Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства
Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг Розділ 8. Процес організації менеджменту у сфері послуг
Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту Розділ 10. Управлінський контроль сервісного підприємства
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу
5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
5.1.1. Поняття менеджменту
5.1.2. Ціль та завдання менеджменту у сфері послуг
5.1.3. Рівні управління сервісного підприємства
5.2. Складові системи менеджменту підприємства сфери обслуговування
5.2.1. Менеджмент як система
5.2.2. Функції та процес управління сервісного підприємства
5.2.3. Методи управління сервісним підприємством
5.3. Становлення і розвиток менеджменту як науки
5.3.1. Історія виникнення менеджменту
5.3.2. Еволюція управління як науки
5.3.3. Наукові підходи до управління
Менеджмент є невід'ємною частиною будь-якої спільної діяльності людей, яка в тій чи іншій мірі потребує організації. В темі розглянуто теоретичні засади управління, сутність і зміст поняття "сервісний менеджмент" та основні принципи управлінської діяльності. Для більш повного розуміння сутності менеджменту у сфері послуг тема розкриває зміст основних його функцій та ієрархічних рівнів. Приділено значну увагу історії розвитку менеджменту як науки, зокрема досягненням різних шкіл управління та науковим підходам до менеджменту.
Ключові терміни і поняття
Сервісний менеджмент, управління, менеджер, об'єкт і суб'єкт управління, школи і наукові підходи до менеджменту, функції менеджменту, процес управління, піраміда менеджменту
5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
5.1.1. Поняття сервісного менеджменту
Поняття менеджменту має американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно. Англійське слово "to manage" (керувати) походить від латинського слова "manus" (рука). Спочатку це поняття використовувалося для визначення вміння керувати конем, пізніше - вміння володіти зброєю. З часом воно закріпилося у військовій практиці і почало означати вміння керувати підрозділом чи групою людей.
В сучасній світовій літературі це поняття трактується досить широко. Наприклад, у фундаментальному Оксфордському словнику англійської мови менеджмент визначається так: "спосіб (манера) спілкування з людьми, влада і мистецтво управління, особливого роду уміння та адміністративні навички, орган управління, адміністративна одиниця".
У спеціальній літературі з управління термін "менеджмент" також трактується широко і багатосторонньо. Але між ними немає протиріч, навпаки, вони доповнюють один одного, що дозволяє з'ясувати сутність менеджменту, як основного принципу соціального управління.
Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно від характеру діяльності.
Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.
Менеджмент як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.
Менеджмент як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.
Менеджмент як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.
Менеджмент як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.
Менеджмент як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.
Менеджмент як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.
Отже, найбільш лаконічним можна вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з метою отримання прибутку".
Поняття "сервісний менеджмент" Було введено в науковий і практичний лексикон на початку 80-х рр. XX ст. у Швеції і Великобританії. Поступово воно стало загальноприйнятим, визначаючи принципову спрямованість управлінської діяльності на обслуговування. У рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами й операційний менеджмент, подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна.
Вирішальну роль у формуванні нової парадигми зіграли п'ять предметних областей - маркетинг, операційний менеджмент, теорія організацій, управління людськими ресурсами та управління якістю. Шостою складовою частиною виникаючого наукового напрямку можна вважати практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми й способи дій яких у значній мірі вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як "САС" (авіаперевезення), "КлабМед" (готельно-туристичний бізнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторські послуги), "Федерал Експрес" (логістика), "Уол-Март" (роздрібна торгівля).
Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих засадах класичного менеджменту. І тільки на поч. 80-х рр. почав застосовуватися зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом [23].
У літературі є кілька визначень сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: Сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства" [22].
На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент Являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)" [21].
З наведених визначень можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.
Отже, Сутність сервісного менеджменту Можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.
По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.
По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.
Фокусування на клієнті в дослідженні послуг зробило вирішальний вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.
Схожі статті
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - ЧАСТИНА 2. ОСНОВИ ТЕОРІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Передмова
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.2. Поняття і сутність послуги
З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Структура сфери послуг
Залежно від того, у чому саме проявляються послуги, сферу обслуговування найчастіше умовно ділять на два підсектори: Виробництво матеріальних послуг...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.2. Побутові послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.2. Особливості ринку послуг
Ринок послуг існує в єдності з товарним ринком і є одним з його різновидів. Поряд з тим він має низку специфічних рис, які зумовлюють особливий підхід до...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.1. Торговельні послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 2.1. Класифікація і систематизація послуг 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг 2.2.1. Торговельні...
-
Як свідчить світовий досвід, бізнес у сфері послуг може стимулювати підвищення ефективності господарювання лише за умови позитивного сприйняття...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.3. Позиціонування послуг на ринку
Формування конкурентних переваг і утримання споживача в рядах "своїх клієнтів" є найголовнішою метою будь-якого підприємства. Більшість вважає, що...
-
Досягнення цілей підприємства в сфері обслуговування визначається попитом на його послуги у споживачів. В умовах конкурентного ринку, що пропонує вибір...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг 4.2. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг 4.3....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 4. Конкуренція на ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг 4.2. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг 4.3....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.3. Інфраструктура ринку послуг
Обов'язковим компонентом будь-якої цілісної економічної системи є інфраструктура. Вона не тільки організовує ділові відносини, сприяє реалізації її...
-
Сервісне підприємство є складним комплексом матеріально-технічних, трудових, інформаційних, фінансових та інших ресурсів, призначених для задоволення...
-
Результатом розвитку інформаційних технологій є розвиток сфери інформаційних послуг, метою якої є забезпечення споживачів різноманітними інформаційними...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.6. Послуги зв'язку
Транспортні послуги - послуги, пов'язані з перевезенням готової продукції, сировини та напівфабрикатів із місць виробництва до пунктів споживання або...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.5. Транспортні послуги
Транспортні послуги - послуги, пов'язані з перевезенням готової продукції, сировини та напівфабрикатів із місць виробництва до пунктів споживання або...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг 3.2. Особливості ринку послуг 3.3. Інфраструктура ринку послуг 3.4....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 3. Ринок послуг України
План викладу і засвоєння матеріалу 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг 3.2. Особливості ринку послуг 3.3. Інфраструктура ринку послуг 3.4....
-
В Україні ринок послуг формувався відповідно до вимог централізованої, планової системи господарювання, тривалий час фінансувався державою за залишковим...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.3. Життєвий цикл послуг
Процес розвитку послуги можна стисло викласти як послідовність таких кроків (рис. 2.2): Рис. 2.2. Безперервний процес розвитку послуги Народження ідеї....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
Сфера послуг Представляє собою сукупність галузей, підгалузей і видів діяльності, функціональне призначення яких у системі суспільного виробництва...
-
2.1. Специфіка процесу управління туристичним підприємством 2.2. Планування діяльності 2.3. Організаційна функція у менеджменті туризму 2.4. Мотивація як...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг