Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.3. Основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України
У системі державного управління якістю обслуговування в готелях вагома роль належить нормативно-правовим методам контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях також зумовлена невідповідністю національних стандартів світовим. У зв'язку з цим на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації згідно з чинною законодавчою базою України.
Якість послуг у готелях України регулюють правова та нормативна бази. Правову забезпечують Закони України "Про туризм" і "Про підтвердження відповідності", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".
В основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема стосовно якості послуг у готелях, покладено Закон України "Про туризм", який діє з 15 вересня 1995 р., зі змінами та доповненнями, внесеними Законом України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні й соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на гарантування прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, безпечне для життя довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав, закріплених Конституцією України, встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією та здійсненням туризму на території України. Закон України "Про туризм" став правовим підгрунтям для розроблення комплексу галузевих нормативно-інструктивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. Наприклад, у розділі "Організація туристичної діяльності" визначені основні принципи сертифікації та стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрями Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.
Стосовно готельної індустрії конкретнішим є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р., зі змінами і доповненнями, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові й економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їхнього функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи й організації незалежно від форми власності та видів діяльності, які діють на території України, а також на громадян - суб'єктів підприємницької діяльності. Перелік нормативних документів зі стандартизації відображений на рис. 4.1. У ньому - національні стандарти, затверджені Держкомстандартом України, що містять обов'язкові й рекомендовані вимоги. До обов'язкових належать:
- вимоги, які гарантують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я та майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону довкілля;
- вимоги техніки безпеки та гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;
- метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що гарантують достовірність і єдність вимірювань;
- положення, які забезпечують технічну єдність під час розроблення, виготовлення й експлуатації продукції.
Рис. 4.1. Структура державних стандартів України
Галузеві стандарти розробляють на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, котрі перевищують чи доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безперечному виконанню.
Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок розробляють за необхідності поширення результатів фундаментальних і прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або фахових інтересів.
Технічні умови - це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють зв'язки між постачальником (розробником, виробником) і виконавцем продукції (послуг), за відсутності державних або галузевих стандартів (у випадку конкретизації вимог зазначених документів).
Стандарти підприємств розробляють на продукцію (процеси, послуги), яку виробляють і застосовують (надають) лише на конкретному підприємстві.
Декрет Кабінету Міністрів України вагоме значення надає сертифікації продукції, яку здійснюють з метою:
- захисту прав та інтересів споживачів стосовно якості та безпеки готельних послуг;
- констатування факту дотримання законодавства організацією до якості й безпеки готельних послуг;
- констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг, що не дає права висунути проти готельного підприємства необгрунтовані претензії в умовах конкуренції;
- мотивації керівників та персоналу підприємства перед отриманням сертифіката відповідності вдосконаленню показників якості обслуговування та після одержання сертифіката дотримуватись документального стандарту якості.
Державну систему сертифікації організовує Державний комітет України зі стандартизації, метрології та сертифікації - національний орган України зі сертифікації, який організовує та координує роботу, спрямовану на забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи зі сертифікації продукції та ін.
Сертифікацію готельних послуг поділяють на обов'язкову та добровільну. Про обов'язкову сертифікацію в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна охоплювати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено: орган із сертифікації продукції під час здійснення обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.
Закон України "Про підтвердження відповідності" діє від 17 травня 2001 р., зі змінами та доповненнями від 21 жовтня 2004 р. Він визначає правові й організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом і спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності, а також регулює відносини, які виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам, установленим законодавством України.
Органи виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності - Кабінет Міністрів України, спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади з функціями технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процес підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої належить і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу зі сертифікації. Сертифікація готельних послуг - процес підтвердження відповідності.
Готель підтверджує відповідність (невідповідність) своїх послуг усім вимогам, зазначеним законодавством.
