Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Види сервісу за часом його здійснення
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]:
1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.
2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнту сервіс.
3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути достатньо широким: від мінімально необхідних до максимально доцільних.
4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такий формі, які влаштовували б покупця.
5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все більше оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень устаткування і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також цей принцип потребує розробки і впровадження особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, що "затягнути" у кожен центр робото технічний комплекс та потужну електроніку, які виготовляли вироби на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинна: споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.
У США ринок устаткування тільки для галузі автосервісу оцінюється в $7-9 млрд.
6. Інформаційна віддача сервісу. Керівництво фірми повинно прислуховуватися до інформації, яку може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки і думки клієнтів, поведінку і прийоми сервісу конкурентів і т. д.
7. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми й інструментом зміцнення довіри покупців.
8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Виробник, що доброзичливо ставиться до споживача, буде суворо зіставляти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови "обслужи себе сам".
3.3. Класифікація сервісу
Види сервісу за часом його здійснення
За часовими параметрами сервіс поділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній - на гарантійний і післягарантійний.
Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для представлення потенційному або реальному покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:
1) перевірка;
2) консервація;
3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічне обслуговування, елементарні ремонти та ін. Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять різними мовами, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
4) розконсервація і перевірка перед продажем;
5) демонстрація;
6) консервація і передавання споживачу.
Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за формальною ознакою: "безкоштовно" (у першому випадку) або за плату (у другому) проводяться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут виявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить до продажної ціни або до інших (післягарантійних) послуг.
Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, які залежать від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він поєднує:
1. Розконсервацію у присутності споживача.
2. Монтаж і пуск.
3. Перевірку і налагоджування.
4. Навчання робітників правильної експлуатації.
5. Навчання фахівців із підтримуючого сервісу.
6. Спостереження виробу (системи) в експлуатації.
7. Здійснення належного технічного обслуговування.
8. Здійснення (за необхідності) ремонту.
9. Постачання запасних частин.
Запропонований порівняно повний список стосується найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.
Сервіс у післягарантійний період. Щодо кола обов'язків із сервісу після закінчення гарантійного терміну важливі ті самі застереження, що й у гарантійний період. У найбільш поширеному випадку потрібно виконувати такі умови:
1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;
2) забезпечити постачання запасних частин;
3) за необхідності виконувати ремонт;
4) надавати різноманітну технічну допомогу;
5) зобов'язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієнтів.
Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на певний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами.
Схожі статті
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 3.3. Класифікація сервісу
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 3.2. Принципи сучасного сервісу
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Фірмовий сервіс
Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - ВСТУП
Сервісне обслуговування машин та устаткування, їх ремонт поряд з оновленням матеріально-технічного потенціалу промисловості і сільського господарства є...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.2. Місце сервісу в операційній системі підприємства
У системі підприємства розрізняють такі операції як види діяльності: 1. Виробництво: фізичні матеріали перетворюються на продукти, які продають...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.1. Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.3. Операції купівлі-продажу послуг
Комерційному підприємництву на ринку послуг властиві загальні ознаки економічної діяльності. Водночас воно має певний специфічний зміст, спрямованість,...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.2. Підприємництво і основні операції з надання послуг
Комерційному підприємництву на ринку послуг властиві загальні ознаки економічної діяльності. Водночас воно має певний специфічний зміст, спрямованість,...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.4. Систематизація послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії. У процесі класифікації послуг використовують різні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.3. Класифікація і загальна характеристика послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії. У процесі класифікації послуг використовують різні...
-
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.1. Дозвільні документи на надання послуг
Ліцензування та патентування сервісної діяльності. Основні операції з надання послуг. Визначення валового доходу від надання послуг. Державне регулювання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.4. Державне регулювання ринку послуг
Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів бізнесу на ринку послуг є системою державних заходів, спрямованих на розвиток, вдосконалення та...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - ТЕМА 2. ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ
Ліцензування та патентування сервісної діяльності. Основні операції з надання послуг. Визначення валового доходу від надання послуг. Державне регулювання...
-
§ 2.1. Поняття статистичного спостереження, основні вимоги щодо його здійснення Щоб одержати інформацію про стан і розвиток економіки країни чи інші...
-
Особливістю цієї наукової праці є представлення процесу стратегічного управління як різновид процесу розробки та прийняття управлінських рішень, що...
-
Стратегічний менеджмент - Осовська Г. В. - 3. Поняття стратегії та їх види
Що ж розуміють науковці під цією життєдайною компонентою стратегічного управління? За Альфредом Чандлером [2,18], стратегія-це визначення основних...
-
2.1. Види і принципи екологічної політики. Теорія зовнішніх ефектів Екополітика - система заходів, пов 'язаних із впливом суспільства на природу....
-
Аналіз практики функціонування як зарубіжних, так і вітчизняних фірм дає змогу виокремити певні види організаційних структур, які, у свою чергу, можна...
-
Поведінка споживачів - Прокопенко О. В. - 1.1. Економічний обмін, його умови
1.1. Економічний обмін, його умови. 1.2. Під ходи та етапи аналізу поведінки споживачів. 1.1. Економічний обмін, його умови В атмосфері формування...
-
Розрізняють такі Види державного фінансового контролю, Що Класифікуються за такими ознаками: залежно від часу проведення, за інформаційним забезпеченням,...
-
Менеджмент - Рульєв В. А. - 1.2. Цілі, задачі та види менеджменту
Головним в менеджменті є визначення цілей діяльності організації на найближчу та віддалену перспективу. Управління шляхом постановки цілей здійснюється з...
-
Міжнародний менеджмент - Юхименко П. І. - 1.1. Сутність міжнародного бізнесу та його характеристика
Міжнародний бізнес історично і логічно виникає внаслідок розвитку й поглиблення міжнародного поділу праці та формування світового ринку. Міжнародний...
-
Фінанси підприємств у запитаннях і відповідях - Данілов О. Д. - Що таке вексель і які є його види?
Акредитив закривається у день отримання повідомлення від банку-емітента. Невикористана сума коштів з акредитивного рахунку повертається банку платника...
-
Дитяча психологія - Павелків Р. В. - Експеримент і його види у дитячій психології
Нерідко дослідник змушений спеціально викликати прояви дитячої психіки, які його цікавлять. На це і спрямований психологічний експеримент. Психологічний...
-
Дитяча психологія - Павелків Р. В. - Спостереження у дитячій психології і його види
Метод спостереження полягає у систематичному і цілеспрямованому сприйманні психічних явищ з метою вивчення їх специфічних змін за певних умов відповідно...
-
Менеджмент організацій - Шморгун Л. Г. - 1.1. Визначення менеджменту та його коротка історія
Тема 1. Системний підхід до управління організацією Тема 2. Структура організації як об'єкта управління Тема 3. Організація управління підприємством Тема...
-
Основні терміни і поняття Міжнародний менеджмент, національна школа бізнесу, пакет розвитку, геоцентрична концепція, поліцентрична концепція,...
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Види сервісу за часом його здійснення