Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту
План викладу та засвоєння матеріалу
9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
9.2. Теорії мотивації
9.2.1. Первинні теорії мотивації
9.2.2. Змістовні теорії мотивації
9.2.3. Процесуальні теорії мотивації
9.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
В темі визначено сутність та зміст складових понять мотивації: потреби, мотиви, стимули, винагорода. Розглянуто способи мотивації, етапи мотиваційного процесу, мотиваційну структуру поведінки людини, форми стимулів. Розкрито зміст первинних, змістовних та процесуальних теорій мотивації. Приділено увагу особливостям мотивації діяльності працівників сфери обслуговування, основним помилкам та принципам ефективного мотивування.
Ключові поняття і терміни
Мотивація, мотив, потреба, стимул, винагорода, мотиваційна структура, матеріальне й нематеріальне стимулювання, мотиваційний процес, первинні, змістовні та процесуальні теорії мотивації, принципи мотивації
9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
Існує така легенда. Йшов перехожий і побачив трьох каменярів. Він спитав у них: "Для чого ви працюєте?". Перший відповів: "Щоб мати їжу". Другий сказав: "Щоб обтесати каміння для он тієї стіни". Третій зазначив: "Щоб побудувати цей прекрасний храм".
Що ж це було? Що це означає? Це означає, що кожним з цих людей рухала певна сила, яка примушувала їх виконувати відповідні дії.
Сукупність таких рушійних сил і є мотивацією людини до діяльності.
Навіть якщо створюється враження, що службовці працюють тільки заради досягнення загальних організаційних цілей, все ж таки вони поводяться так тільки тому, що впевненні - це найкращій спосіб досягти власних цілей.
Мотивація - процес, за допомогою якого менеджер спонукає інших людей працювати для досягнення організаційних цілей, тим самим задовольняючи їх власні потреби.
Іноді мотивацію визначають як спосіб примусити людей робити те чого ви бажаєте. Але це визначення є не достатнім і цілком вірним. І крім того, страх перед керівництвом, або страх втратити роботу, це безумовно мотив, що
Спонукає, але набагато менш ефективний ніж посилення у працівників почуття самостійності і здатності до творчості.
Доведено, що працівники хочуть мати почуття "партнерства" з організацією і її керівництвом. їм необхідно розуміти, як їх особистий успіх пов'язується з успіхом організації і вони повинні бути впевнені, що додаткова енергія, яку вони добровільно вкладають в роботу, знайде відображення в тій нагороді, яку вони отримають від організації.
Шлях до ефективного управління людиною проходить через розуміння його мотивації. Тільки знаючи, що рухає людиною, що спонукає її до діяльності, які мотиви покладено в основу її дій можна спробувати розробити ефективну систему форм і методів управління людиною. Для цього необхідно знати як виникають, або викликаються ті чи інші мотиві, як і яким чином мотиви можна привести до дії, як здійснюється мотивація людей.
Тому, краще визначати Мотивацію як створення у працівників стимулів до праці з повною віддачею.
Мотиваційні засоби, які активізують, спрямовують і підтримують самостійну поведінку працівника, дозволяють підвищити його віддачу значно вище того рівня, який може бути досягнуто за допомогою вимог і тиску. Розумний керівник рахується з індивідуальними потребами працівників і вміє запевнити їх в тому, що ці потреби можуть бути задоволені в межах цієї організації.
У чому ж полягає значення мотивації для процесу управління людиною і підприємством в цілому?
По-перше: мотивація сприяє виконанню і досягненню цілей організації.
По-друге: мотивація сприяє задоволенню потреб людей.
По-третє: мотивація, це один з факторів, який бере участь у створенні гарних людських взаємостосунків у колективі.
По-четверте: мотивація, це один з факторів, що формує моральний дух підприємства, його культурні цінності, або, інакше кажучи, організаційну культуру.
Раніше менеджери вважали, що продуктивність праці визначається тільки об'єктивними умовами роботи, такими як ресурси, організаційні структури, цілі і т. ін. На сьогоднішній день управлінці усвідомлюють, що суб'єктивні умови також суттєво впливають на результативність діяльності організації. Це - справедливість (тобто просування по службі, яке грунтується на заслугах), визначеність (тобто чітко сформульовані цілі), визнання заслуг (тобто працівники повинні бути впевнені в тому, що вони представляють певну цінність для організації), зворотній зв'язок (тобто працівники повинні відчувати, що вони не є байдужими для керівництва), залученість (тобто працівники повинні знати, що вони вносять свій внесок в досягнення цілей організації).
