Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 15.2. Критерії якості роботи організації
До показників, що входять до стандарту обслуговування як критерій роботи співробітника сервісної служби, належать: - досягнення наміченого обсягу продаж;
- забезпечення відношення "обсяг запасів запчастин /обіг";
- динаміка зростання продажів у натуральному і грошовому вираженнях.
До цих критеріїв оцінки якості роботи співробітників слід ставитися обережно, тому що орієнтація на ці критерії може призвести до несприятливих результатів. Моніторинг якості роботи співробітників сервісної служби проводиться регулярно, а потім на його основі виробляються і приймаються організаційні та інші заходи, щоб помилка (а значить і незадоволеність клієнта) більше не повторювалася.
Основне завдання служби сервісу - нуль "проколів". Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більше можливість допущення помилки. Тому виникає необхідність у зменшенні до межі (але без збитку для якості обслуговування) кількості елементів, із яких складається служба сервісу, і в мотивації співробітників досягти нуля дефектів у своїй роботі.
Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, тому що клієнт - єдиний, хто може дати їй оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечувати клієнту оперативний контакт із службою сервісу.
Інститут стратегічного планування провів дослідження трьох тисяч компаній, виділивши із них три найкращі і три найгірші компанії у ряді галузей залежно від якості їхніх послуг. Дані, наведені в табл. 15.1, наочно ілюструють, що компанії, які вміють забезпечити високий рівень обслуговування, мають можливість встановлювати більш високу ціну на продукцію, розвиваються більш високими темпами та одержують високий прибуток.
Таблиця 15.1
Вплив якості послуг на результати роботи компанії
Бажаючи переконатися в тому, що споживачі задоволені своїми покупками, все більше сервісних служб вводить систему карток відгуків та інші форми зворотного зв'язку із покупцями.
Таким чином, збільшення конкурентоздатності компанії, спричинене ростом рівня обслуговування, супроводжується, з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого боку - підвищенням витрат на сервіс.
Залежність витрат на обслуговування від параметрів обслуговування наведена на рис. 15.2-15.5.
Рис. 15.2. Графік залежності витрат на обслуговування від значення рівня обслуговування
Рис. 15.3. Графік залежності втрат, викликаних погіршенням обслуговування від значення рівня обслуговування
Оптимальне значення рівня обслуговування можна визначити графічно, побудувавши сумарну криву Б3, що відбиває поводження витрат і втрат залежно від зміни рівня обслуговування (рис. 15.4).
Рис. 15.4. Графік залежності витрат і втрат від розміру рівня обслуговування
Таким чином, майже у всіх ситуаціях, орієнтованих на високу якість послуги, існує граничний рівень розподілу коштів, за яким прибуток стає мінімальним і навіть зникає.
За винятком особливих випадків, максималізація масштабів і підвищення якості послуг не є самоціллю. Зазвичай, співвідношення рівня запропонованої послуги та її внеску в прибуток приймає таку форму
(рис. 15.5):
Рис. 15.5. Вплив рівня обслуговування на загальний прибуток організації
15.3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
Сервіс оцінюють за показником "рівень обслуговування", що визначається за формулою:
На рис. 15.2 показана залежність витрат на сервіс від розміру рівня обслуговування.
Починаючи від 70 % і вище витрати сервісу зростають експоненціальна залежно від рівня обслуговування, а при рівні обслуговування 90 % і вище сервіс стає невигідним. Спеціалісти підрахували, що при підвищенні рівня обслуговування від 95 до 97 % економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14 %.
З іншого боку, зниження рівня обслуговування призводить до збільшення втрат, спричинених погіршенням якості сервісу. Ця залежність також може бути подана графічно (рис. 15.3).
Система управління та її функції
Розгортання функції якості (РФК) було введено наприкінці 60-х рр. Йоджи Акао, японським професором, і застосовано половиною з 135 найбільших японських виробників до кінця 80-х рр. РФК - це організація якості, надійності технології і витрат таким чином, щоб конструктивні особливості товару або послуги надавали користувачам очікуваної вигоди або задоволення. РФК використовує концепцію позиціонування і перетворює її на кінцевий товар або послуги, що конкуренто перевершує в роботі обрані параметри диференціації. РФК також припускає об'єднання специфікацій такого товару із специфікаціями відповідного виробничого процесу.
Покупці обирають товар на основі якості (або якості і ціни), коли вони вважають, що якість товару вище, ніж якість товару конкурента за характеристиками, особливостями і важливими для них ознаками. Проте, як уже було сказано, якість товару повинна визначатися на основі вхідних і вихідних даних.
Матриця специфікацій продукту за умови РФК перетворить шукані вигоди в бажані технічні специфікації.
Системи якості є такими:
1. Робота.
Вимірюється по специфічних параметрах, таких як відсутність шуму при їзді на автомобілі. Цей параметр значною мірою залежить від первинних вигод, які очікуються при використанні продукту.
2. Особливості.
Це допоміжні характеристики, що забезпечують вторинні вигоди - гудки і сигнали.
3. Надійність.
Зазвичай вимірюється як середній час до першого ремонту, середній час між ремонтами і кількість поломок за одиницю часу.
4. Тривалість служби.
Це термін служби та стійкість до стресових ситуацій.
5. Зручність ремонту.
