Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Як поводитися з "важкими" людьми
Невербальне спілкування
"Той, хто багато говорить, часто зазнає невдачі, тому краще знати міру" (Дао).
У людини, як і в тварин, є набуті та вроджені інстинкти. До них можна віднести й невербальні засоби спілкування. Більшість із них мають спадкову природу, а інша частина добувається в процесі життєдіяльності людини. Психологами встановлено, що від 60 до 80 % комунікацій здійснюються за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20-40 % - за рахунок вербальних.
У людини є кілька зон особистісного простору, і кожна має своє призначення. Американський антрополог Б. Холл виділив чотири типи особистісного простору або просторові зони.
Інтимна зона (15-45 см) розділяє людей досить близьких, які не бажають посвячувати в свої справи третіх осіб. Дозволяється проникнути в цю зону тільки тим людям, які перебувають у тісному емоційному контакті. У неї допускаються діти, батьки, чоловіки, коханці, близькі друзі й родичі. З усіх зон ця вважається найголовнішою. Вона охороняється людиною як власність. У ній ще є підзона радіусом 15 см, у яку можна проникнути тільки за допомогою фізичного контакту. Це надінтимна зона людини.
Особиста зона (45 см - 1,5 м) визначається як дистанція, яку індивід схильний витримувати між собою і всіма іншими в ситуаціях повсякденного спілкування, на вечірках, офіційних прийомах, зустрічах, у приятельських компаніях.
Соціальна зона має діапазон 1,5-3,5 м. На такій відстані людина визнає за краще триматися від сторонніх людей, нових працівників на роботі й т. ін.
Суспільна зона (більше 3,5 м) визначається дистанцією, що зберігається при зустрічі двох або більше людей на привселюдних зборах.
Просторові зони залежать від національної специфіки і регулюються нормами етикету, що діють у рамках тієї чи іншої культури. Так, етикет допускає мінімальні варіанти дистанцій у латиноамериканців та арабів, а максимальні - у північноамериканців і північноєвропейців.
Офіційна зона українців і росіян визначається звичайно відстанню, яка дорівнює довжині двох рук, простягнених для рукостискання, а приятельська - довжині двох зігнутих у ліктях рук.
Як поводитися з "важкими" людьми
1. Тип "танк".
За своєю натурою це грубі й безцеремонні люди. Вони вважають, що оточуючі зобов'язані давати їм дорогу. Звичайно, вони глибоко переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про це знали всі.
У разі конфлікту з такими людьми (якщо суть конфлікту не дуже важлива для вас) кращий вихід - ухилитися від нього або пристосуватися, поступившись такій людині в малому.
Якщо розв'язання конфлікту таким способом для вас неможливе, то необхідно дати такій людині виговоритися. Після цього можна спокійно висловити свій погляд, у жодному разі не ставлячи під сумнів правоту співбесідника. При такому розвитку конфлікту є великий ступінь імовірності прийти до спільного рішення.
2. Тип "прихований інтриган".
Така людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою прихованих інтриг, шахрайств, шпильок.
Найцікавіше полягає в тому, що звичайно вона глибоко переконана в тому, що такі форми її поведінки цілком виправдані обставинами, які склалися. Хтось інший у такому разі чинить неправильно, вона виконує шляхетну роль таємного месника, який бореться за справедливість.
Ще однією причиною такої поведінки може бути те, що в цієї людини немає необхідної влади для втілення задуманого.
Найкращий спосіб розв'язання конфлікту з такою людиною - виявити конкретний факт заподіяння зла, а потім приховані причини, що призвели до нього. При цьому слід
Обов'язково дати зрозуміти такій людині, що ви стоїте вище цього конфлікту. У розмові з нею необхідно спокійно навести докази виявлених фактів. Людина зрозуміє, що маску з неї зірвано і їй треба або припинити нападки на вас, або визнати викривальні факти.
3. Тип "вибухова людина".
Така людина за своєю природою не зла. Звичайно вибух емоцій відбувається в тому разі, якщо вона перелякана або розгублена й не може негайно прийняти рішення. При цьому у вибуху емоцій відображається її бажання взяти ситуацію під контроль.
Основний прийом, яким необхідно керуватися при подібному емоційному сплеску з боку такої людини, - дати їй виговоритися, переконуючи своєю поведінкою, що ви її слухаєте і вона контролює ситуацію. Найвірогідніше, що незабаром вона заспокоїться і з нею можна буде доброзичливо обговорити проблему, яка виникла.
