Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 13.4.2. Основні види конфліктних ситуацій
1) По відношенню до суб'єкта конфлікти розрізняють на внутрішні і зовнішні. Перші - це внутрішньоособистісні конфлікти; другі - міжособистісні, між особою і групою, міжгрупові. Ці дві грsупи конфліктів вважаються основними.
Внутрішньоособистісний конфлікт. Одна з найпоширеніших його форм - ролевий конфлікт, коли до однієї людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи. Наприклад, завідуючий відділом вимагає від продавця довше бути у відділі, надавати інформацію і послуги. Пізніше завідуючий може висловити невдоволення тим, що продавець витрачає досить багато часу на покупців і приділяє мало уваги поповненню відділу товарами. А продавець сприймає вказівки, що робити і чого не робити, як несумісні.
Такі конфлікти можуть породжувати певні обставини [9]:
- необхідність вибору між двома взаємовиключними варіантами дій, кожний з яких однаковою мірою бажаний;
- розбіжність зовнішніх вимог і внутрішніх позицій;
- неоднозначність сприйняття ситуації, цілей і коштів їхнього досягнення, потреб і можливостей їхнього задоволення;
- обов'язками та різного роду інтересами.
Такий конфлікт, як правило, пов'язаний з низькою задоволеністю роботою, а також зі стресом.
Міжособистісний конфлікт Є найпоширенішим. На підприємствах він виявляється по-різному. Найчастіше це суперечка керівників і спеціалістів щодо штатів, коштів, основних фондів. Кожний з них вважає, що, оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище керівництво виділити ці ресурси саме йому. Міжособистісний конфлікт може виникнути також і як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами, цінностями іноді просто не можуть бути в злагоді. Як правило, погляди і цілі таких людей докорінно відрізняються. 75-80 % міжособистісних конфліктів породжуються зіткненням матеріальних інтересів окремих суб'єктів, хоча зовні це проявляється як розбіжність характерів, особистих поглядів або моральних цінностей [9].
Конфлікти між особою і групою Виникають у середовищі міжо-собових неформальних і формальних стосунків. У трудовому колективі (групі) встановлюються норми поведінки. Кожний працівник повинен їх дотримуватися, і, якщо очікування групи суперечать очікуванням окремої особи, може виникнути конфлікт. Конфлікт між працівником і групою виникає, якщо цей працівник займає позицію, що відрізняється від позиції групи. Аналогічний конфлікт може виникнути через посадові обов'язки керівника: керівник вдається до дисциплінарних заходів, які можуть не користуватися популярністю серед підлеглих. Тоді працівники можуть змінити ставлення до керівника і знизити дисципліну [6].
Міжгруповий конфлікт - це конфлікт між підрозділами керованої та керуючої систем підприємства. Досить часто такі конфлікти виникають між лінійним і штатним персоналом. Через відмінності цілей починають конфліктувати функціональні групи всередині підприємства.
2) 3 Погляду організаційних рівнів, до яких належать сторони, конфлікти можна розділити на Горизонтальні і вертикальні. До першого виду можна віднести конфлікт між окремими напрямками діяльності в організації, між формальним і неформальним колективами і т. п. До другого виду належать конфлікти між різними рівнями ієрархії. Таких конфліктів більшість - 70-80 %. Взаємопов'язаність внутріорганізаційних відносин на практиці приводить до того, що багато конфліктів є змішаними, що включають елементи як вертикальних, так і горизонтальних конфліктів.
3) За сферою виникнення і розвитку конфлікти можна розділити на ділові, пов'язані з офіційною діяльністю людини, виконанням їхніх посадових обов'язків, і особисті, що зачіпають неофіційні відносини.
4) За розподілом втрат і виграшів між сторонами, конфлікти діляться на Симетричні й Асиметричні. У першому випадку вони розподіляються порівну; у другому - одні виграють або втрачають значно більше, ніж інші.
5) За рівнем відкритості. Поки конфлікт ще не "дозрів", він є схованим, що затрудняє процес управління ним або його розв'язання. У противному випадку конфлікт вважається відкритим. Відкритий конфлікт перебуває під контролем керівництва, тому він менш небезпечний для організації, у той час як схований непомітно підточує її основу, хоча зовні може здаватися, що все нормально.
Сховані конфлікти часто розвиваються у формі інтриги, під якою розуміється нечесне заплутування керівників і колег з метою змушення їх до певних дій, що приносять вигоду ініціаторам і збиток тим, проти кого спрямована інтрига. Знаряддям інтриги є перекручена інформація, розповсюджувана через "треті руки", за допомогою якої "очорняються" або виправдовуються люди і їхні вчинки.
6) За характером конфлікти прийнято ділити на об'єктивні та суб'єктивні.
Перші пов'язані з реальними проблемами і недоліками, що виникають у процесі функціонування і розвитку організації. Другі обумовлені розходженням індивідуальних оцінок тих або інших подій, відносин між людьми та ін. Таким чином, в одному випадку в конфлікті існує об'єкт, в іншому - суб'єктивна оцінка ситуації. Розходження в поглядах і оцінках становлять предмет конфлікту. Якщо вони надумані і люди просто по-різному виражають своє однакове по суті бачення, конфлікт виявляється не тільки суб'єктивним, але й безпредметним. На противагу цьому, об'єктивні конфлікти завжди предметні. В організації об'єктивні конфлікти, як правило, пов'язані з недоліками в її діяльності, тому мають ділову основу. Суб'єктивні ж конфлікти за своєю природі завжди емоційні і часто є результатом психологічної несумісності людей, їхнього нерозуміння і небажання зрозуміти один одного.
7) За своїми наслідками конфлікти бувають конструктивними і деструктивними. Конструктивні конфлікти ведуть до підвищення ефективності організації, а деструктивні викликають зниження особистої задоволеності, групового співробітництва, а отже, і ефективності організації.
Схожі статті
-
13.4.1. Сутність поняття "конфлікт" і причини його виникнення Сьогодні науковці визнають, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності організації....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 13.4. Управління конфліктними ситуаціями в групі
13.4.1. Сутність поняття "конфлікт" і причини його виникнення Сьогодні науковці визнають, що конфлікт є невід'ємною частиною життєдіяльності організації....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 13.3. Фактори, що впливають на ефективність групи
Вирішуючи проблеми управління групами керівництво організації, як правило, вирішує проблеми підвищення ефективності управління колективом в цілому....
-
План викладення і засвоєння матеріалу 12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством 12.2. Процес комунікацій 12.3. Комунікаційні...
-
План викладення і засвоєння матеріалу 12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством 12.2. Процес комунікацій 12.3. Комунікаційні...
-
Кожна людина одночасно належить до багатьох груп. До одних ми належимо досить короткий термін (екскурсійна група, армія, технікум). Досягаючи цілі такі...
-
План викладення і засвоєння матеріалу 13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку 13.2. Формальні і...
-
План викладення і засвоєння матеріалу 13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку 13.2. Формальні і...
-
Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 10.2 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи. Перший етап контролю -...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3. Основи проектування сервісного підприємства
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.6. Централізація і децентралізація
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.5. Ієрархія в організації
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
В процесі управління менеджери приймають велику кількість управлінських рішень на всіх стадіях планування, організації, мотивації і контролю....
-
Цілі контролю будуть досягнуті тільки в тому випадку, якщо в процесі його здійснення менеджери дотримуються чітких принципів, що сформувалися на...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.2. Департаментизація і кооперація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес 9.2. Теорії мотивації 9.2.1. Первинні теорії мотивації...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 12.4. Комунікаційні бар'єри і шляхи їх подолання
На шляху руху інформації від відправника до одержувача зустрічаються різні перешкоди, які можуть носити як психологічний особистісний характер так і...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту
План викладу та засвоєння матеріалу 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес 9.2. Теорії мотивації 9.2.1. Первинні теорії мотивації...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.7. Диференціація та інтеграція
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.5. Принципи планування у сфері послуг
Реалізація функції "планування" повинна грунтуватися на принципах повноти, точності, економічності, гнучкості, безперервності, участі виконавців у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.2. Поняття і сутність послуги
З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2.2. Змістовні теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2.1. Первинні теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2. Теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - ЧАСТИНА 2. ОСНОВИ ТЕОРІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.3.2. Конкурентні стратегії
Третьою групою еталонних стратегій розвитку бізнесу є стратегії диверсифікованого росту. Ці стратегії реалізуються тоді, коли підприємство далі не може...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.3.1.4. Стратегії скорочення
Третьою групою еталонних стратегій розвитку бізнесу є стратегії диверсифікованого росту. Ці стратегії реалізуються тоді, коли підприємство далі не може...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 13.4.2. Основні види конфліктних ситуацій