Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
Розглянуті теорії мотивації відіграють важливу роль в управлінні трудовими ресурсами як у сфері матеріального виробництва, так і в сфері обслуговування. Разом з тим, мотивація персоналу в певних напрямках людської діяльності відрізняється деякими специфічними особливостями.
Так, наприклад, особливе значення має мотивація праці персоналу так званих "непрестижних" професій сфери обслуговування (прибиральників приміщень, покоївок і т. п.). Проблема полягає в непривабливості, не престижності професій, що становлять основу інфраструктури обслуговуючого процесу, низькими заробітками, поганими умовами праці і т. п. У сучасному суспільстві все більше число людей вже не задовольняється будь-якою роботою. Люди хочуть, щоб процес трудової діяльності давав можливість для саморозвитку, самоствердження й самореалізації, бажають відчувати важливість і потребу виконуваної роботи.
Можна перелічити наступні мотиви діяльності працівників сервісної сфери [9].
Безпека - це спокій і відчуття надійності, упевненість у майбутньому. Почуття безпеки може бути досягнуте, з одного боку, застосуванням сучасних захисних засобів, приладів, індивідуального спецодягу, а з іншого боку - забезпеченням страховим полісом, видами на гарну пенсію і т. п.
Новизна, що завжди приваблює. Хоча нове, як правило, недовговічне. У випадку високої ефективності нової послуги або технології, останні завжди дублюються іншими фірмами.
Економія - сукупність благ, одержуваних у результаті роботи на даному місці: близькість роботи до місця проживання, наявність соціальних пільг, розмір оплати, умови праці і т. д. Звичайно, пріоритети у кожного свої. Когось приваблює комфорт і зручність: близько до дому, стабільний графік, одноманітність і регламентованість обов'язків, гарне оснащення робочого місця. Для інших, на першому місці матеріальні цінності - премії і надбавки в оплаті праці. Такі працівники охоче погоджуються працювати в нічний час і святкові дні, виконувати понаднормові роботи. Деяким, навпаки, подобається розмаїтість обов'язків, стан постійного навчання чомусь новому.
Відчуття суспільної значимості, задоволеності своєю роботою - відчуття успіху, просування по службі, визнання з боку оточуючих, відповідальність і т. п.
При відсутності внутрішньої мотиваційної системи, можуть виникнути явища абсентеїзму й рестрикціонізму. Абсентеїзм - це "відсутність" на роботі. Виявити його в прихованій формі непросто, тому що зовні все може виглядати досить благопристойно. Однак можна перебувати на роботі, формально виконувати роботу, але при цьому працювати неефективно. Рестрикціонізм - це свідоме обмеження працівником результатів своєї праці. Суть цього явища в тому, що робітники фізично можуть, але психологічно не хочуть працювати, однак при цьому роблять вигляд, що трудяться щосили [9].
Мотивація трудової діяльності грунтується на стимулюванні бажання людини задовольнити свої потреби. Теорій щодо того, як влаштована мотивація і як необхідно мотивувати персонал в менеджменті багато, хоча так і не створено універсальної практичної схеми мотивування персоналу. Але, разом з тим вдалось визначити деякі помилки, яких слід остерігатись здійснюючи процес мотивування.
Розглянемо їх. Основне, чого бажає керівник - щоб співробітники виконували свою роботу з тими результатами і в межах тих параметрів, які керівництво вважає за необхідні. Оскільки очевидним фактом є обмін між співробітником і працедавцем (трудова діяльність - гроші), то і виникло твердження: "Людина працює заради грошей", яке при уважному розгляді виявляється не таким вже й вірним. Проте воно настільки міцно увійшло в наші голови і, перш за все в голови керівників, що до сих пір визначає політику мотивування персоналу у більшості організацій. Більшість керівників вважає, що для того щоб персонал гарно працював, необхідно створити систему мотивування, але під нею розуміють тільки систему грошових винагород і штрафів. Тому Перша помилка мотивування: Хибно вважати, що тільки створення системи грошових винагород і штрафів вирішує проблему мотивування. Необхідно мати ще цілий комплекс впливу.
В одному дослідження було з'ясовано, що при відповіді на запитання: "Чи стали б ви працювати, якби в цьому не було фінансової потреби?", тільки 15% чоловіків і 18% жінок відповіли, що не стали б працювати. Вочевидь, що для решти в роботі є щось більше ніж просто гроші.
Перш ніж розглядати проблему далі, спробуємо дати відповідь на запитання: "Що людина отримує від роботи? За, що вона згодна продавати свою працю? Що є для неї адекватною винагородою?" Можна запропонувати перелік можливих "вимог" і винагород: гроші; спілкування з цікавими людьми; можливість проводити ідеї в життя; можливість впливати на інших; можливість приємно проводити час; можливість пізнати щось нове; визнання; реалізація власних здібностей; комфортні умови праці; безпека; престижне положення в суспільстві; смачні обіди; можливості навчатись, підвищувати кваліфікацію.
Безумовно, найчастіше працівники позначають в цьому списку не один а декілька пунктів. Якщо ж є ті, які позначають тільки гроші, то цей факт, з точки зору психології є критичним. Або їх не влаштовує робоча ситуація і вони думають про її зміну, або все інше, крім грошей, вони отримують десь в іншому місці, наприклад через хобі.
