Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.5. Контроль якості послуг
Коли провідні компанії світу повернулись обличчям до споживача, а в конкурентній боротьбі на перший план вийшли нецінові фактори, менеджери почали серйозно задумуватися про якість, яка стала основою стратегії передових компаній.
Якість обслуговування - це сукупність умов, які забезпечують замовнику при отриманні послуг максимальне задоволення при мінімальних затратах часу.
Якість - обов'язкова вимога для існування сервісного підприємства, це умова не тільки розвитку, але й виживання в конкурентному середовищі.
Загалом, розуміння категорії якості носить філософський характер - це
Сукупність властивостей, що відрізняють один об'єкт від іншого. З погляду економіста, що розглядає будь-які блага, насамперед з позиції їхньої цінності, вони позбавлені об'єктивних властивостей. Цінність їм надає відношення до них того або іншого суб'єкта.
У прикладному значені ця теза означає, що якість будь-якого продукту є відносна, в певній мірі суб'єктивна категорія, що носить оцінювальний характер. Саме в такому розумінні категорії якості стає можливим використання шкали оцінки якості - від високого до низького.
Відповідно позиції виробника і споживача в оцінці рівня якості послуг, можна виокремити виробничий та споживчий підхід до даного процесу [1].
Виробничий підхід до оцінки якості базується на порівнянні значень індикаторів, що відбивають рівень виконання вузлових моментів технології виробництва послуг (такі як час очікування і час обслуговування, рівень професійної майстерності), з базовими значеннями відповідних показників, заданими проектними розробками (сукупність яких відображається поняттям специфікації послуги).
Споживчий підхід до оцінки якості послуг, акцентує увага на корисному ефекті споживання послуги, при цьому змінює не стільки зміст оцінюваних параметрів, скільки привносить суб'єктивізм у цю оцінку. Це обумовлюється такими факторами як:
- об'єктивними розходженнями у вимогах клієнтів, обумовленими їхнім демографічним, соціально-економічним і споживчим статусом;
- психологічним механізмом перекручування об'єктивних фактів у сприйнятті людини. Це перекручування може мати різну природу, у тому числі бути результатом дії "ефекту плацебо", який можна пояснити в такий спосіб: людина фактично відчуває те, у що вірить. Як показали численні дослідження, на людину досить сильно діє "ефект плацебо". Відповідно, та сама послуга буде мати різну оцінку якості з погляду різних груп споживачів.
Важливою особливістю споживчого підходу є зміна база порівняння, в оцінці якості послуги. До моменту споживання послуга для клієнта існує "віртуально", як набір очікуваних вигід. Оцінка її якості до придбання ведеться щодо очікуваних вигід, пропонованих іншими виробниками, а після споживання - шляхом зіставлення очікувань і реального рівня надання послуг (табл. 10.1).
Таблиця 10.1
ОСОБЛИВОСТІ КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ ПОСЛУГ [1]
Етап оцінки |
Порівняльна база оцінки | |
Виробничий підхід |
Споживчий підхід | |
До придбання |
Проектні значення критеріїв, що відображають рівень виконання вузлових моментів технологій виробництва послуг |
Зіставлення очікуваної вигоди споживання послуги даного виробника і його конкурентів |
Після надання |
Зіставлення фактичного рівня виконання з базовими проектними показниками (стандартами) |
Зіставлення очікувань і реального рівня надання послуги (реалізації очікувань) |
Це ставить перед виробником послуг завдання активно контролювати очікування й сприйняття споживачів реальних характеристик послуги, скорочувати потенційний розрив між очікуваннями й сприйняттям корисного ефекту послуги, тим самим формуючи передумови досягнення задоволеності споживача. Очікування споживачів формуються виходячи з особистого минулого досвіду, обміну думками на рівні особистих комунікацій і орієнтовані на власні потреби. На них істотно впливають засоби масової комунікації. Невідповідність обіцянок, отриманих по каналах масової комунікації рівню реального виконання послуги, формує небезпеку розриву між очікуванням і сприйняттям послуг.
Інше потенційне джерело розриву пов'язане з відхиленням реальних характеристик виконання послуги від стандартів проектної специфікації. Це може бути викликано різними причинами, у тому числі, наприклад, невідповідністю кваліфікації персоналу технологічним вимогам і (або) недостатньою мотивацією дотримання встановлених стандартів. Але й самі стандарти, встановлені невірно, тобто без врахування очікувань споживачів, несуть у собі потенційну небезпеку формування відхилення очікуваної якості від сприйнятого.
Виділяють п'ять найпоширеніших критеріїв, за допомогою яких споживачі оцінюють якість послуги, а саме [8]:
1. Надійність або здатність виконати обіцяну послугу в заздалегідь визначений строк. Це означає, що організація виконує свої обіцянки своєчасно і правильно з першого разу. Також це означає, що інформація, яку розповсюджує про себе сервісне підприємство є вірною.
2. Доброзичливість, тобто прагнення і готовність службовців надати послугу. В це поняття враховано своєчасність послуги, наприклад, надання термінової послуги, негайна відповідь, надання необхідної інформації та ін.
3. Безпека, тобто клієнти повинні бути впевнені в професіоналізмі виконавця послуги. Цей критерій стосується знань, компетентності й ввічливості персоналу і його здатності вселяти впевненість.
4. Взаєморозуміння з покупцями визначається як турбота й персоніфікована увага, що надається клієнтам. Контакт зі службовцями повинен бути доступним і приємним, а вони, у свою чергу, повинні докладати зусилля до того, щоб зрозуміти клієнтів і їхні потреби.
5. Очевидність враховує фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти або устаткування, які використовуються для того, щоб надати послугу, фізичне втілення послуги та наявність інших клієнтів.
Дослідження показали, що за ступенем важливості перерахованих вище показників, на думку споживачів різних видів послуг, найбільш значимим є показник надійності - 32 % опитаних прийшли до такого висновку, доброзичливість - 22 %, безпека - 19 %, взаєморозуміння з покупцем - 16 % і очевидність - 11 % [8].
При визначенні показників якості, як правило, використовуються такі методи:
- вимірювальний метод, передбачає використання технічних вимірювальних засобів;
- реєстраційний метод, базується на реєстрації і підрахунку числа певних подій (показники надійності, довговічності, стандартизації);
- розрахункові методи, базуються на застосуваннях математичних моделей;
- органолептичні методи (зір, слух і т. д.), базуються на точності сприйняття, що досягається кваліфікацією, професійними навичками, здібностями;
- соціологічний метод (збір і аналіз поглядів та відгуків споживачів);
- експертний метод.
Яким чином можна досягти кращої якості? Завдяки створенню системи контролю якості. Якщо підприємство має намір проіснувати довго і успішно, то орієнтація на якість повинна стати найважливішою складовою його організаційної політики.
Організовуючи систему контролю якості необхідно пам'ятати про наступне:
1. Покращення якості не може бути самоціллю. Воно потрібне лише тоді, коли прибуток, що планується від цього, буде вищим за витрати, що очікуються.
2. Контроль за якістю починається зі встановлення стандартів.
3. Стандарт це не догма, а наслідок планів. Змінюючи плани, переглядають стандарти.
4. Результати контролю також можуть вказувати на необхідність підвищення або зниження вимог стандартів.
5. Працівники повинні знати що їх преміюють за досягнення стандартів, а не тільки за їх перевищення, або штрафують за відхилення від них.
6. Абсолютний і всеохоплюючий контроль є нерентабельним.
7. Оптимальною стратегією є поєднання постійного і суворого контролю на вузлових етапах з вибірковими перевірками на проміжних ділянках.
8. Менеджери, що відповідають за якість повинні мати повноваження приймати рішення.
9. Важливим є не тільки те наскільки часто здійснюється контроль, а час який проходить між тим, коли помітили відхилення і прийняттям рішення про його усунення.
10. Знайшовши відхилення, шукайте не винного, а причину.
11. Система контролю якості не повинна бути складною.
Схожі статті
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті...
-
Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 10.2 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи. Перший етап контролю -...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в...
-
Цілі контролю будуть досягнуті тільки в тому випадку, якщо в процесі його здійснення менеджери дотримуються чітких принципів, що сформувалися на...
-
Досягнення цілей підприємства в сфері обслуговування визначається попитом на його послуги у споживачів. В умовах конкурентного ринку, що пропонує вибір...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг 4.2. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг 4.3....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.2. Види планування у сфері послуг
На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т. п. (рис. 6.2). Рис. 6.2....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 4. Конкуренція на ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг 4.2. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг 4.3....
-
Сервісне підприємство є складним комплексом матеріально-технічних, трудових, інформаційних, фінансових та інших ресурсів, призначених для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.1. Торговельні послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг 3.2. Особливості ринку послуг 3.3. Інфраструктура ринку послуг 3.4....
-
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.3. Методи управління сервісним підприємством
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.1. Менеджмент як система
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 3. Ринок послуг України
План викладу і засвоєння матеріалу 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг 3.2. Особливості ринку послуг 3.3. Інфраструктура ринку послуг 3.4....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.3. Позиціонування послуг на ринку
Формування конкурентних переваг і утримання споживача в рядах "своїх клієнтів" є найголовнішою метою будь-якого підприємства. Більшість вважає, що...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.3. Життєвий цикл послуг
Процес розвитку послуги можна стисло викласти як послідовність таких кроків (рис. 2.2): Рис. 2.2. Безперервний процес розвитку послуги Народження ідеї....
-
Результатом розвитку інформаційних технологій є розвиток сфери інформаційних послуг, метою якої є забезпечення споживачів різноманітними інформаційними...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.4. Основні чинники вибору стратегії організації
До основних чинників, які впливають на вибір стратегії, слід віднести наступні: - цілі організації; - розмір організації; - привабливість ринку; -...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.2. Побутові послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 2.1. Класифікація і систематизація послуг 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг 2.2.1. Торговельні...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.3.3. Наукові підходи до управління
У першій половиш XX ст. розвивалися чотири різні школи управлінської думки: школа наукового управління, адміністративна школа, школа психології та...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.3.2. Еволюція управління як науки
У першій половиш XX ст. розвивалися чотири різні школи управлінської думки: школа наукового управління, адміністративна школа, школа психології та...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.5. Контроль якості послуг