Основи готельної справи - Руденко В. П. - 10.3.3. Фактори впливу на якість обслуговування у готельних комплексах
На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори:
1. Стан матеріально-технічної бази: зручне планування та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної білизни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зручних ліфтів тощо.
2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок із клієнтами та ін.
3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.
Якість обслуговування значною мірою залежить від рівня організації реклами та надання інформаційних послуг. Естетична й ефективна реклама передбачає: розробку та виготовлення в єдиному стилі фірмових знаків; підбір графічних елементів; раціональне розміщення на території готельних комплексів інформаційних стендів. Наприклад, виготовлення дрібноформатних концентратів інформації з використанням загальноприйнятої міжнародної символіки й емблематики та розміщення їх у місцях постійного збору туристів (ліфтах та ін.) дозволяє значно зменшити навантаження на довідкову службу і підвищити культуру обслуговування туристів.
Невичерпним резервом підвищення якості обслуговування туристів є розширення переліку додаткових послуг. Крім традиційних послуг, кожне готельне підприємство з урахуванням своєї специфіки та контингенту туристів, може постійно урізноманітнювати і розширювати сферу послуг. Чимало готелів для бізнесменів як додаткові послуги у вихідні дні пропонують полювання, риболовлю, морські прогулянки тощо. Для розширення й зміцнення ділових контактів адміністрація готелів організовує зустрічі за інтересами, проведення "круглих столів" безпосередньо на підприємстві, а також виставки-продажі творів мистецтва.
Важливою умовою дотримання постійно високого рівня якості обслуговування є Контроль. Із цією метою на підприємствах готельного господарства створюють комплексні наскрізні групи якості, основними завданнями яких є: підготовка та впровадження пропозицій щодо підвищення якості, участь у розробці нормативних вимог щодо якості основних видів послуг; удосконалення технології процесу обслуговування та організації праці; вивчення та впровадження передового вітчизняного та зарубіжного досвіду, нових форм обслуговування туристів; контроль за якістю обслуговування.
Досить ефективним й об'єктивним методом контролю якості є анкетні опитування туристів. Спеціальні анкети для контролю за якістю містять перелік запитань, що дозволяє виявити ступінь відповідності якості обслуговування в готелі вимогам, що їх висувають туристи.
Запитання та завдання для самоконтролю
1. Назвіть та охарактеризуйте етапи надання основних послуг у готелях.
2. Розкрийте особливості бронювання місць у готелях.
3. Охарактеризуйте етап реалізації основних готельних послуг.
4. Назвіть групи додаткових послуг, які виділяються у готельному господарстві з точки зору задоволення попиту на них.
5. Як поділяються послуги за способом їхнього надання? Назвіть послуги, що належать до безкоштовних.
6. Дайте визначення поняття "якість обслуговування". Розкрийте особливості готельних послуг.
7. Назвіть показники, які використовуються для визначення якості обслуговування в окремих готельних підприємствах.
8. Розкрийте сутність "сертифікації" готельних послуг.
9. Дайте характеристику чинників, що впливають на формування якості обслуговування.
10. Назвіть фактори впливу на якість обслуговування в окремих закладах готельного господарства.
11. Як впливає рівень організації реклами та надання інформаційних послуг на якість обслуговування в готельних комплексах?
Схожі статті
-
10.1. Особливості процесу надання основних послуг у готелях. 10.2. Додаткові готельні послуги як показник високої якості, конкурентоспроможності та...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 10. ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ОСНОВНИХ І ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ
10.1. Особливості процесу надання основних послуг у готелях. 10.2. Додаткові готельні послуги як показник високої якості, конкурентоспроможності та...
-
10.3.1. Поняття якості послуг У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний...
-
З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 9.2.4. Інженерно-технічна служба готельного комплексу
Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 10.3.1. Поняття якості послуг
10.3.1. Поняття якості послуг У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 10.3.2. Чинники формування якості обслуговування
Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за вищеозначеними кількома групами: інформаційні...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 9.2.3. Служба організації харчування
Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 9. ОСОБЛИВОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЬНИХ СЛУЖБ
9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів. 9.2. Склад і функції готельних служб. 9.2.1. Організація вищої управлінської ланки...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 9.2. Склад і функції готельних служб
9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів. 9.2. Склад і функції готельних служб. 9.2.1. Організація вищої управлінської ланки...
-
9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів. 9.2. Склад і функції готельних служб. 9.2.1. Організація вищої управлінської ланки...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 3.3. Типи готельних підприємств за призначенням
Готель - це будівля (чи комплекс будівель) зі складним цілодобовим технологічним процесом, в якому клієнтам гарантується надання номерів (чи місць у...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 1.5. Проблеми і перспективи розвитку готельної індустрії
Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 1.2. Зміст основних понять готельного господарства
Важливою складовою туристичної діяльності є готельне господарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму значною мірою пов' язується з рівнем...
-
7. ФОРМУВАННЯ ПРЕДМЕТНО-ПРОСТОРОВОГО СЕРЕДОВИЩА ГОТЕЛЮ 7.1. Організація прилеглої території навколо готельних будівель. 7.2. Функціональна організація...
-
7. ФОРМУВАННЯ ПРЕДМЕТНО-ПРОСТОРОВОГО СЕРЕДОВИЩА ГОТЕЛЮ 7.1. Організація прилеглої території навколо готельних будівель. 7.2. Функціональна організація...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 5.2. Сучасні архітектурні концепції готельних будівель
5. ПРИЗНАЧЕННЯ ГОТЕЛІВ, ЇХ РОЗТАШУВАННЯ У СТРУКТУРІ МІСТА 5.1. Розвиток архітектурних форм будівлі готелю. 5.2. Сучасні архітектурні концепції готельних...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 7.2.5. Приміщення господарського і складського призначення
Блок групи приміщень адміністрації Розміщується здебільшого на першому чи другому поверсі будівлі готелю. Приміщення адміністрації повинні мати зручний...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 7.2.4. Організація адміністративних приміщень
Блок групи приміщень адміністрації Розміщується здебільшого на першому чи другому поверсі будівлі готелю. Приміщення адміністрації повинні мати зручний...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 8. ІНЖЕНЕРНО-ТЕХНІЧНЕ УСТАТКУВАННЯ ГОТЕЛЬНИХ КОМПЛЕКСІВ
8.1. Характеристика санітарно-технічного устаткування. 8.1.1. Облаштування господарсько-питного водогону та каналізації. 8.1.2. Протипожежний водогін та...
-
Готельні комплекси - це складні, часто унікальні споруди. їх розміщення у планувальній структурі міста є складним і відповідальним процесом. Вибір...
-
Готельні комплекси - це складні, часто унікальні споруди. їх розміщення у планувальній структурі міста є складним і відповідальним процесом. Вибір...
-
Сучасні підприємства готельного господарства - це складний комплексний об' єкт, до якого входить велика кількість приміщень різного функціонального...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 1.4. Особливості розвитку міжнародних готельних мереж
Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності пов'язане з утворенням Міжнародних готельних мереж, Які відіграють величезну роль у розробці і...
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 7. ФОРМУВАННЯ ПРЕДМЕТНО-ПРОСТОРОВОГО СЕРЕДОВИЩА ГОТЕЛЮ
7. ФОРМУВАННЯ ПРЕДМЕТНО-ПРОСТОРОВОГО СЕРЕДОВИЩА ГОТЕЛЮ 7.1. Організація прилеглої території навколо готельних будівель. 7.2. Функціональна організація...
-
1. ПОНЯТТЯ "ГОСТИННОСТІ" І "ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА". РЕТРОСПЕКТИВНИЙ АНАЛІЗ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОЇ СПРАВИ 1.1. Терміни і визначення понятійного апарату...
-
6.1. Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства. 6.2. Показники оцінки руху і стану основних фондів готельного підприємства. 6.1....
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 6. ОСНОВНІ ФОНДИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
6.1. Матеріально-технічна база та основні фонди готельного господарства. 6.2. Показники оцінки руху і стану основних фондів готельного підприємства. 6.1....
-
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 4.4. Класифікація готелів в Україні і країнах СНД
Вперше класифікацію готельного фонду України було здійснено в 50-ті роки XX ст. у межах загальної для СРСР системи класифікації готелів і готельних...
-
Торгово-технологічне устаткування залежно від його призначення можна поділити на декілька Груп: O механічне; O теплове; O холодильне; O...
Основи готельної справи - Руденко В. П. - 10.3.3. Фактори впливу на якість обслуговування у готельних комплексах