Люди відрізняються по тому, які потреби у них найбільш виражені. Оскільки робота, це та діяльність, яка займає більшу частину часу людини, саме тут вона шукає задоволення своїх домінуючих потреб і всіх інших. Всі співробітники - це люди зі своїм набором потреб. Набір цей універсальний, а характер кожної потреби у різних людей різний. Тому тут виникає Друга помилка: Хибно вважати, що висока фіксована заробітна плата для кожного є сильним мотивом праці, тобто спонукає співробітника, який її отримує, працювати з повною віддачею.
Відома велика кількість успішних компаній, в яких люди, незважаючи на досить великі зарплати, працюють і нікуди не йдуть, а є такі фірми, де при високих зарплатах - серйозна плинність кадрів. Світова практика оплати праці включає в загальну зарплату дві частини: фіксовану - посадовий оклад, і змінну частину, яка залежить від зусиль співробітника. Саме ця, друга частина зарплати і примушує людину прикладати більше зусиль для її збільшення.
Наступна, Третя помилка мотивування Така: помилково вважати, що керівник повинен максимально задовольняти всі потреби співробітника ("всього більше і зразу"). Переїдання, як відомо викликає відразу до їжі. Завдання керівника - не задовольняти всі потреби працівника, а створювати такі можливості, щоб він зміг задовольнити їх, працюючи в цій організації. Повинна вибудовуватися саме система мотивування, і співробітник повинен бачити перспективу подальшого задоволення потреб (і в заробітній платі, і посадовому зростанню, і навчанню і т. ін).
За наявності у працівників почуття незадоволеності, керівнику необхідно з'ясувати всі фактори, що його викликають і усунути їх. Існує ще одна, четверта помилка мотивування: неувага керівника до того, задоволений чи ні його персонал, може призвести до негативних наслідків для організації. Позиція керівника: "Мені начхати на те, що їм подобається або не подобається, аби тільки працювали гарно і приносили прибутки" - є досить розповсюдженою. Безумовно, вона має право на існування, у неї є своє обгрунтування, проте така позиція містить в собі великі проблеми. По-перше, незадоволення призведе до зниження ефективності діяльності, до падіння дисципліни. По-друге, працівник, який кожен день відчуває незадоволення на своєму робочому місці, буде шукати можливість позбавитись від нього. І якщо він не зможе цього зробити в своїй організації - він безумовно піде в іншу.
Таким чином, щоб запобігти помилок у мотивуванні працівників, можна запропонувати три основні принципи мотивування:
1. Необхідно завжди пам'ятати: людина розпочинає роботу тільки для того, щоб задовольнити свої потреби - це аксіома. Людина починає діяти тільки за наявності у неї мотивів.
2. Розуміючи, що потреб у людини, які можна задовольнити в процесі трудової діяльності багато, необхідно створити набір можливостей для їх задоволення у межах професійної діяльності. Чим більше потреб співробітника буде задоволено, тим більше людина буде "прив'язана" до місця роботи.
3. Проаналізувавши ті особливості діяльності працівника, які є необхідними, бажано розробити систему заохочень саме цих особливостей. Тобто зробити так, щоб співробітник захотів робити те, чого від нього бажає керівник.
Все вище перераховане, дає можливість зробити висновок про необхідність комплексного підходу до процесу мотивування співробітників в організації.
Схожі статті
-
План викладу та засвоєння матеріалу 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес 9.2. Теорії мотивації 9.2.1. Первинні теорії мотивації...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту
План викладу та засвоєння матеріалу 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес 9.2. Теорії мотивації 9.2.1. Первинні теорії мотивації...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2.2. Змістовні теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2.1. Первинні теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.2. Теорії мотивації
Протягом історії менеджменту майже кожен вчений торкався теми мотивації. Разом з тим, теорія мотивації стала активно розроблятись лише в XX ст., хоча...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.2. Департаментизація і кооперація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3. Основи проектування сервісного підприємства
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.5. Принципи планування у сфері послуг
Реалізація функції "планування" повинна грунтуватися на принципах повноти, точності, економічності, гнучкості, безперервності, участі виконавців у...
-
Організаційна структура управління - це впорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, що знаходяться між собою у стійких взаємостосунках, які...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Структура сфери послуг
Залежно від того, у чому саме проявляються послуги, сферу обслуговування найчастіше умовно ділять на два підсектори: Виробництво матеріальних послуг...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 4.3. Позиціонування послуг на ринку
Формування конкурентних переваг і утримання споживача в рядах "своїх клієнтів" є найголовнішою метою будь-якого підприємства. Більшість вважає, що...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.1. Поняття сервісного менеджменту
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту
План викладу і засвоєння матеріалу 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту 8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту 8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.3. Методи управління сервісним підприємством
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.1. Менеджмент як система
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - ЧАСТИНА 2. ОСНОВИ ТЕОРІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.2.2. Адаптивний (органічний) тип структур управління
Головна властивість цих структур - здатність відносно швидко пристосовуватись до нових умов. Вони орієнтуються на прискорену реалізацію складних програм...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.3. Рівні управління сервісного підприємства
Виходячи з переліку завдань, можна зробити висновок, що менеджери на підприємстві відіграють певні ролі та виконують різні функції. Тому на підприємстві...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 9.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування