Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
Коли підприємство невелике за розміром, то його менеджери знаходяться досить близько до всіх видів діяльності. Але чим більшою стає організація, тим в більшій мірі менеджери віддаляються від кожного виду діяльності і тим складніше їм персонально спостерігати за тим, що відбувається. Виникає потреба у створенні формальної системи контролю, яка складається з певних видів та відповідних методів контролю.
Види контролю. В практиці управління види контролю класифікуються за певними ознаками [5; 14]:
1. За змістом:
Контроль забезпечення передбачає оцінювання ступеня задоволення потреб підприємства необхідними ресурсами (матеріальними, фінансовими, інформаційними, персоналом). Контроль матеріальних ресурсів - це система регулювання запасів, стан матеріальних ресурсів і відповідність їх потребам організації. Контроль фінансових ресурсів полягає в оцінюванні ступеня забезпеченості підприємства власними і залученими коштами та ефективності їх використання. Контроль людських ресурсів - оцінювання ефективності роботи персоналу, систем оплати праці і стимулювання працівників, коригування програм з перепідготовки та підвищення кваліфікації. Контроль інформаційних ресурсів - оцінювання відповідності інформаційного масиву потребам системи надання послуг і управління.
Контроль системи надання послуг охоплює процеси перетворення ресурсів підприємства на послуги, його зміст полягає в порівнянні запланованих показників з фактичними даними, виявленні відхилень і аналізі чинників, що спричинили ці відхилення. Контроль виробництва локалізують за такими напрямами; дотримання термінів надання послуг, якість послуг, ефективність використання виробничих потужностей, операційних витрат, продуктивність праці тощо.
Контроль маркетингу - оцінювання і коригування комерційної політики; конкурентоспроможність послуг; ефективність маркетингових заходів; обсяг і структуру маркетингової інформації; широту і глибину асортименту пропонованих покупцям послуг; обгрунтованість цін; ефективність використання каналів збуту; ефективність витрат на рекламу тощо.
2. За етапами проведення:
Попередній контроль - здійснюється до фактичного початку роботи підприємства, під час планування. На цьому етапі розробляються правила, процедури, лінії поведінки. Менеджери визначають ресурси або моменти в організаційному процесі, які забезпечують успіх всього процесу. На операційному і управлінському рівні це уважний відбір ресурсів, розвиток політики і виробничих процедур. На стратегічному рівні це аналіз змін в оточуючому середовищі, що можуть вплинути на здійснення довготривалих організаційних цілей.
Поточний контроль - здійснюється безпосередньо в процесі діяльності підприємства. На операційному рівні - це забезпечення виконання всіх робіт і розвиток подій відповідно до планів. На стратегічному рівні - це зосередження уваги на квартальних результатах, нагляд за організаційним процесом і внесення необхідних коректив.
Підсумковий контроль - здійснюється після того, як роботу виконано, необхідний для виявлення досягнутих результатів. На операційному рівні це оцінка ефективності організаційної діяльності, оцінка і винагородження службовців і аналіз особистої діяльності менеджерів. На стратегічному рівні - це оцінка успішності поточних планів, їх відповідності діяльності всього підприємства.
3. За рівнем централізації:
Централізований контроль заснований на використанні суворих правил, інструкцій, жорстких нормативів, здійснюється спеціалізованими органами управління (відділ контролю якості, ревізори, контролери, внутрішні аудитори). Ного особливістю є послідовний, спрямований на суб'єкта вплив "зверху донизу"; здебільшого йому властива закритість інформації.
Децентралізований контроль грунтується на соціальних нормах, цінностях, традиціях і корпоративній культурі. Значною мірою він зорієнтований на самоконтроль і внутрігруповий контроль, що здійснюються на засадах соціальної взаємодії. Йому властива прозорість інформації про цілі, засоби, терміни проведення контролю. Не менш важливою його особливістю є забезпечення двостороннього впливу.
4. За способами проведення:
Суцільний контроль - тотальний контроль, що забезпечує послідовну перевірку усієї сукупності робіт та їх виконавців.
Вибірковий контроль - перевірка лише окремих об'єктів шляхом вибірок і проб із загального обсягу.
Разовий контроль - перевірка об'єктів під впливом чинників, що випадково або несподівано виникають у процесі виробничо-господарської діяльності (наприклад, жалоби клієнтів).
Методи контролю - це способи і прийоми здійснення перевірки відповідності підконтрольних об'єктів заданим параметрам.
Методи контролю поділяють на такі групи [5]:
- фактичні (лабораторний аналіз, контрольне придбання, контрольний обмір виконаних будівельних, монтажних і ремонтних робіт, хронометраж, інвентаризація, експертиза, контрольне (пробне) надання нової послуги за якістю та кількістю, нормативна перевірка, експеримент тощо);
- розрахунково-аналітичні (техніко-економічні розрахунки, аналітичне оцінювання, арифметична перевірка, динаміко-статистичне оцінювання);
- документальні (вивчення сутності і змісту відображених у документах операцій, логічна перевірка, перевірка кореспонденції рахунків бухгалтерського обліку, зустрічна перевірка документів та ін.).
Вибір методів контролю залежить насамперед від обсягів роботи та завдань. Основними критеріями при цьому є мінімізація робочого часу на проведення контрольних робіт і результативність обраного методу контролю.
Схожі статті
-
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.2. Види планування у сфері послуг
На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, що розрізняються за цілями, рівнем, предметом і т. п. (рис. 6.2). Рис. 6.2....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг 6.2. Види планування у сфері послуг 6.3. Місія та цілі...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є операційний процес, в результаті...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
План викладу та засвоєння матеріалу 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством 10.2. Види і методи контролю у сфері...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.1. Торговельні послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.3. Соціально-культурні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.2. Побутові послуги
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2.4. Житлово-комунальні послуги
Соціально-культурна сфера охоплює сукупність галузей підприємств, що виробляють і реалізують товари і послуги, необхідні для задоволення...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.1. Концепція стратегічного планування
План викладу і засвоєння матеріалу 7.1. Концепція стратегічного планування 7.2. Поняття стратегії та її класифікація 7.3. Основні види стратегій 7.3.1....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг
План викладу і засвоєння матеріалу 7.1. Концепція стратегічного планування 7.2. Поняття стратегії та її класифікація 7.3. Основні види стратегій 7.3.1....
-
Планування базується на вивченні відносин, які можна охарактеризувати за допомогою системи "середовище - підприємство". Більшість серед існуючих сьогодні...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 6.3. Місія та цілі сервісного підприємства
Функція планування забезпечує реалізацію встановлених цілей, саме тому, початковим етапом процесу планування є вибір цілей. Слід виділяти дві складові...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.2. Загальна характеристика основних видів послуг
2.2.1. Торговельні послуги Різноманітні види корисних дій, які додатково надають торговельні підприємства покупцям в процесі придбання або споживання...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 3.3. Інфраструктура ринку послуг
Обов'язковим компонентом будь-якої цілісної економічної системи є інфраструктура. Вона не тільки організовує ділові відносини, сприяє реалізації її...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 2.3. Життєвий цикл послуг
Процес розвитку послуги можна стисло викласти як послідовність таких кроків (рис. 2.2): Рис. 2.2. Безперервний процес розвитку послуги Народження ідеї....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.3. Методи управління сервісним підприємством
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.2.1. Менеджмент як система
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Розглянуті теорії мотивації відіграють важливу роль в управлінні трудовими ресурсами як у сфері матеріального виробництва, так і в сфері обслуговування....
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
У середньому зміна організаційної структури підприємства відбувається кожні 3-5 років залежно від того, у якій життєвій фазі розвитку перебуває...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.2. Департаментизація і кооперація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3.1. Розподіл праці і спеціалізація
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 8.3. Основи проектування сервісного підприємства
Проектування сервісного підприємства пов'язано з прийняттям рішень, що стосуються певних сфер його життєдіяльності, і в першу чергу це пов'язано з такими...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.4. Основні чинники вибору стратегії організації
До основних чинників, які впливають на вибір стратегії, слід віднести наступні: - цілі організації; - розмір організації; - привабливість ринку; -...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 7.2. Поняття стратегії та її класифікація
Поняття "стратегія" увійшло до управлінських термінів у 50-х рр. XX ст., коли проблема своєчасної реакції на раптові зміни у зовнішньому середовищі...
-
5.2.1. Менеджмент як система Сутність менеджменту визначається формуванням і функціонуванням системи управління. Менеджмент як система - це сукупність...
-
Результатом розвитку інформаційних технологій є розвиток сфери інформаційних послуг, метою якої є забезпечення споживачів різноманітними інформаційними...
-
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 5.1.1. Поняття сервісного менеджменту
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства Розділ 7. Стратегічне планування у...
Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О. Б. - 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг