Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.4. Систематизація послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії.
У процесі класифікації послуг використовують різні критерії, найпоширенішими серед яких є [12, 18, 46, 48]:
А) специфіка поняття "послуга":
- товар як об'єкт комерційної діяльності (платні послуги);
- дія, спрямована на те, щоб принести користь споживачу (безоплатні послуги);
Б) місце послуги у суспільному виробництві:
- послуги, скеровані на виробниче споживання (транспортне перевезення вантажів, інжиніринг та ін.);
- послуги, скеровані на особисте споживання (туризм, готельний сервіс та ін.);
В) роль у суспільстві та в інфраструктурі економіки:
- послуги, які задовольняють споживчі потреби населення (побутові послуги, послуги охорони здоров'я та ін.);
- послуги, які мають інфраструктурний характер (фінансові, торгово-посередницькі послуги, франчайзинг та ін.);
Г) капіталомісткість продукування послуг:
- індивідуальні послуги (індивідуальне пошиття взуття, одягу та ін.);
- масові послуги (послуги громадського харчування, зв'язку та ін.); г) матеріаломісткість послуг:
- матеріальні послуги (інженерно-технічні, житлово-комунальні та
Ін.);
- нематеріальні послуги, (інформаційно-консультаційні послуги, послуги освіти та ін.);
Д) характер витрат праці:
- потребують праці висококваліфікованих фахівців (експертні послуги, послуги науки та ін.);
- не потребують праці висококваліфікованих фахівців (послуги пралень, хімічна чистка, фарбування та ін.);
Е) комплексність надання послуг:
- комплексні, тобто набір групи послуг (торговельні, побутові послуги та ін.);
- основні, тобто конкретні види послуг (стоматологічні послуги, продаж квитків та ін.);
- супутні, які доповнюють набір основних послуг (доставка товарів за вказаною адресою покупця в процесі роздрібного продажу тощо);
- допоміжні, які сприяють сервісному виконанню основної і супутньої послуги (дегустація продовольчих товарів у магазині та ін.);
Є) зв'язок із процесом виробництва:
- послуги, які є продовженням процесу виробництва (ремонт і будівництво житла, ремонт і технічне обслуговування транспорту);
- послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції (транспортно-експедиційні, торговельні, страхові послуги та ін.);
- послуги, не пов'язані з процесом виробництва (послуги у сфері культури, санаторно-курортні послуги та ін.);
Ж) призначення послуг:
- виробничі послуги (лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування обладнання й устаткування та ін.);
- розподільчі послуги (торговельні, транспортні, послуги зв'язку);
- професійні послуги (банківські, фінансові, страхові послуги, консалтинг та ін.);
- споживчі або масові послуги (послуги, пов'язані з домашнім господарством, дозвіллям, та ін.);
- суспільні послуги (телебачення, радіо, освіта, культура та ін.); з) соціальний статус клієнтури:
- послуги, адресовані мало захищеним верствам населення (послуги дошкільного виховання, прокатних пунктів та ін.);
- послуги, скеровані на працююче населення (побутові, соціально-культурні та ін.);
- елітні види послуг (послуги грального бізнесу, екзотичний і розважальний міжнародний туризм та ін.);
Й) рівень комерціалізації послуг:
- платні послуги;
- безоплатні послуги;
І) періодичність надання:
- періодичні послуги (туристичні, оздоровчі та ін.);
- постійні послуги (водо-, електропостачання та ін.).
1.4. Систематизація послуг
Систематизацію послуг найчастіше здійснюють залежно від їх специфічних особливостей та організації торгівлі ними в конкретній сфері споживання, виокремлюючи за певними критеріями відповідні групи (табл. 1.1). Кожна із груп має комплексний характер, охоплюючи певну сукупність конкретних послуг, загальна кількість яких у межах групи може становити від 3-4 до кількох десятків або сотень, утворювати складну багатоцільову систему, призначену задовольняти потреби населення. Своєю чергою, види послуг поділяють на різновиди [12].
Таблиця 1.1. Систематизація послуг залежно від сфери споживання_
Сфера споживання |
Група послуг |
Види послуг |
Виробниче Споживання |
Інжиніринг |
Послуги, пов'язані з підготовкою виробничого процесу. Послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції. |
Транспортні послуги |
Транспортно-експлуатаційні, транспортно-експедицій-ні послуги; транспортні зв'язки. | |
Торговельно-посередницькі послуги |
Страхові; компенсаційні; консигнаційні; торговельні; агентські; брокерські; комісійні; аукціонні. | |
Ліцензійні послуги |
Франчайзинг; патенти; ноу-хау; торговельні марки. | |
Фінансові послуги |
Кредитні і розрахункові; факторинг; лізинг. | |
Консалтинг |
Експертні; управлінські; облікові; аудиторські; маркетингові; екаунтинг; консультаційні; інформаційні. | |
Побутові послуги |
Ремонт взуття; індивідуальне пошиття взуття та швейних виробів; ремонт побутових машин і приладів; ремонт і технічне обслуговування транспортних засобів; хімічне чищення та фарбування; послуги пралень; ремонт і будівництво житла; послуги фотокінолабораторій; послуги лазень і душів; послуги перукарень; послуги прокатних пунктів; перевезення вантажів для населення; ритуальні послуги. | |
Особисте споживання |
Соціально Культурні Послуги |
Санаторно-курортні і оздоровчі послуги; послуги у сфері культури; туристично-екскурсійні послуги; послуги з фізичної культури і спорту; охорона здоров'я; послуги з утримання дітей у дошкільних закладах. |
Житлово-комунальні послуги |
Квартирні послуги; послуги газопостачання; послуги водопостачання; послуги тепло забезпечення. | |
Послуги пасажирського транспорту |
Послуги міського транспорту; послуги залізничного транспорту; послуги авіаційного транспорту; послуги морського і річкового транспорту. | |
Послуги зв'язку |
Послуги телезв'язку; послуги радіозв'язку. | |
Торговельні послуги |
Передпродажні, в процесі продажу та післяпродажні послуги; приймання замовлень на доставку великогабаритних товарів додому; приймання замовлень на встановлення технічно-складних товарів вдома у покупців; надання допомоги при внутрішньо магазинному транспортуванні великогабаритних товарів; стоянка автотранспорту; незначна переробка побутової електроосвітлювальної апаратури; надання розстрочки платежу під час купівлі товарів; консультаційні послуги інженера з теле-, радіотехніки, побутових машин і приладів. |
Контрольні запитання
1. У чому полягають особливості змісту і форми послуг, а також технології їх надання (купіелі-продажу)?
2. Розкрийте економічну та організаційну суть торгівлі послугами.
3. Які специфічні функції виконує торгівля послугами? Які з них обумовлюються концепцією маркетингу?
4. На якій проблематиці зосереджена "Організація і технологія надання послуг" як окрема галузь знань?
5. Охарактеризуйте предмет дисципліни "Організація і технологія надання послуг".
6. Які основні напрямки підприємницької діяльності у сфері послуг охоплює галузь знань "Організація і технологія надання послуг" на фундаментальному рівні?
7. У чому полягає економічна суть послуги?
8. Визначте особливості послуги як об'єкта комерційної діяльності.
9. Чим різняться між собою матеріальні і нематеріальні послуги?
10. Яку роль в організації і наданні послуг відіграє стандарт обслуговування?
11. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції.
12. Розкрийте суть і класифікаційні ознаки послуг.
13. Конкретизуйте фактори впливу на розвиток сфери матеріальних і нематеріальних послуг.
14. Розподіліть послуги на матеріальні і нематеріальні за мірою їх сприйняття: ремонт машин; прибирання; послуги громадського харчування; туристичні послуги; лікарні; перукарні; готелі; консультації; ритуальні послуги.
15. Проаналізуйте систематизацію послуг залежно від специфічних особливостей організації торгівлі ними.
16. У чому полягають закономірності виокремлення груп послуг?
17. У чому полягає значення послуг для системи торговельного обслуговування?
Схожі статті
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.3. Класифікація і загальна характеристика послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії. У процесі класифікації послуг використовують різні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.1. Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - ВСТУП
Сервісне обслуговування машин та устаткування, їх ремонт поряд з оновленням матеріально-технічного потенціалу промисловості і сільського господарства є...
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.2. Місце сервісу в операційній системі підприємства
У системі підприємства розрізняють такі операції як види діяльності: 1. Виробництво: фізичні матеріали перетворюються на продукти, які продають...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.3. Операції купівлі-продажу послуг
Комерційному підприємництву на ринку послуг властиві загальні ознаки економічної діяльності. Водночас воно має певний специфічний зміст, спрямованість,...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.2. Підприємництво і основні операції з надання послуг
Комерційному підприємництву на ринку послуг властиві загальні ознаки економічної діяльності. Водночас воно має певний специфічний зміст, спрямованість,...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.4. Державне регулювання ринку послуг
Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів бізнесу на ринку послуг є системою державних заходів, спрямованих на розвиток, вдосконалення та...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2.1. Дозвільні документи на надання послуг
Ліцензування та патентування сервісної діяльності. Основні операції з надання послуг. Визначення валового доходу від надання послуг. Державне регулювання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - ТЕМА 2. ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ
Ліцензування та патентування сервісної діяльності. Основні операції з надання послуг. Визначення валового доходу від надання послуг. Державне регулювання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 3.3. Класифікація сервісу
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Види сервісу за часом його здійснення
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 3.2. Принципи сучасного сервісу
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Фірмовий сервіс
Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 2.1. Класифікація і систематизація послуг 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг 2.2.1. Торговельні...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Структура сфери послуг
Залежно від того, у чому саме проявляються послуги, сферу обслуговування найчастіше умовно ділять на два підсектори: Виробництво матеріальних послуг...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 3. Ринок послуг України
План викладу і засвоєння матеріалу 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг 3.2. Особливості ринку послуг 3.3. Інфраструктура ринку послуг 3.4....
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 5. Операції у сфері послуг. Управління сервісом
Для самостійної роботи над вивченням даного питання студентові рекомендується скористатися матеріалом базових підручників [52, с.22-23], [5, с.85-108]....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
Сфера послуг Представляє собою сукупність галузей, підгалузей і видів діяльності, функціональне призначення яких у системі суспільного виробництва...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.1. Торговельні послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.2. Поняття і сутність послуги
З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні,...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.6. Послуги зв'язку
Транспортні послуги - послуги, пов'язані з перевезенням готової продукції, сировини та напівфабрикатів із місць виробництва до пунктів споживання або...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.5. Транспортні послуги
Транспортні послуги - послуги, пов'язані з перевезенням готової продукції, сировини та напівфабрикатів із місць виробництва до пунктів споживання або...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.4. Систематизація послуг