По-п 'яте: Мотивація, це можливість оцінити працю людей за допомогою винагородження.
Таким чином, беручи до уваги все вище зазначене, можна дати більш деталізоване визначення мотивації.
Мотивація - це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, що спонукають людину до діяльності, задають межі і форми діяльності і надають цій діяльності спрямованості, яка орієнтується на досягнення поставлених цілей.
Вплив мотивації на поведінку людини залежить від багатьох факторів і може змінюватись під впливом зворотного зв'язку зі сторони діяльності людини.
Перш ніж розглядати питання мотиваційного процесу необхідно з'ясувати зміст деяких основних понять, що будуть використовуватись в подальшому та їх взаємозв'язок (рис. 9.1).
Рис. 9.1. Взаємозв'язок понять мотивації
Людину спонукає до активних дій, в тому числі і до праці, необхідність задовольняти різні потреби. Потреби - те, що викликає дискомфорт внутрішнього стану людини, впливає на її поведінку і мислення, є достатньо загальним для різних людей, але в той же час має певний індивідуальний прояв у кожної людини. Нарешті - це те, від чого людина намагається позбавитись, так як потреба існує, вона дає про себе знати і вимагає усунення.
Потреби неможна безпосередньо побачити або виміряти. Про їх існування оточуючі можуть дізнатися певною мірою з поведінки людини.
В літературі з менеджменту можна зустріти наступну класифікацію потреб людини [3]:
1. Відображаючи об'єктивну необхідність сьогодення, потреби виникають і розвиваються в результаті виховання, тому їх можна розділити на вроджені та набуті.
2. За джерелом виникнення потреби бувають природні (в їжі, воді, відпочинку тощо), і соціальні (у спілкуванні, визнанні, славі).
3. За змістом їх можна розділити на матеріальні та Нематеріальні. Професор Д. Д. Вачугов виділяє три рівня задоволення потреб:
- мінімальний, що забезпечує виживання людини;
- нормальний підтримує у робітників здатність працювати з повною віддачею (відображається у споживчому бюджеті);
-рівень розкоші, коли задоволення потреб стає самоціллю або засобом демонстрації високого соціального статусу. Такі демонстративні потреби також отримали назву штучних.
Люди по-різному можуть усувати потреби - задовольняти їх, подавляти їх або не реагувати на них. Усунення потреб не передбачає, що вони усуваються назавжди. Більшість потреб періодично відновлюються, хоча при цьому вони можуть змінювати форму їх конкретного прояву, а також ступінь сили їх впливу на людину.
При усвідомлені потреб у людини виникає бажання їх задовольнити, а відповідно, виникає інтерес до того, що дозволить це зробити. Таким чином, причини поведінки людини криються в її інтересах. Але наявність тільки інтересу ще є недостатньою для того, щоб людина активно діяла. Для того щоб потреба спрацювала, потрібні мотиви, тобто психологічні причини, які б спонукали людину до дій, спрямованих на задоволення потреби.
Мотив - те, що викликає певні дії людини. Мотив також знаходиться в середині людини і має персональний характер, залежить від багатьох зовнішніх і внутрішніх по відношенню до людини факторів, а також від дії інших, тих, що виникають паралельно з ним мотивів. Мотив не тільки спонукає людину до дії, але й визначає, що необхідно зробити і те, як буде здійснюватись ця дія. Мотиви усвідомлюються.
Саме мотиви, а не потреби відрізняють одну людину від іншої, тому що одна й таж сама потреба може бути реалізована за допомогою різних мотивів
Поведінка людини, як правило визначається не одним мотивом, а їх сукупністю. Ця сукупність представляє Мотиваційну структуру людини, в якій мотиви знаходяться в певних взаємостосунках один з одним, залежно від їхнього впливу на поведінку людини. Мотиваційна структура є досить стабільною, але може піддаватися ціленаправленому формуванню або зміненню, наприклад, в процесі виховання, що призводить до зміни поведінки.
Для успішного управління керівник організації повинен хоча б у загальних рисах знати основні мотиви поведінки підлеглих, способи впливу на них і можливі результати такого впливу.
Стимули - це певні важелі впливу, які викликають дії відповідних мотивів. Це можуть бути окремі предмети, дії інших людей, обіцянки, можливості і т. ін., що можна запропонувати людині як компенсацію за її дії або що вона бажала б отримати в результаті певних дій. Людина реагує на багато стимулів не обов'язково усвідомлено. Реакція на конкретні стимули не однакова у різних людей. Тому самі по собі стимули не мають абсолютного значення, якщо люди не реагують на них. Наприклад, в умовах розпаду грошової системи, коли за гроші практично нічого неможливо купити, заробітна плата і грошові знаки в цілому втрачають свою роль стимулів і можуть дуже обмежено використовуватись в управлінні людьми.
Процес використання стимулів при мотивації людей має назву стимулювання. Найрозповсюдженішою формою є матеріальне стимулювання. Саме тому, стимулювання принципово відрізняється від мотивування, адже воно є тільки одним із засобів, за допомогою яких здійснюється мотивування.
Винагорода - це те, що людина вважає для себе цінним, тобто набагато більше ніж просто гроші.
Винагородження може бути зовнішнім і внутрішнім. Внутрішнє винагородження дає сама робота. До нього належать: почуття досягнення результатів роботи, змістовність і її значення, самоповага. Зовнішнє винагородження виникає не від самої роботи, а надається організацією через систему стимулів (заробітна плата, додаткові виплати і пільги, визнання, похвала і т. ін).
Сукупність вище перерахованих елементів мотивації визначає певну техніку мотивації, яку використовують в організації. Крім того, ці ж елементи є основою побудови мотиваційного процесу, або мотивування. Мотивування - процес впливу на людину з метою спонукання її до певних дій через певні мотиви. Мотивування людей здійснюється шляхом використання різних прийомів і способів впливу. Найпростіша модель процесу мотивації має всього три елементи: потреби, цілеспрямовану поведінку і задоволення потреб. Безумовно, що такий розгляд мотивації носить досить умовний характер, так як в реальному житті немає чіткого розмежування стадій. Проте, для того, щоб з'ясувати яким чином розгортається процес мотивації, з яких складових частин він складається і в чому полягає його логіка, може бути корисною більш розширена модель, що складається з шести етапів (рис. 9.2).
Рис. 9.2. Мотиваційний процес
Знання логіки процесу мотивації разом з тим не дає суттєвих переваг в управлінні цим процесом. Слід пам'ятати, що процес мотивації кожної конкретної людини є унікальним і не на сто відсотків передбачуваним, завдяки різним мотиваційним структурам і різним ступеням впливу однакових мотивів на різних людей. Таким чином процес мотивації є дуже складний і неоднозначний.
Схожі статті
-
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.1. Поняття сервісного менеджменту
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.3. Методи управління сервісним підприємством
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.1. Менеджмент як система
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту
План викладу і засвоєння матеріалу 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту 8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту 8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - ЧАСТИНА 2. ОСНОВИ ТЕОРІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.5. Ієрархія в організації
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.1. Концепція стратегічного планування
План викладу і засвоєння матеріалу 7.1. Концепція стратегічного планування 7.2. Поняття стратегії та її класифікація 7.3. Основні види стратегій 7.3.1....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 7.1. Концепція стратегічного планування 7.2. Поняття стратегії та її класифікація 7.3. Основні види стратегій 7.3.1....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.7. Диференціація та інтеграція
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.6. Централізація і децентралізація
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
Головна властивість цих структур - здатність відносно швидко пристосовуватись до нових умов. Вони орієнтуються на прискорену реалізацію складних програм...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.2. Поняття і сутність послуги
З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.2. Поняття стратегії та її класифікація
Поняття "стратегія" увійшло до управлінських термінів у 50-х рр. XX ст., коли проблема своєчасної реакції на раптові зміни у зовнішньому середовищі...
-
Як свідчить світовий досвід, бізнес у сфері послуг може стимулювати підвищення ефективності господарювання лише за умови позитивного сприйняття...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.3. Позиціонування послуг на ринку
Формування конкурентних переваг і утримання споживача в рядах "своїх клієнтів" є найголовнішою метою будь-якого підприємства. Більшість вважає, що...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.5. Принципи планування у сфері послуг
Реалізація функції "планування" повинна грунтуватися на принципах повноти, точності, економічності, гнучкості, безперервності, участі виконавців у...
-
Планування базується на вивченні відносин, які можна охарактеризувати за допомогою системи "середовище - підприємство". Більшість серед існуючих сьогодні...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.3. Місія та цілі сервісного підприємства
Функція планування забезпечує реалізацію встановлених цілей, саме тому, початковим етапом процесу планування є вибір цілей. Слід виділяти дві складові...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.3. Інфраструктура ринку послуг
Обов'язковим компонентом будь-якої цілісної економічної системи є інфраструктура. Вона не тільки організовує ділові відносини, сприяє реалізації її...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту