Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - 3.4. Діловий етикет
Для успіху в комерційній діяльності репутація підприємств має величезне значення. Вона лежить в основі формування іміджу в споживацькому та діловому середовищі. Необхідно зазначити, що імідж підприємства важко піддається формалізації та йому не завжди можна дати однозначну характеристику. Незважаючи на це, поняття "імідж", "авторитет", "репутація" цілком реальні та на практиці достатньо відчутні, вони містять багато чинників, зокрема:
- те, як співробітники торговельного, обслуговуючого та допоміжного персоналу відповідають на телефонні дзвінки;
- зовнішній вигляд підприємства і працівників, які контактують із відвідувачами (споживачами, партнерами тощо);
- дизайн внутрішніх приміщень і порядок на прилеглих територіях;
- стиль, частота й утримання рекламних та інформаційних матеріалів, які надає підприємство;
- думка суб'єктів, авторитетних у споживацькому і діловому середовищі, тощо.
Ці та інші чинники окремо і в комплексі, послідовно й у цілому мають створювати та підтримувати для одних (споживачів) доброзичливий, для інших (партнерів по бізнесу, інспекторів, які перевіряють) - солідний, а для третіх (конкурентів) - войовничий імідж підприємства.
Репутація підприємства формується і перетворюється на основі низки прикладів певної поведінки його працівників. Характер поведінки демонструється й оцінюється, як правило, за такими основними напрямами:
1) стосовно власності компанії, її партнерів і суміжників по альянсу;
2) за реакцією у процесі зіткнення різних інтересів;
3) за поведінкою під час встановлення міжфірмових ділових зв'язків;
4) у процесі взаємовідносин із державними організаціями;
5) стосовно некомерційних суспільних установ;
6) у взаємостосунках зі споживачами та посередниками;
7) за реакцією на конкурентів і їх діяльність;
8) за поведінкою в умовах нестандартних, надзвичайних і делікатних ситуацій (найпоширеніший приклад: що робити, коли перед певним працівником компанії виникає проблема вибору - оповістити чи приховати факт порушення співробітниками правил і норм на внутрішньому фірмовому, міжгосподарському або законодавчому рівнях).
Важливим аспектом формування репутації та іміджу підприємства в споживацькому і діловому середовищі разом із задоволенням купівельних є також задоволення їхніх марнославних забаганок. Керівникам, працівникам збутових, торговельних і обслуговуючих підрозділів підприємства необхідно прагнути до налагодження позитивних емоційних контактів зі споживачами та партнерами. Не можна показувати свою перевагу і демонструвати їхню залежність від підприємства або ще гірше - від його окремого представника. Разом з тим репутації підприємства шкодять і вияви приниження перед ним. Найкраще - це поводитися зі споживачами та партнерами як з рівними, дати їм відчути, що підприємство і його представники готові вирішувати їхні проблеми спільно.
У теорії та практиці маркетингу і менеджменту розроблені рекомендації, які дають змогу сформувати стосовно підприємства та його представників стійке позитивне сприйняття (етичний вигляд) з боку споживачів і партнерів по бізнесу.
1. Представникам підприємства необхідно виробити звичку: все, з чим доводиться стикатися у взаємовідносинах зі споживачами або діловими партнерами, треба розглядати в аспекті користі для обох сторін.
2. Дуже важливо виконувати обіцянки вчасно. Якщо такої можливості немає, то необхідно не виправдовуватися, а пояснити причини, визначити новий строк і дотриматися слова.
3. Потрібно бути уважними й об'єктивними до невигідних і безрезультатних для справи ініціатив контрагентів. При цьому їх потрібно відхиляти тактовно і ввічливо.
4. Торгово-збутовим співробітникам підприємства необхідно виробляти впевненість у собі, але при цьому слід уникати самовпевненості.
5. Ніщо так не компрометує продавців, як їхня розгубленість у несподіваній ситуації або незнання відповідей на питання, що ставляться їм, тому дуже важливо розвивати самовладання, добре готуватися до майбутніх контактів і мати відповідну інформацію.
6. Не варто забувати, що для покупця або ділового партнера позиція підприємства або думка його представника не завжди є прийнятними, їх можуть приваблювати інші позиції та думки, які більш близькі їхнім цілям та очікуванням.
7. Не можна залишати без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою, промаху.
8. Представникам підприємства у спілкуванні з покупцями і діловими партнерами треба навчитися і розвивати здібності й розуміти те, що не висловлене.
9. У процесі комерційних контактів необхідно керуватися трьома "не": не гарячкувати, не розгублюватися, не розпорошувати сили.
10. Треба бути терпимими до недоліків людей, якщо вони не заважають комерційній діяльності.
11. Важливо пам'ятати, що людину можна образити не тільки словом, адже поза, жести, міміка часто є не менш образливими.
12. Необхідно уникати зарозумілого, самовпевненого, категоричного тону в процесі контактів (у розмовах, виступах тощо), у цьому виявляється переоцінювання власної персони й зневага до оточення.
13. Важливо пам'ятати, що немає нічого гострішого і болючішого для людини, ніж приниження, яке не забувається і не прощається.
14. Потрібно побоюватися вчинити несправедливість, тому що вона тяжко зачіпає людей.
3.4. Діловий етикет
Розглядаючи суть ділової етики, не можна ігнорувати ще один аспект, який мас яскраво виражений прагматичний характер. Ідеться про те, що концентрованою формою вираження етики є діловий етикет, який є основою стилю поведінки, прийнятої в певному корпоративному середовищі.
У діловому етикеті прийнято виокремлювати такі основні складові:
- правила вітання;
- правила представлення;
- організація комерційних контактів (переговорів, зустрічей, прийомів, ділового листування тощо);
- рекомендації щодо формування зовнішнього вигляду ділової людини;
- етичні норми майнових, зокрема грошових, відносин;
- правила обміну представницькими атрибутами (візитками, знаками уваги, посвідченнями на право чого-небудь і т. ін.), подарунками та сувенірами.
За допомогою ділового етикету можна прогнозувати поведінку співробітників власного і представників інших підприємств, суттєво збільшити ступінь передбачливості їхніх дій, що дає змогу ефективно організувати процеси управління першими й адекватно реагувати на особливості професійних взаємовідносин з іншими.
Схожі статті
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - 3.3. Репутація та імідж підприємства
Для успіху в комерційній діяльності репутація підприємств має величезне значення. Вона лежить в основі формування іміджу в споживацькому та діловому...
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - 2.1. Завдання процесу маркетингового менеджменту
2.1. Завдання процесу маркетингового менеджменту Як наголошувалося раніше, маркетинговий менеджмент можна розглядати як господарську концепцію управління...
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - Розділ 2. Процес маркетингового менеджменту
2.1. Завдання процесу маркетингового менеджменту Як наголошувалося раніше, маркетинговий менеджмент можна розглядати як господарську концепцію управління...
-
3.1. Концептуальна база як основа організації маркетингового менеджменту підприємства Загальна концептуальна база підприємства становить сукупність...
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - Розділ 3. Організація маркетингового менеджменту
3.1. Концептуальна база як основа організації маркетингового менеджменту підприємства Загальна концептуальна база підприємства становить сукупність...
-
1.1. Еволюція маркетингового менеджменту Еволюцію маркетингового менеджменту можна виокремити в рамках історичного розвитку та практичного застосування1...
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - 1.1. Еволюція маркетингового менеджменту
1.1. Еволюція маркетингового менеджменту Еволюцію маркетингового менеджменту можна виокремити в рамках історичного розвитку та практичного застосування1...
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - Розділ 1. Розуміння маркетингового менеджменту
1.1. Еволюція маркетингового менеджменту Еволюцію маркетингового менеджменту можна виокремити в рамках історичного розвитку та практичного застосування1...
-
З величезної кількості дефініцій, що відображають різні уявлення про етику в царині підприємництва, найбільш точним визначенням з позицій маркетингу і...
-
Упровадження маркетингового менеджменту на підприємствах в умовах формування ринкових відносин - об'єктивна необхідність, яка зумовлює потребу в...
