Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 4. Особливості операційної стратегії в сфері обслуговування
У процесі самостійної роботи над даним питанням, студент має усвідомити специфічні відмінності між операційною стратегією в сфері обслуговування та на виробництві. Для розуміння особливостей операційної стратегії в сфері обслуговування рекомендується опрацювати підручники Л. Гелловея [14, с.28-50]; Р. Чейз, Н. Д. Еквілайната Р. Ф. Якобса |52,с.42].
Слід зазначити, що у фірмах, зайнятих обслуговуванням, операційна стратегія, як правило, невіддільна від корпоративної. Для більшості таких підприємств система надання послуг і є бізнес як такий, і, таким чином, будь-яке стратегічне рішення повинно стосуватися виробництва. Однак керівники, що займаються виробництвом, не завжди мають таке ж право голосу, як керівники інших функціональних підрозділів фірми. Так, наприклад, рішення додати новий маршрут чи розширити спектр пропонованих у польоті послуг можуть прийняти фахівці з маркетингу всупереч протест)' виробничих менеджерів, що можуть вважати такі нововведення недоцільними (така ж ситуація спостерігається й у виробничій сфері) [52].
Необхідно відзначити, що багато стратегічних концепцій, описані у виробничій сфері, застосовні і в секторі послуг. Так, наприклад, для того, щоб зосередитися на наданні якоїсь визначеної послуги, сервісні фірми також можуть скористатися концепцією PWP (завод у заводі).
Вивчаючи тему, студент має опанувати роль операцій у забезпеченні конкурентоспроможності на корпоративному рівні (табл. 3.2).
Чотири стадії досягнення: конкурентоспроможності сервісною фірмою:
Таблиця 3.2
Як видно з таблиці, у першому стовпці перераховані чотири етапи, які поступово проходить сервісна компанія в процесі досягнення високого рівня конкурентоспроможності.
У процесі самостійного опрацювання питання, слід зауважити, що;
Варто зазначити, що для досягнення конкурентної переваги в сервісній сфері необхідна інтеграція маркетингу послуг із процесом надання послуг, що дозволяє фірмам забезпечувати рівень обслуговування, який відповідає очікуванням клієнтів або навіть перевищує їх. Це твердження справедливе незалежно від того, які критерії для досягнення конкурентної переваги висуваються компанією на перший план.
На рис.3.6 представлена схема взаємозв'язків всіх елементів, що ведуть або до забезпечення конкурентної переваги фірми, або до повного її забуття клієнтами.
Рис.3.6. Взаємозв'язок елементів фірми
З наведеної схеми випливає, що функція маркетингу полягає в інформуванні клієнтів про те, що обіцяє виконати сервісна фірма, а отже, і відповідає за формування сподівань клієнта щодо результатів обслуговування. Операції спрямовані на виконання даної обіцянки і відповідають за оцінку послуги клієнтом. Петля зворотного зв'язку показує, що, якщо результати незадовільні або не приводять до забезпечення конкурентної переваги, управлінський персонал сервісної фірми може змінити або маркетингову стратегію, або саму систему надання послуг. Крім того, схема відображає необхідності від стеження процесу надання послуги і управління ним, а також регулювання (коректування) його для пом'якшення й усунення негативної реакції, перш ніж клієнт залишить систему [5].
Слід зазначити, що відстеження ходу процесу надання послуг й управління ним засновано на звичайних управлінських операціях: перерозподілі обов'язків службовців для того, щоб вони могли реагувати на короткочасні зміни попиту і забезпечення постійного зв'язку службовців і клієнтів для своєчасного реагування на оцінки обслуговування клієнтами. У багатьох сервісних фірмах
Слід запам'ятати, що компанія, яка не зуміла досягти конкурентної переваги шляхом удосконалювання системи надання послуг, виходячи з умови виживання, повинна, як мінімум, вийти на рівень своїх конкурентів. Кевін Койн (Kevin Coyne) щодо інвестицій у поліпшення обслуговування відзначив наступне:
Інвестиції в досягнення мінімальних стандартів обслуговування навіть неповинні обговорюватися. Це вартість можливості ведення бізнесу, і такі капіталовкладення варто розглядати як необхідні. Однак існує три основні причини, з яких для досягнення рівності з конкурентами часто вимагаються менші інвестиції, ніж прогнозують менеджери. По-перше, більшість зіткнень при обслуговуванні мають значення для клієнта тільки в екстремальних ситуаціях. По-друге, якщо компанією вже досягнутий нижній поріг нормального рівня обслуговування, що примушує частину клієнтів зовсім байдуже відноситися до більшої кількості варіацій наданих послуг, 1 нарешті, по-третє, враження клієнтів від фактичного рівня послуги не піддаються точній оцінці, їм часто дуже важко порівняти пропозицію однієї сервісної фірми з пропозицією її конкурентів. Таким чином, компанії можуть забезпечувати при певних контактах із клієнтами зовсім різний рівень обслуговування і при цьому зберігати рівність у конкурентній боротьбі "[52].
Схожі статті
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 5. Операції у сфері послуг. Управління сервісом
Для самостійної роботи над вивченням даного питання студентові рекомендується скористатися матеріалом базових підручників [52, с.22-23], [5, с.85-108]....
-
Основні положення теми конспективно окреслені в навчальному посібнику ВЛ. Василенко, Т. І. Ткаченко [5,с.94-99]. Більш розгорнуто теоретичні основи...
-
Слід зауважити, що якісне засвоєння сутності того, чим є операційна стратегія організації дає своєрідний ключ до розуміння змістовного наповнення та...
-
Після ретельного ознайомлення з основними питаннями навчальної програми, прослуховування лекційного матеріалу з кожної теми розпочинається безпосередня...
-
1. Сутність операційної стратегії. Стратегія і тактика в управлінні операційною системою Основана мета, яка переслідується при самостійному вивченні...
-
1. Сутність операційної стратегії. Стратегія і тактика в управлінні операційною системою Основана мета, яка переслідується при самостійному вивченні...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 3. Класифікація та особливості операційних систем
Самостійне ознайомлення зданим питанням є необхідним тому, що вивчення класифікації] особливостей операційних систем є невід'ємним кроком у вивченні...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 7. Типи сервісних систем
Для самостійної роботи над вивчення даного питання, студентам рекомендується скористатися матеріалом базового підручника Б. Чейза, Н Д. Еквілайна, Р. Ф....
-
При вивченні даного питання, слід звернути увагу на з'ясування таких питань, як місце операційного менеджменту в системі управління організацією, а також...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 2. Інформаційне середовище операційної системи
Достатнім орієнтиром для самостійного вивчення даного питання є навчальний посібник В. О. Василенка |25). Узагальнення соціально-економічних проблем...
-
Після ретельного ознайомлення з основними питаннями навчальної програми, прослуховування лекційного матеріалу з кожної теми розпочинається безпосередня...
-
Після ретельного ознайомлення з основними питаннями навчальної програми, прослуховування лекційного матеріалу з кожної теми розпочинається безпосередня...
-
1.Потокові лінії Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для приготування...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Основні типи сервісних систем
1.Потокові лінії Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для приготування...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Розділ ІІ. Навчально-методичне забезпечення курсу
Після ретельного ознайомлення з основними питаннями навчальної програми, прослуховування лекційного матеріалу з кожної теми розпочинається безпосередня...
-
Самостійне опанування даного питання включає розуміння функцій кожної з підсистем. Найбільш розгорнуто дане питання викладено в навчальному посібнику Я....
-
При самостійному опрацюванні теми дане питання слід розглядати як логічне продовження попереднього. Базовими підручниками для самостійного опрацювання є...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Гнучкість та швидкість освоєння нової продукції
На багатьох ринках найважливішим фактором, що визначає рівень конкурентоспроможності фірми, є здатність реагувати на зміну попиту. Загальновідомо, що в...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Здатність реагувати на зміну попиту
На багатьох ринках найважливішим фактором, що визначає рівень конкурентоспроможності фірми, є здатність реагувати на зміну попиту. Загальновідомо, що в...
-
1. Сутність системного та ситуаційного підходів до операційного менеджменту Розпочинаючи самостійну роботу над ви вченням даної теми слід з'ясування...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Інші критерії, які залежать від виду продукції
На багатьох ринках найважливішим фактором, що визначає рівень конкурентоспроможності фірми, є здатність реагувати на зміну попиту. Загальновідомо, що в...
-
1. Сутність системного та ситуаційного підходів до операційного менеджменту Розпочинаючи самостійну роботу над ви вченням даної теми слід з'ясування...
-
Тема 8. Оперативний менеджмент операційної системи Суть, принципи та види планування (сукупне, календарне, агреговане та сіткове планування). Планування...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Надійність постачання
Матеріал цього питання має роз'яснити студентові та закріпити у його свідомості розуміння того, що левова частка успіху операційної діяльності...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Термін виконання замовлення
Матеріал цього питання має роз'яснити студентові та закріпити у його свідомості розуміння того, що левова частка успіху операційної діяльності...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Якість і надійність продукції
Матеріал цього питання має роз'яснити студентові та закріпити у його свідомості розуміння того, що левова частка успіху операційної діяльності...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - Витрати виробництва
Матеріал цього питання має роз'яснити студентові та закріпити у його свідомості розуміння того, що левова частка успіху операційної діяльності...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 2. Операційні пріоритети
Матеріал цього питання має роз'яснити студентові та закріпити у його свідомості розуміння того, що левова частка успіху операційної діяльності...
-
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 4. Історичний розвиток операційного менеджменту
Матеріал цього питання знайомить студента з еволюцією теорії та практики управління виробництвом. У результаті вивчення зазначеного питання студент...
-
Розгорнутий виклад матеріалу, що розкриває сутність цього питання, слід опрацювати за базовими підручниками М. В. Макаренката О. М. Махаліної, [26, с....
Операційний менеджмент - Михайловська О. В. - 4. Особливості операційної стратегії в сфері обслуговування