Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності

Цілі контролю будуть досягнуті тільки в тому випадку, якщо в процесі його здійснення менеджери дотримуються чітких принципів, що сформувалися на сьогоднішній день в практиці управління.

1. Контроль повинен бути всеохоплюючим, тобто тримати в полі зору всі основні сфери діяльності організації, зовнішню ситуацію і внутрішні процеси. Мова йде не про тотальність, дріб'язковості, фіксації будь-яких подій (це практично неможливо і веде до втрати самостійності людей, звільняє їх від відповідальності), а про розумний, науково обгрунтований підхід, який дозволяє отримати досить повне і об'єктивне уявлення про стан подій. Такий контроль не може здійснювати одна особа або невелика група осіб, до нього потрібно залучати весь персонал або його значну частину, тому що кращий контроль - це самоконтроль зацікавлених у результатах своєї праці виконавців.

2. Система контролю повинна мати чітку стратегічну спрямованість, відображати загальні пріоритети розвитку організації. В другорядних сферах, як правило, все перевіряти не варто, тим більше доповідати керівництву про всі дрібниці. Контроль над простими операціями не має сенсу, тому що відволікає, забирає багато сил і коштів.

3. Контроль - невід'ємний елемент процесу планування. Контроль здійснюється не заради його самого, не заради виявлення проблем, а для їхнього успішного вирішення і досягнення конкретних результатів. Тому інформація, не призначена для корегування діяльності організації, марна, і збирати її недоцільно. У той же час, необхідно точно знати ступінь відхилень від реальних процесів, що відбуваються у фірмі, від науково обгрунтованих стандартів, аналізувати їхні причини і можливі наслідки. Виявити можливі помилки та сприяти їхньому знешкодженою значно дешевше, ніж ліквідувати їхні наслідки.

4. Контроль повинен бути своєчасним - "у потрібному місці й у потрібну годину", для того, щоб виявити відхилення і усунути їх, поки не запізно. Своєчасність контролю полягає не в тому, щоб часто і швидко його здійснювати. Час для його проведення необхідно обирати не спонтанно, а залежно від стадії виконання плану, швидкості протікання відповідних технічних, технологічних і господарських процесів.

5. Гнучкість системи контролю. Організація контролю повинна відповідати структурі і системі управління підприємством, його планам але без твердої до них прив'язки. Оскільки все навколо стрімко змінюється, система контролю повинна бути готовою до цих змін вчасно пристосовуватися, а тому має бути гнучкою. Інакше контроль буде завжди "спізнюватися", що зробить неможливим використання його результатів на практиці.

6. Система контролю повинна бути економічною, щоб дохід і переваги, які він дає перевищували витрати на його проведення. Тому необхідно мінімізувати всі пов'язані з контролем витрати на технічні засоби, збір, переробку й зберігання інформації. Контроль, що вимагає на своє здійснення більше затрат, чим приносить прибутку, не наближує організацію до її мети, а направляє її дії хибним шляхом.

7. Ефективний контроль неможливий без врахування людського фактору, тому що вимагає націленості на конкретні процеси, результати, врахування особистих якостей людей, їхнього посадового положення, зв'язків у колективі, доброзичливого ставлення до людей. Тому він повинен бути не тільки об'єктивним, але й доброзичливим, не допускати прихованого спостереження за співробітниками, що погіршує морально-психологічний клімат у колективі, не шукати "козлів відпущення", що неможливо без максимальної прозорості й гласності.

Хоча контроль і є важливою функцією, серед підлеглих в організації часто виникає опір контролю. Менеджерам важливо розуміти, чому люди опираються контролю, і знати як перебороти цей опір.

Якщо виходити із традиційної форми контролю, при якій керівник, або спеціально для цього передбачена контролююча особа, спостерігає за робочим процесом, то можна викликати ряд негативних його проявів.

1. Той факт, що співробітник перебуває під спостереженням, змушує його спостерігати за собою. Однак, якщо людина починає замислюватися над своїми діями, що протікають автоматично, то вона втрачає впевненість у собі.

2. Контроль є суттєвою ознакою різниці в статусі. Він іде в розріз з людською потребою у визнанні й високій оцінці: той, кого контролюють, є, в більшості випадків, підлеглим.

3. Контроль особливо неприємний, коли той за ким спостерігають не знає точно, що саме контролюють.

4. Тому що контроль узаконений, ніхто не може від нього захиститися. З цієї причини виникає роздратування, яке впливає на роботу.

5. Контроль найчастіше суб'єктивно сприймається як чіпляння, хоча керівник про це не думає.

6. Контроль може сприйматися як недовіра, і тоді він перешкоджає гарним відносинам між керівником і підлеглими.

Отже, можна виокремити наступні помилки контролю, що найчастіше зустрічаються і викликають роздратування співробітників: обмеження контролю інцидентом і формування "негативного досьє" на співробітника; тотальний контроль, і породження недбалості у співробітників; прихований контроль і виникнення прикрості; контроль улюбленої ділянки; контроль як проформа; контроль через недовіру; утримання висновків контролю.

Щоб зменшити можливі негативні прояви контролю, рекомендується при його організації звертати увагу на наступне [15]:

- завжди пам'ятайте, що контроль повинен розглядатись і встановлюватись як позитивна діяльність, яка є необхідною для зосередження людей, часу і коштів на виконання організаційних цілей;

- співробітник повинен знати, що саме контролюється і бачити, що контроль спрямований не на його особистість, а на робочий процес;

- контролювати треба відкрито; підтримуйте бажання ваших підлеглих брати участь у процесі розробки методів контролю та його безпосередньому здійсненні;

- зосереджуйте контроль на результатах, а не на діяльності і зовнішньому вигляді;

- регулярно переглядати методи контролю, щоб впевнитись, що вони все ще є необхідним і відповідають ситуації;

- здійснюючи контроль, необхідно дотримуватися товариського тону при спілкуванні;

- при доведенні співробітникам робочих вказівок особливу увагу приділяйте ознакам контролю;

- пам'ятайте про цільову спрямованість контролю, не дозволяйте йому перетворитися в самостійну функцію;

- контроль повинен відповідати характеру контрольованого процесу (він повинен бути не зайвим і не недостатнім, регулярним, мати вибірковий характер);

- необхідно обгрунтовувати контроль; робити зрозумілою його мету;

- стимулюйте підлеглих до самоконтролю, який часто є найкращим способом контролю; варто делегувати відповідальність;

- пам'ятайте, що деяке відхилення від стандартів є нормальним явищем;

- спостерігайте як за негативними, так і за позитивними відхиленнями. Будьте впевнені у своїх висновках і оцінці відхилень;

- будьте обачні з підлеглими, які виступають проти контролю, тому що не бажають бути занадто обмеженими, або "втратити свободу". їхній опір, насправді - це небажання нести відповідальність за результати діяльності.

Схожі статті




Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності

Предыдущая | Следующая