Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 6.2. Організація та функції адміністративно-управлінської служби
Організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу забезпечує адміністративно-управлінська служба. Вона приймає загальні рішення про його функціонування - розв'язання проблеми фінансового та кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних зв'язків, визначення напрямів діяльності тощо.
Готельним підприємством управляє група керівників з різними повноваженнями. Найвищі повноваження має керівник підприємства. Він координує роботу менеджерів окремих напрямів, які в свою чергу координують діяльність менеджерів окремих служб (відділів). Менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Отже, в ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчого кількість управлінського персоналу збільшується, водночас зменшуються і повноваження з управління та зростають виконавські функції.
Вищий рівень управління підприємством - це його власник і генеральний директор. Вони приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником готелю може бути приватна особа або корпорація. У готелях - акціонерних товариствах - генерального директора обирають загальними зборами акціонерів.
Власник готелю або генеральний директор:
- управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;
- несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;
- визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;
- впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;
- періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підприємства;
- користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки і под.;
- має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;
- підписує угоди, зобов'язання, доручення;
- приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.
У великих готельних підприємствах зі складним технологічним процесом виникає необхідність постійного контролю адміністрації, тому існує посада виконавчого директора, який управляє підприємством за відсутності власника або генерального директора.
У готельних комплексах, насамперед зі значною часткою іноземного капіталу, управління може здійснюватись через виконавчий комітет. До виконавчого комітету входять керівники основних функціональних підрозділів - служби прийому й розміщення, комерційної, обслуговування номерів та інших, які розв'язують загальні завдання, відповідно до їхнього функціонального профілю.
У структурі управління великих готелів може бути п'ять або шість заступників генерального директора - директор з розміщення, з маркетингу, директор ресторану, фінансовий і технічний директор. Ці керівники становлять середній рівень управління та забезпечують реалізацію політики готелю, розробленої вищими керівниками, відповідають за виконання завдань у функціональних підрозділах. Заступники директора у готелях мають значні повноваження, широке коло обов'язків; окрім загальних технологічних завдань, вони розв'язують проблеми обслуговування та задоволення потреб гостей.
Директор з розміщення координує роботу менеджерів служби бронювання, прийому та розміщення, обслуговування номерів, менеджера з обслуговування. Він:
- забезпечує необхідний рівень обслуговування й утримання приміщень відповідно до категорії готелю;
- приймає необхідні заходи, спрямовані на максимальне збільшення доходів від використання номерів;
- контролює витрати підпорядкованих служб на виробничі потреби;
- відповідає за зовнішній вигляд і особисту гігієну всього обслуговуючого персоналу згідно зі стандартами;
- регулярно перевіряє стан номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень, які використовують гості, з метою дотримання належного стану відповідно до виробничих вимог;
- здійснює щоквартальну інвентаризацію і складає замовлення на необхідні у використанні ресурси;
- реагує на скарги гостей про функціонування підпорядкованих служб, вживає заходів, спрямованих на локалізацію конфліктних ситуацій із гостями та серед персоналу;
- відповідає за впровадження і програму підвищення кваліфікації в контрольованих службах;
- управляє черговими денної та нічної зміни, щоденно аналізує їхню звітну документацію.
Технічний директор контролює роботу інженерно-технічної служби. Основна функція пов'язана з коригуванням заходів забезпечення експлуатації будівлі й обладнання за встановленими стандартами.
Фінансовий директор контролює роботу фінансової та комерційної служби готелю, і його функції пов'язані з:
- розробленням на довготривалий період фінансової стратегії готельного підприємства - вагомої складової загальної стратегії економічного розвитку підприємства;
- створенням організаційних структур, які забезпечують прийняття та реалізацію управлінських рішень у різних напрямах фінансової діяльності готельного підприємства;
- аналізом різних аспектів фінансової діяльності готелю з поглибленим вивченням окремих фінансових операцій і фінансових результатів діяльності філіалів та відокремлених підрозділів готелю, узагальненням результатів діяльності готелю загалом і в розрізі окремих напрямів;
- плануванням фінансової та комерційної діяльності готелю відповідно до основних напрямів діяльності різними структурними підрозділами;
- ефективним контролем за реалізацією прийнятих управлінських рішень.
Директор з маркетингу управляє відділом конгресового обслуговування, відділом реклами. Його основні функції пов'язані з:
- аналізом стану ринку готельних послуг;
- пошуком можливостей виходу на нові ринки, пошуком і відпрацюванням каналів просування готельних послуг;
- оцінкою потенціалу основних ринкових сегментів;
- дослідженням споживчого попиту з метою виявлення найперспективніших готельних послуг;
- отриманням, обробкою та систематизацією інформації про клієнтів;
- формуванням бази даних про клієнтів за демографічними даними, характеристиками соціального стану, географічною ознакою;
- аналізом діяльності готелю та його основних конкурентів згідно з рівнем середньорічного, сезонного заповнення, середніх цін, якості послуг;
- роботою зі створення та підтримки електронного сайта, електронної реклами й засобів бронювання;
- плануванням маркетингової діяльності, складанням рекламних програм.
Схожі статті
-
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 3.1. Сутність процесу управління
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних...
-
4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.2. Механізм управління якістю послуг
Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке...
-
Сфера гостинності - це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного...
-
5.1. Структура вартості послуг До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 5.1. Структура вартості послуг
5.1. Структура вартості послуг До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери...
-
У досвіді функціонування закладів розміщення найпоширеніші такі типи організаційних структур управління: лінійна; функціональна; лінійно-функціональна;...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 3.4. Форми управління в готельній сфері
У готельній індустрії в умовах посилення конкуренції виникла необхідність урізноманітнення, поєднання різних організаційних форм управління, що зумовлює...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - ПЕРЕДМОВА
Готельне господарство в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перспективі, згідно з прогнозами відомих...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 5.2. Цінова стратегія готельних підприємств
Завдання цінової політики підприємств індустрії гостинності пов'язані з розробкою стратегії й тактики ціноутворення на власні товари та послуги, зокрема...
-
2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у...
-
2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.5. Сертифікація готельних послуг
До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація - найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила,...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.4. Стандартизація якості готельних послуг
До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація - найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила,...
-
Як відомо, до основних складових туристичної індустрії України належить готельне господарство. Однак сьогодні можна констатувати відсутність...
-
В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу - "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні...
-
6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів Технологія (грец. techne - мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) - це сукупність методів,...
-
6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів Технологія (грец. techne - мистецтво, майстерність, logos - учення, слово) - це сукупність методів,...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу
У світовій готельній сфері найпоширеніша французька (зіркова) система класифікації, побудована, як уже згадувалось, на основі поділу готелів на категорії...
-
У системі державного управління якістю обслуговування в готелях вагома роль належить нормативно-правовим методам контролю, які гарантують високу...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3.1. Основні принципи типології
2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3. Типологія готельних підприємств
2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно...
-
Після Другої світової війни розпочався сучасний період розвитку готельної індустрії. Його особливості пов'язані з масовим характером туризму, який...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3.2. Засоби розміщення готельного типу
Згідно з функціональним призначенням, рівнем комфорту, обладнанням, розташуванням, архітектурно-планувальними особливостями, рівнем цін, іншими...
-
1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов'язана з розвитком культури, подорожей і туризму,...
-
Під час формування тарифів на номери беруть до уваги два основних чинники - собівартість номера і прийнятність тарифу для клієнта. Готельний тариф...
-
Період Нового часу (XVI-XIX ст.) - вагомий етап у розвитку суспільних відносин в Європі. Він пов'язаний із трансформацією економічного та культурного...
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 6.2. Організація та функції адміністративно-управлінської служби