4. "Вічний скаржник".
Основна риса, характерна для цього типу людей, - те, що вони в разі незадовільного розв'язання проблем, які виникли, або ідей, котрі їх осяйнули, мають схильність звинувачувати в цьому всіх або якусь конкретну особу.
Найбільш дієва лінія поведінки при спілкуванні з такою людиною, особливо якщо вона починає звинувачувати кого - небудь, - це уважно слухати її.
Люди такого типу бажають бути почутими, що повертає їм відчуття власної значимості.
Якщо така скарга, на ваш погляд, є достатньо обгрунтованою, то необхідно дати зрозуміти це людині. Наступний етап - визнати або оцінити цю людину, показавши їй, що її зрозуміли. Потім необхідно знайти спосіб перевести розмову на іншу тему або переключити увагу на шляхи розв'язання проблеми.
Якщо ваше бачення протилежне висловлюваному, необхідно допомогти такій людині побачити її помилку. Якщо розмова не переходить у конструктивне річище, то єдино правильним залишається припинити її.
5. Тип "тихоня".
Людям цього типу властива потайливість. Тому найбільш раціональним шляхом розв'язання конфлікту є подолання такого стану співрозмовника. Щоб дізнатися про суть проблеми, необхідно задати кілька запитань у формі, яка б зініціювала розлоге пояснення. Це можуть бути запитання типу: "Що ви думаєте з цього приводу?" або "Яка причина вашої замкнутості?" і т. ін. Якщо співрозмовник усе-таки не втягується в пояснення, можна тактовно поділитися своїми припущеннями з цього приводу. У процесі розмови необхідно постійно акцентувати свої співчуття й доброзичливість щодо співрозмовника.
Часто такі люди замикаються в собі лише тому, що не хочуть образити почуття інших, хочуть уникнути конфронтації, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким почуттями, впевнені, що їхню думку ніхто не візьме до уваги, або через те, що вони полохливі. Тому таку людину необхідно оцінити, визнати й підтримати.
Разом із тим у розмові з такою людиною необхідно зберігати почуття міри. Якщо людина раптово замовкла або завзято пручається спробам продовжити бесіду, необхідно подякувати їй і, якщо ситуація потребує повторної зустрічі, спробувати домовитися про неї.
6. Тип "занадто покладистий".
У спілкуванні такі люди можуть здаватися приємними з будь-якого погляду, бо вони завжди поступаються, щоб сподобатися. На практиці вони час від часу створюють проблеми, тому що не завжди підтверджують справами дані обіцянки.
Такій людині необхідно нав'язати дотримання правдивості з її боку. Це можна зробити в тому разі, якщо вона буде впевнена, що ставлення до неї визначатиметься не тим, що вона з усім погоджується, а тим, наскільки потім її зобов'язання співвідносяться з конкретними справами [3].
Схожі статті
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 9.3. Спілкування з персоналом
Невербальне спілкування "Той, хто багато говорить, часто зазнає невдачі, тому краще знати міру" (Дао). У людини, як і в тварин, є набуті та вроджені...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 9.1. Імідж керівника
9.1. Імідж керівника Однією зі сфер діяльності керівника, здатною передавати інформацію про нього тим, хто його оточує, є створення його іміджу. Через...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Розділ 9 ПРАКТИЧНІ ПОРАДИ З МЕНЕДЖМЕНТУ ПЕРСОНАЛУ
9.1. Імідж керівника Однією зі сфер діяльності керівника, здатною передавати інформацію про нього тим, хто його оточує, є створення його іміджу. Через...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Презентація іміджу
9.1. Імідж керівника Однією зі сфер діяльності керівника, здатною передавати інформацію про нього тим, хто його оточує, є створення його іміджу. Через...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Теорії мотивації
Теоріі мотивації розглядаються у двох аспектах: змістовому і процесуальному. Змістова теорія (теорія задоволення) базується на принципі ідентифікації...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Як попередити конфлікт на роботі
"Якщо ваш єдиний аргумент - молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів" (Абрахам Маслоу). Звичайно для профілактики конфліктів використовують...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 8.3. Проведення службового розслідування
"Якщо ваш єдиний аргумент - молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів" (Абрахам Маслоу). Звичайно для профілактики конфліктів використовують...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 8.2. Управління конфліктами
"Якщо ваш єдиний аргумент - молоток, то ви до всіх ставитеся, як до цвяхів" (Абрахам Маслоу). Звичайно для профілактики конфліктів використовують...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.8. Формування команди
"Якщо у вас ділові, добре навчені співробітники, а ви не залучаєте їх до прийняття рішень, ви марно витрачаєте особистий час" (Постулат менеджменту)....
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Розділ 7 РОЗВИТОК ПЕРСОНАЛУ
7.1. Підвищення кваліфікації і перепідготовка "Добре виконане завжди краще, ніж добре сказане" (Б. Франклін). Розвиток персоналу включає: - підвищення...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 1.1. Розвиток організації
1.1. Розвиток організації "Організації існують лише з однієї причини: щоб допомогти людям зробити те, що поодинці кожному було б не під силу" (Р....
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.9. Рекомендації щодо створення команди
1. Необхідно створити в організації культуру колективної праці. У кожному вчинку й роботі слід ясно давати зрозуміти підлеглим, що ви очікуєте від них...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 7.5. Організація контролю
При здійсненні функції управління організацією важливе значення має дотримання встановлених параметрів. Це досягається шляхом організації контролю....
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 7.1. Підвищення кваліфікації і перепідготовка
7.1. Підвищення кваліфікації і перепідготовка "Добре виконане завжди краще, ніж добре сказане" (Б. Франклін). Розвиток персоналу включає: - підвищення...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Розділ 1 ПРИНЦИПИ ФОРМУВАННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ
1.1. Розвиток організації "Організації існують лише з однієї причини: щоб допомогти людям зробити те, що поодинці кожному було б не під силу" (Р....
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Підстави припинення трудового договору
Підстави припинення трудового договору Відповідно до чинного законодавства громадянин вступає в трудові відносини як працівник на підставі трудового...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 6.8. Припинення трудового договору
Підстави припинення трудового договору Відповідно до чинного законодавства громадянин вступає в трудові відносини як працівник на підставі трудового...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.10. Первинний добір працівників
"Прийняття на роботу - це перемога надії над досвідом" (Теорема про підбір кадрів Лофтуса). Метою первинного добору є відсіювання кандидатів, які не...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.15. Рекомендації з проведення співбесіди
Якщо під час бесіди з'ясувалося, що кандидат не підходить, то йому треба сказати приблизно таке: "У мене складається враження, що ця робота вам не...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.14. Вибір кандидата
Якщо під час бесіди з'ясувалося, що кандидат не підходить, то йому треба сказати приблизно таке: "У мене складається враження, що ця робота вам не...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.13. Процес співбесіди
У процесі співбесіди відбувається обмін інформацією між співбесідниками. Розмова має бути природною, відвертою і дружньою щодо кандидата. На початку...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 3.11. Типи співбесід
"Прийняття на роботу - це перемога надії над досвідом" (Теорема про підбір кадрів Лофтуса). Метою первинного добору є відсіювання кандидатів, які не...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Гарантії та пільги для жінок
Законодавством забороняється відмовляти жінкам у прийнятті на роботу і знижувати їм заробітну плату у зв'язку з вагітністю або наявністю дітей віком до...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Стягнення за порушення трудової дисципліни
За успіхи в роботі на підприємстві, в установі, організації застосовуються будь-які види заохочень, передбачені в затверджених трудовими колективами...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Заохочення за успіхи в роботі
За успіхи в роботі на підприємстві, в установі, організації застосовуються будь-які види заохочень, передбачені в затверджених трудовими колективами...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Умови матеріальної відповідальності працівників
Матеріальна відповідальність працівників - це один із видів юридичної відповідальності, що виражається в зобов'язанні працівників покрити цілком або...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - 6.14. Матеріальна відповідальність працівників
Матеріальна відповідальність працівників - це один із видів юридичної відповідальності, що виражається в зобов'язанні працівників покрити цілком або...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Постава і мова рухів тіла
У створенні власного іміджу велику роль відіграє зовнішній вигляд. Спостережливій людині взуття, одяг і зачіска можуть багато чого розповісти про ваш...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Зовнішній вигляд
У створенні власного іміджу велику роль відіграє зовнішній вигляд. Спостережливій людині взуття, одяг і зачіска можуть багато чого розповісти про ваш...
-
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Обчислення стажу роботи, який дає право на щорічну відпустку
До стажу роботи, який дає право на щорічну основну відпустку, зараховуються: - час фактичної роботи (у тому числі на умовах неповного робочого дня)...
Менеджмент персоналу - Мурашко M. I. - Як поводитися з "важкими" людьми