-
Завдання маркетингового менеджменту вирішують за допомогою реалізації певних процедур процесу управління маркетингом підприємства (рис. 2.1). Рис. 2.1....
-
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - Передмова
У сучасних умовах господарювання для підприємств України стає необхідністю застосування якісно нового підходу до управління виробництвом і збутом товарів...
-
У сучасному діловому світі широкі знання у певній сфері діяльності не завжди достатні для досягнення успіху. Надзвичайно важливими є також вміння...
-
1.1. Сутність і роль маркетингу в управлінні сучасною фірмою Маркетинг як теорія, як система теоретичних, методологічних і практичних знань, котра...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ПЕРЕДМОВА
Чи потрібні нам, людям, що вступили у нове тисячоліття, знання про етикет та протокол? Обов'язково! Потреба в етикеті не зникла лише тому, що нині ми...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Розділ 1. Сутність і роль маркетингового управління
1.1. Сутність і роль маркетингу в управлінні сучасною фірмою Маркетинг як теорія, як система теоретичних, методологічних і практичних знань, котра...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Концепція класичного маркетингу
При класичній концепції маркетингу в центрі інтересів перебувають покупці з їхніми потребами й запитами, а також готовність фірми задовольнити ці потреби...
-
Як уже видно з найменування, у разі дотримання цієї концепції в центрі уваги перебуває товар (рис. 1.8). Рис. 1.8. Схема реалізації концепції товару...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Концепція товару
Як уже видно з найменування, у разі дотримання цієї концепції в центрі уваги перебуває товар (рис. 1.8). Рис. 1.8. Схема реалізації концепції товару...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - 1.3. СВІТСЬКИЙ ТА ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ
В основі світського і ділового етикету лежить найдавніший принцип людських стосунків - взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була і...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Концепція виробництва
Цю концепцію управління маркетингом на ринку товарів і послуг було запропоновано у 80-ті роки шведськими вченими. В основу концепції маркетингової...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Концепція маркетингу взаємодії
При класичній концепції маркетингу в центрі інтересів перебувають покупці з їхніми потребами й запитами, а також готовність фірми задовольнити ці потреби...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Концепція соціально-етичного маркетингу
При класичній концепції маркетингу в центрі інтересів перебувають покупці з їхніми потребами й запитами, а також готовність фірми задовольнити ці потреби...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ПРЕДСТАВЛЕННЯ
3.1. ВІТАННЯ ТА РЕКОМЕНДУВАННЯ Вітання та рекомендування у сфері ділового спілкування мають особливе значення. Те, як ми вітаємо людей, значною мірою...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - 3.1. ВІТАННЯ ТА РЕКОМЕНДУВАННЯ
3.1. ВІТАННЯ ТА РЕКОМЕНДУВАННЯ Вітання та рекомендування у сфері ділового спілкування мають особливе значення. Те, як ми вітаємо людей, значною мірою...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - Розділ 3. Уміння спілкуватися
3.1. ВІТАННЯ ТА РЕКОМЕНДУВАННЯ Вітання та рекомендування у сфері ділового спілкування мають особливе значення. Те, як ми вітаємо людей, значною мірою...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ЗБІР ІНФОРМАЦІЇ ТА САМОПІДГОТОВКА
Невдало підібраний одяг, всупереч вашому бажанню, може створити у осіб, які проводитимуть ділове інтерв'ю, невигідне враження про вас, яке буде досить...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ДЛЯ ЖІНОК
Невдало підібраний одяг, всупереч вашому бажанню, може створити у осіб, які проводитимуть ділове інтерв'ю, невигідне враження про вас, яке буде досить...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ДЛЯ ЧОЛОВІКІВ
Невдало підібраний одяг, всупереч вашому бажанню, може створити у осіб, які проводитимуть ділове інтерв'ю, невигідне враження про вас, яке буде досить...
-
Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н. Л. - ВИБІР ОДЯГУ
Невдало підібраний одяг, всупереч вашому бажанню, може створити у осіб, які проводитимуть ділове інтерв'ю, невигідне враження про вас, яке буде досить...
Маркетинговий менеджмент - Біловодська O. A. - 3.4. Діловий етикет