Якість послуг у готелях України регулює також "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затверджений Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від ЗО серпня 2001 р. До цього переліку належать готельні послуги та послуги харчування, які надають суб'єкти туристичної діяльності. Готельні послуги - це послуги готелів із ресторанами й окремо без ресторанів, стосовно котрих визначені ідентичні вимоги.
Інша нормативна база в Україні, за якою також регулюють якість послуг у готелях, - два національні стандарти України "Послуги туристичні. Класифікація готелів", "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги", а також "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг".
Національний стандарт України зі засобів розміщування поширюється на засоби, призначені для проживання туристів. Він встановлює їхню класифікацію та загальні вимоги до суб'єктів господарювання, що надають послуги засобів розміщення.
Ще один нормативний документ, який виконує вагому функцію у поліпшенні якості послуг, - "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг" від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закладів харчування може здійснюватись за різними схемами, встановленими цими правилами, де зазначений порядок їх здійснення, права й обов'язки сторін.
Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування у вітчизняних готельних підприємствах залишається переважно низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів і необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, тобто податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній фаховий рівень і керівництва, обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств - також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Розв'язання цих питань ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулює держава через систему стандартизації та сертифікації послуг.
Схожі статті
-
4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних...
-
4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.2. Механізм управління якістю послуг
Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - ПЕРЕДМОВА
Готельне господарство в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перспективі, згідно з прогнозами відомих...
-
Сфера гостинності - це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 3.4. Форми управління в готельній сфері
У готельній індустрії в умовах посилення конкуренції виникла необхідність урізноманітнення, поєднання різних організаційних форм управління, що зумовлює...
-
Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні найактуальніша в світовій готельній і туристичній сферах. За спільними даними дослідження Всесвітньої...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу
У світовій готельній сфері найпоширеніша французька (зіркова) система класифікації, побудована, як уже згадувалось, на основі поділу готелів на категорії...
-
Як відомо, до основних складових туристичної індустрії України належить готельне господарство. Однак сьогодні можна констатувати відсутність...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3. Типологія готельних підприємств
2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно...
-
В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу - "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3.1. Основні принципи типології
2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно...
-
Після Другої світової війни розпочався сучасний період розвитку готельної індустрії. Його особливості пов'язані з масовим характером туризму, який...
-
У досвіді функціонування закладів розміщення найпоширеніші такі типи організаційних структур управління: лінійна; функціональна; лінійно-функціональна;...
-
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 3.1. Сутність процесу управління
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством - важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через...
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.3.2. Засоби розміщення готельного типу
Згідно з функціональним призначенням, рівнем комфорту, обладнанням, розташуванням, архітектурно-планувальними особливостями, рівнем цін, іншими...
-
Перші заклади гостинності на території України виникли в XII-XIII ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі. Вигідне географічне...
-
Період Нового часу (XVI-XIX ст.) - вагомий етап у розвитку суспільних відносин в Європі. Він пов'язаний із трансформацією економічного та культурного...
-
2.4.1. Суть та основні принципи класифікації Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно з певними критеріями....
-
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 2.4. Класифікація готельних підприємств
2.4.1. Суть та основні принципи класифікації Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно з певними критеріями....
-
Новий етап у розвитку сфери гостинності настав з розпадом Римської імперії у 476 р. н. с., у період Середньовіччя. Особливості формування мережі засобів...
-
2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у...
-
1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов'язана з розвитком культури, подорожей і туризму,...
-
1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов'язана з розвитком культури, подорожей і туризму,...
-
2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття "гостинність", "приймання гостя" належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у...
-
1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов'язана з розвитком культури, подорожей і туризму,...
-
Класифікація житлових номерів у готелях передбачає їхній поділ на категорії відповідно до розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень,...
-
Основи ринкової економіки України - Селезньов В. В. - 8.6. Якість товарів
Якість продукції (товарів) - це сукупність властивостей продукції, що характеризують її призначення, особливості, корисність та здатність задовольняти...
Організація готельного обслуговування - Мальська М. П. - 4.3. Основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України