Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
Процес контролю складається з трьох основних етапів. На рис. 10.2 показано типовий рух процесу контролю через ці етапи.
Перший етап контролю - встановлення стандартів.
Стандарт - це бажаний результат або подія, що очікується, яка піддається вимірюванню і з яким менеджери можуть порівнювати подальшу діяльність. Стандарти повинні визначатись цілями організації.
Результат, який може бути використаний як стандарт для контролю має дві важливі особливості. Він характеризується наявністю часових обмежень, в яких повинна бути виконана робота, і конкретного критерію, стосовно якого можна оцінити ступінь виконання робіт.
В сфері послуг використовують Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів. Ці правила мають гарантувати відповідний рівень якості всіх виробничих операцій стосовно послуг. Стандартом обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюється якість послуг, що надаються і діяльність кожного співробітника підприємством.
Рис. 10.2. Етапи процесу контролю
Наприклад, компанія "Американ Ерлайнс" розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією з найпопулярніших внутрішніх авіаліній. А саме: на дзвінки про замовлення квитків відповідь повинна бути надана протягом 20 секунд; 85 % пасажирів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; рейси не можуть затримуватися більше ніж на 15 хвилин; двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака; в літаку повинен бути необхідний запас журналів [6].
Стандарти повинні встановлюватися якомога точно, так щоб менеджери и працівники організації могли постійно їх використовували в щоденній роботі.
Другий етап контролю - порівняння досягнутих результатів зі встановленими стандартами.
На даному етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнені результати відповідають очікуваним. Ці результати можуть співпадати зі стандартами, а можуть бути нижчими або вищими від нього. Тому, робота менеджера у порівнянні результатів зі стандартами полягає в тому, щоб визначити допустимий масштаб відхилень від стандарту.
Масштаб допустимих відхилень являє собою межі, в яких відхилення одержаних результатів від намічених не мають викликати занепокоєння. Визначення масштабу допустимих відхилень є надзвичайно важливим завданням: якщо взяти занадто великі масштаби, то проблеми, що виникли, можуть набути загрозливого характеру. Але якщо масштаб занадто малий, то організація реагуватиме навіть на незначні відхилення.
Більшість сервісних підприємств використовують як кількісні нормативні показники (щоденні, щотижневі, щомісячні), так і якісні критерії оцінки. Так керівник може оцінити як кількість послуг, що надає організація по різним видам, так і якість послуг базуючись на відгуках клієнтів (наприклад, по результатам анкетування).
Третій етап контролю - коригуючі дії.
Третій етап контролю може приймати одну з трьох форм:
- підтримка поточного статусу - коли результати співпадають зі стандартами, найбільш доречною буде реакція визнання виконання і підтримки status-quo. Головне в діяльності менеджера - впевнитись що зворотній зв'язок позитивний, що підлеглі усвідомили, - їх зусилля важливі і за ними спостерігають;
- коригування відхилень - коли результати відхиляються від стандартів необхідно проводити коригуючи дії. Коригування повинно концентруватися на ліквідації справжньої причини відхилення. Зміст коригування полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і повернути організацію у правильне русло.
- зміна стандартів - якщо результати значно відхиляються від стандартів, то іншим способом коригування може бути зміна самого стандарту або плану. Іноді самі стандарти можуть бути нереальними, бо вони грунтуються на планах, які є прогнозом майбутнього. Під час перегляду планів повинні переглядатися і стандарти.
Після проведення коригуючих дій процес контролю повторюється.
Організовуючи і здійснюючи процес контролю менеджеру слід пам'ятати про системний підхід до цього питання. А саме: функція контролю повинна бути закріплена в посадових обов'язках осіб, які її здійснюють; при утворенні спеціального контролюючого органу або структурного підрозділу для нього повинно бути обов'язково розроблено відповідне Положення; при організації контрольних перевірок необхідно чітко визначати їхню мету, повноваження і обов'язки перевіряючих, забезпечити їх відповідними методичними рекомендаціями. Крім того, здійснюючи контрольну перевірку слід пам'ятати про певні психологічні особливості функції контролю і про те, що в першу чергу перевіряючі мають взаємостосунки з людьми. Тому, при проведенні контрольних перевірок слід дотримуватись таких правил:
1. Перед контрольною перевіркою необхідно скласти перелік запитань, згідно з якими буде проводитись перевірка. Бажано з цього переліку зробити документ за підписом керівника підприємства. Це раз і назавжди дасть вам можливість уникнути можливості стати "крайнім".
2. Навіть якщо перевіряєте не в перший раз, список повинен бути з вами. Ризиковано мати надію тільки на свою пам'ять.
3. Проводячи перевірку не намагайтесь підглядати в список непомітно для оточуючих. Користуйтесь ним відкрито, позначайте кожне відпрацьоване запитання.
4. Якщо ви знайшли порушення, не можна говорити працівнику щось подібне до: "Прийдеться записати. Ми з вами розуміємо що це не серйозно, але шефу нічого не доведеш". В момент перевірки, ви офіційний представник підприємства, і повинні захищати його інтереси. Інакше вас не тільки не будуть поважати, але скоріше за все "закладуть" тому самому шефу.
5. Досить розповсюджена помилка починаючих менеджерів - вважати, що знайшовши помилку і не повідомивши про неї керівництво ви робите підлеглих своїми боржниками. Насправді, саме ви, власною рукою склали перший аркуш "компромату" на себе.
6. Приятельські стосунки з тими кого ви перевіряєте - це нонсенс. Проте, ви не повинні демонструвати свою агресивність, достатньо дати її відчути.
7. Під час першої перевірки визначається не ваша ділова кваліфікація, а ваш характер. Якщо ви проявили себе не досить серйозно в подальшому вам буде дуже тяжко змінити це враження.
8. Якщо вас не бояться підлеглі, то з часом вас взагалі перестануть сприймати серйозно.
9. Ті кого ви контролюєте повинні отримати від вас відомості про порушення і про міру відповідальності, а не від керівництва.
10. Під час перевірок важливо пам'ятати: не настільки важливим є те чи є ви старшим, розумнішим і досвідченішим. Ваша перевага полягає в тому, що ви сконцентровані на вирішенні однієї задачі, а той кого ви перевіряєте на декількох.
11. Ретельно готуйтесь до кожної перевірки. Прораховуйте найбільш вірогідні порушення.
Схожі статті
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
Послуги, на відміну від інших товарів, виробляються і споживаються в основному одночасно, внаслідок чого виникає цілий ряд особливостей їх виробництва і...
-
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.4. Основні чинники вибору стратегії організації
До основних чинників, які впливають на вибір стратегії, слід віднести наступні: - цілі організації; - розмір організації; - привабливість ринку; -...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.5. Принципи планування у сфері послуг
Реалізація функції "планування" повинна грунтуватися на принципах повноти, точності, економічності, гнучкості, безперервності, участі виконавців у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.4. Масштаб підпорядкованості і контролю
В організації, що складається з багатьох частин повинна здійснюватись координація їх діяльності. Ця координація є основою структури організації. В кожній...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 1.2. Поняття і сутність послуги
З виробниками послуг ми зустрічаємося щодня, а точніше на кожному кроці: авіаперевезення, банківські послуги, парки атракціонів, готелі, перукарні,...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту 8.2. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.3. Місія та цілі сервісного підприємства
Функція планування забезпечує реалізацію встановлених цілей, саме тому, початковим етапом процесу планування є вибір цілей. Слід виділяти дві складові...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес 9.2. Теорії мотивації 9.2.1. Первинні теорії мотивації...
-
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування,...
-
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.1. Торговельні послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.1. Поняття сервісного менеджменту
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.7. Диференціація та інтеграція
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.6. Централізація і децентралізація
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.5. Ієрархія в організації
Ієрархія Означає розміщення частин цілого від вищого до низового, а для організації - це просто структура влади, або підпорядкованості. Рівень управління...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.2. Види планування у сфері послуг
На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т. п. (рис. 6.2). Рис. 6.2....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.3. Зв'язки в організації і координація
В організації, що складається з багатьох частин повинна здійснюватись координація їх діяльності. Ця координація є основою структури організації. В кожній...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.2. Побутові послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів