Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 10.2. Місце працівника у маркетингових цілях туристичного підприємства
Працівники всіх лавок с основою туристичного підприємства, а їх цілковита відданість дозволяє використовувати їхні професійні здібності па благо фірми.
Персонал туристичного підприємства можна класифікувати за професіями та спеціальностями, рівнем кваліфікації працівників тощо. Кожна галузь, зокрема й туристична, мас лише їй властиві професії та спеціальності, наприклад, екскурсоводи, гіди, провідники, перекладачі тощо. Водночас у сфері туризму близько половини персоналу працює за загальними професіями та спеціальностями. Це бухгалтери, економісти, механіки, водії тощо.
Структурно працевлаштований персонал туристичного підприємства можна поділити па три групи:
1) працівники, що безпосередньо обслуговують клієнтів (персонал першої лінії);
2) додатковий персонал (другої лінії), що реалізує функції виконання;
3) керівний персонал, що наглядає й організовує працю персоналу.
Безпосередньо обслуговуючий персонал є основною ланкою виробничого процесу надання туристичних послуг. До нього зараховують: менеджерів обслуговування у туристичних агенціях і центрах туристичної інформації, працівників рецепції, покоївок, посильних, кельнерів, обслугу бару, водіїв туристичного транспорту, гідів, провідників. Ці працівники мають великий вплив па задоволення клієнта і повинні його обслуговувати так, щоб не виникало незадоволення і скарг, окрім цього, вони повинні бути ввічливими, надавати вичерпні пояснення тощо. У зв'язку з цим працівник, який обслуговує клієнта, мусить володіти елементарною інформацією, що пов'язала з паданням послуг, знати принципи укладання угод, розрахунків за послуги, бути при цьому професійним, терплячим і бажати допомогти, мати приємну зовнішність.
Персонал першої лінії стає особливо важливим, коли пропозиція підприємства є широкою, різноманітною, а також у просуванні продуктових інновацій і пропозиції продукту за високими цінами. Значення продавця туристичного продукту зростає у випадку нерішучих клієнтів, які очікують додаткової інформації, підказок та порад.
Важливу роль у формуванні маркетингової діяльності туроператора або готельного підприємства відіграє додатковий персонал, який реалізує ті елементи процесу надання послуг, які не вимагають контакту з клієнтом. Це персонал служб з організації туристичних заходів, допоміжних служб готельного чи ресторанного обслуговування. Додаткове обслуговування впливає на швидкість реалізації процесу і таким чином зумовлює основні якісні параметри наданих послуг.
У випадку виконавчих працівників персонал управління повинен володіти певними ознаками: кваліфікацією, досвідом, особистими рисами. Також додатковим елементом є необхідність втілення так званої персональної функції. Спосіб виконання персональної функції впливає на ступінь досягнення маркетингових цілей підприємства. Керівництво повинно прийняти відповідну філософію управління трудовими ресурсами, у розвиток яких необхідно інвестувати.
Клієнти рідко складають скарги на фірми, працівниками яких створено приємну атмосферу і які викликають довіру. Персонал, що безпосередньо працює з клієнтами, має істотний вплив на їхню лояльність, оскільки контакт клієнта з фірмою відбувається через працівників першої лінії.
Спосіб управління персоналом є чинником, який впливає на ефективну діяльність цілого підприємства, зокрема й на внутрішню організацію.
Специфіка туристичної галузі полягає в тому, що працівники не можуть підлягати постійному контролю, більшість виконаних ними завдань реалізовуються поза увагою керівництва, проте під пильним оком клієнта. Таким чином, претензії гостей є швидким і дешевим способом отримання інформації про незадоволення клієнтів щодо рівня наданих послуг та поведінки персоналу.
Управління претензіями повинно бути перетворене па своєрідний діалог з клієнтом. Щоб процес управління скаргами у фірмі приносив очікувані результати, мають бути викопані такі умови:
- менеджери повинні уважно ставитися до скарг клієнтів;
- необхідно точно визначити форми задоволення обурених клієнтів;
- потрібно чітко визначити відповідальність та компетенції у сфері прийняття претензій;
- персонал фірми зобов'язаний знати політику фірми у сфері скарг та претензій.
Ефективна процедура розгляду претензій приносить фірмі багато користі:
- надає шанс налагодити відносини з незадоволеними клієнтами (клієнти, чиї скарги розглянуто позитивно, стають часто більш лояльними за тих, які ніколи не скаржились);
- обмежує поширення небажаної інформації про фірму;
- забезпечує мотивацію працівникам до кращого виконання своїх обов'язків.
Оскільки персонал відіграє дуже важливу роль у маркетингу туристичних підприємств, то зрозуміло, що він повинен бути свідомим своєї ролі, а також налаштований на виконання бажань і потреб клієнта.
Схожі статті
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 10.1. Роль персоналу у сфері надання туристичних послуг
10.1. Роль персоналу у сфері надання туристичних послуг 10.2. Місце працівника у маркетингових цілях туристичного підприємства 10.3. Вплив корпоративної...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 10. ТУРИСТИЧНИЙ ПЕРСОНАЛ
10.1. Роль персоналу у сфері надання туристичних послуг 10.2. Місце працівника у маркетингових цілях туристичного підприємства 10.3. Вплив корпоративної...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.4. Призначення і цілі підприємства
Підприємство має у суспільстві своє призначення як складова частина народного господарства. Його роль можна визначити, відповідаючи на питання: "Яку роль...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 4.2. Критерії сегментації туристичного ринку
У маркетинговій літературі описано достатньо критеріїв поділу туристичного ринку, але немає жодної універсальної методики сегментації, яка б забезпечила...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.5. Якість туристичних послуг
Конкурентна боротьба, зростаючі потреби й вимоги споживачів спричиняють те, що в сучасних ринкових умовах категорії якості відводиться особливе значення...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.2. Структура туристичного продукту
Оскільки окремі складові частини туристичного продукту виконують іншу роль, то потрібно їх аналізувати у структурно-функціональних категоріях. Це...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.4. Цикл життя туристичного продукту
Цикл життя туристичного продукту є наближеним до явищ і процесів, які спостерігаються у маркетингу засобів споживання. Специфічні ознаки виникають,...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 5. МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИСТИЧНОГО МАРКЕТИНГУ
5.1. Поняття й етапи маркетингового управління 5.2. Аналіз стану підприємства 5.3. Аналіз ринкових можливостей і загроз 5.4. Призначення і цілі...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.1. Поняття туристичного продукту
6.1. Поняття туристичного продукту 6.2. Структура туристичного продукту 6.3. Політика продукту 6.4. Цикл життя туристичного продукту 6.5. Якість...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.3.1. Поняття і роль реклами
Популяризація є необхідною, але й витратною складовою маркетингової політики фірми, тому що будь-які прояви активності у цій сфері вимагають залучення...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.3. Реклама туристичних послуг
Популяризація є необхідною, але й витратною складовою маркетингової політики фірми, тому що будь-які прояви активності у цій сфері вимагають залучення...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.2. Бюджет популяризації
Популяризація є необхідною, але й витратною складовою маркетингової політики фірми, тому що будь-які прояви активності у цій сфері вимагають залучення...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.1. Поняття, роль і структура популяризації
9.1. Поняття, роль і структура популяризації 9.2. Бюджет популяризації 9.3. Реклама туристичних послуг 9.4. Туристична пропаганда й активізація продажу...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 9. ПОПУЛЯРИЗАЦІЯ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
9.1. Поняття, роль і структура популяризації 9.2. Бюджет популяризації 9.3. Реклама туристичних послуг 9.4. Туристична пропаганда й активізація продажу...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг
8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг 8.2. Вибір каналу дистрибуції у сфері туризму 8.3. Типологія каналів дистрибуції 8.4. Спеціалізація...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 8. ДИСТРИБУЦІЯ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг 8.2. Вибір каналу дистрибуції у сфері туризму 8.3. Типологія каналів дистрибуції 8.4. Спеціалізація...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 7.7. Цінові стратегії у туризмі
Цінова стратегія - це вибір підприємством можливої динаміки зміни вихідної ціни товару чи послуг в умовах ринку, що найкращим чином відповідають цілям...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.4. Туристична пропаганда й активізація продажу
Впливаючи на туристичний попит, фірма повинна прагнути формувати бажану уяву про визначене місце, створювати свій позитивний образ та популяризувати...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 9.5. Персональний продаж
Персональний продаж (personal selling) дозволяє формувати особисті контакти покупця і продавця, тобто відбувається двосторонній обмін інформацією, без...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.2. Ознаки туристичного продукту
Згідно зі Законом України про внесення змін до Закону України "Про туризм" № 1282-ІV від 18 листопада 2003 р., туристичний продукт - це попередньо...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 1.5. Концепція маркетингу послуг
Функції маркетингу туристичних послуг можна розглядати з чотирьох позицій: 1) суспільних; 2) регіональних; 3)локальних; 4) індивідуального споживача....
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.1. Поняття туристичного ринку
3.1. Поняття туристичного ринку 3.2. Ознаки туристичного продукту 3.3. Особливості туристичного попиту 3.4. Особливості туристичної пропозиції 3.5. Умови...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.5. Умови виходу на туристичний ринок
Можливості виходу па туристичний ринок зумовлені багатьма чинниками. У деяких випадках уже природні особливості держави чи регіону або історичні пам'ятки...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 7.5. Види цін
У плануванні цін враховують два елементи: основну ціну і відхилення від неї, які підвищують або зменшують її рівень. "Базова (основна) ціпа становить...
-
З вище викладеного бачимо, що учасниками канал і н дистрибуції можуть бути різні тини підприємств. Поряд з міжконтинентальними туристичними агенціями зі...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.5. Знаряддя реалізації маркетингових планів
Маркетинг, як зазначалося вище, в основному спрямований на три сфери діяльності: 1) пізнання існуючого і потенційного попиту; 2) стимулювання попиту; 3)...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 2.2. Проблематика маркетингових досліджень
Тематика, сфера й охоплення маркетингових досліджень залежать від потреб і можливостей підприємства. Чим більші його експансивність, змінність умов...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.2. Аналіз стану підприємства
Мстою аналізу сталу підприємства є виявлення його слабких і сильних сторін порівняно з інтими учасниками ринку. Тут йдеться тільки про оцінку можливостей...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 1.4. Функції маркетингу туристичних послуг
Функції маркетингу туристичних послуг можна розглядати з чотирьох позицій: 1) суспільних; 2) регіональних; 3)локальних; 4) індивідуального споживача....
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 2.4. Побудова програми маркетингових досліджень
Мстою програмування маркетингових досліджень є складання планів, які допоможуть вирішити якусь проблему. Таке програмування грунтується, з одного боку,...
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 10.2. Місце працівника у маркетингових цілях туристичного підприємства