Швидкість, зручність, компетентність і легкість ремонту.
6. Естетика.
Вплив товару на відчуття - як він виглядає, звучить, відчувається, пахне, який він на смак.
7. Репутація.
Репутація, що пов'язана з ім'ям організації або іміджем торгової марки.
8. Відповідність.
Чи відповідає товар або послуга робочим стандартам, специфікаціям і якою мірою товар або послуга може відхилятися від установлених стандартів.
Схожі статті
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Технічна служба сервісу машин. Види робіт, які виконуються. Види послуг, які надаються. Основні завдання служби сервісу. Принципи та підходи надання...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Етапи організаційного становлення служби сервісу
Як свідчать результати досліджень, організаційне становлення служби сервісу проходить у три або чотири етапи, які чітко розділяються. Перший етап:...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Методи організації робіт з поточного ремонту машин
Найбільш важливими факторами, що впливають на вибір методу організації праці, є: обсяг робіт, що залежить від кількості, типажу й умов експлуатації...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 5.2. Схеми організації і управління ремонтним виробництвом
Найбільш важливими факторами, що впливають на вибір методу організації праці, є: обсяг робіт, що залежить від кількості, типажу й умов експлуатації...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 4. Етап спаду
Кожна фірма, що виводить свій товар на ринок, хоче, щоб етап зростання життєвого циклу її товару продовжувався якомога довше. За допомогою розумної...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 3. Етап зрілості
Кожна фірма, що виводить свій товар на ринок, хоче, щоб етап зростання життєвого циклу її товару продовжувався якомога довше. За допомогою розумної...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 2. Перехідний період
Кожна фірма, що виводить свій товар на ринок, хоче, щоб етап зростання життєвого циклу її товару продовжувався якомога довше. За допомогою розумної...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1. Етап швидкого зростання
Кожна фірма, що виводить свій товар на ринок, хоче, щоб етап зростання життєвого циклу її товару продовжувався якомога довше. За допомогою розумної...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Форми організації виробництва з технічного обслуговування
Форми і методи організації ТО машин. Схеми організації управління ремонтним виробництвом. Методи організації ремонту техніки. Організація і забезпечення...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 5.4. Сіткове планування при організації виробничого процесу
Мережеве планування передбачає визначення змісту робіт на робочих місцях, їх тривалість і взаємозв'язок, а також установлює тривалість циклу ремонту...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Методи організації робіт із ТО
Форми і методи організації ТО машин. Схеми організації управління ремонтним виробництвом. Методи організації ремонту техніки. Організація і забезпечення...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 5.1. Форми і методи організації технічного обслуговування машин
Форми і методи організації ТО машин. Схеми організації управління ремонтним виробництвом. Методи організації ремонту техніки. Організація і забезпечення...
-
Форми і методи організації ТО машин. Схеми організації управління ремонтним виробництвом. Методи організації ремонту техніки. Організація і забезпечення...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг
Загальна площа, яку займає ремонтне підприємство, складається з площі виробничих, адміністративно-конторських, побутових і складських приміщень. До...
-
Основними параметрами, що визначають організацію виробничого процесу відновлення деталей, є: розрахункова партія деталей, середньодобовий ремонтний фонд...
-
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.4. Систематизація послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії. У процесі класифікації послуг використовують різні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Види сервісу за складом робіт
Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Фірмовий сервіс
Придбані вироби експлуатуються користувачами протягом усього терміну служби. Деталі, що виходять з ладу, періодично замінюються, частково втрачені...
-
Одним із напрямків удосконалення систем управління підприємством є використання автоматизованих систем управління, тобто виконання управлінських функцій...
-
Одним із напрямків удосконалення систем управління підприємством є використання автоматизованих систем управління, тобто виконання управлінських функцій...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.3. Класифікація і загальна характеристика послуг
Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії. У процесі класифікації послуг використовують різні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 11.2. Організація і технологія надання комунальних послуг
До комунальних належать послуги, які надають населенню для забезпечення побутових умов за місцем проживання: послуги газо-, водопостачання і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 10.5. Організація і технологія надання туристичних послуг
Туризм є однією з найдинамічніших форм міжнародної торгівлі послугами, а в багатьох державах - одним із основних джерел грошових надходжень, факторів...
-
Склад ремонтного господарства промислового підприємства. Нормативна база системи ППР промислового підприємства. Організація робіт з ТО та ремонту на...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 1.1. Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності
Особливості послуг як товару. Способи забезпечення відповідності попиту на послуги їх пропозиції. Класифікація та систематизація послуг. 1.1. Види і...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 15.1. Цілі розробки стандартів обслуговування
Стандарти обслуговування. Якість послуг. Система якості і її функції. Кількісна оцінка рівнів якості. Тенденції удосконалювання сервісу. Стратегічні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - ТЕМА 15. СТАНДАРТИ ТА ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Стандарти обслуговування. Якість послуг. Система якості і її функції. Кількісна оцінка рівнів якості. Тенденції удосконалювання сервісу. Стратегічні...
-
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - Види сервісу за часом його здійснення
Існує ряд загальноприйнятих норм при наданні сервісних послуг, дотримання яких застерігає від помилок при роботі з клієнтами [32]: 1. Обов'язковість...
Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 15.2. Критерії якості роботи організації