Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Характеристика зв'язків між клієнтами
У процесі аналізу клієнтів (передусім це стосується тих підприємств, які займаються наданням послуг) особливу увагу слід приділяти зв'язкам "клієнт - клієнт". Такий аналіз набуває неабиякого значення за комплексного одночасного користування однією і тією самою послугою, що супроводжуються тривалими контактами між клієнтами. Найчастіше це відбувається під час навчання, подорожей у складі туристичної групи. У результаті таких контактів можуть виникнути такі ситуації: конфлікт і незадоволення частини клієнтів, спільна їх діяльність на користь або на шкоду виробнику послуг (товарів).
1 У процесі аналізу зв'язків "клієнт - клієнт" з'ясовують: наявність і зміст зв'язків між клієнтами, результат існуючих зв'язків для підприємства, його іміджу і продажу товарів, а також ідентифікують клієнтів, які провокують конфлікти, планують час, місце, методи співпраці з ними. На підставі аналізу конфліктних ситуацій формують висновок щодо більш ефективних способів надання послуг чи підбору клієнтів. Такими способами можуть бути, наприклад, надання послуг без зв'язків "клієнт - клієнт" (через Інтернет), обмеження контактів (одномісні кімнати в будинку відпочинку), підбір клієнтів відповідно до їхніх уподобань (зали в ресторані для курців і тих, хто не палить, тощо).
Кінцевим етапом аналізу є загальне оцінювання структури клієнтів і якісна характеристика їхньої поведінки (табл. 1.30,1.31).
Таблиця 1.30. Зміна структури клієнтів
Характеристики клієнтів |
2005 р. |
2006 р. | |
Регіон А |
Регіон В |
Регіон А |
Регіон В |
Лояльність | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Рентабельність | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Життєва Вартість Клієнта | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Витрати На залучення Нових клієнтів | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Кількість втрачених клієнтів | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Кількість нових клієнтів | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Зростання сегмента | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 | |||
Інші Показники | |||
Сегмент 1 | |||
Сегмент 2 |
Таблиця 1.31. Якісна характеристика клієнтів
Клієнти |
Характеристика клієнтів |
3 чого виникає така характеристика клієнтів |
Висновки |
3 точки зору генерованого прибутку Найкращі Найгірші | |||
Генерують найменші кошти Генерують найбільші кошти | |||
Приносять найменші доходи Приносять найбільші доходи | |||
Найменш задоволені Найбільш задоволені | |||
Найшвидше збільшують кількість придбань Найшвидше зменшують кількість придбань | |||
Найгірші для конкурентів Найкращі для конкурентів | |||
Почали купувати Перестали купувати | |||
Інші аспекти, важливі для підприємства |
Аналіз клієнтів може бути поданий в узагальненій таблиці (табл. 1.32).
Таблиця 1.32. Загальна характеристика клієнтів
Етап аналізу |
Питання для вивчення аналітиком |
Дії | |
1 |
2 |
3 | |
Ідентифікація клієнтів |
Опис процесу купівель Визначення ключової особи у процесі купівлі |
Ідентифікація Клієнтів: - теперішніх (актуальних); | |
- потенційних; - втрачених; - проблемних | |||
Характеристика клієнтів |
Критерії класифікації клієнтів Необхідна інформація про клієнта Поведінка клієнтів перед купівлею, у процесі купівлі, після купівлі Які клієнти вважаються лояльними |
Визначення критеріїв для класифікації: - демографічні; - соціальні; - економічні; Визначення мотивів купівлі | |
Визначення Структури Клієнтів |
Структура клієнтів підприємства "Найкращі" клієнти підприємства Клієнти, які відмовляються від подальших контактів з підприємством Нові клієнти підприємства |
Визначення: - життєвої вартості клієнта; - динаміки життєвої вартості клієнта; - витрат на залучення клієнта; - рентабельності клієнтів; - концентрації придбань серед клієнтів; - купівельної сили клієнтів | |
Визначення потреб різних груп клієнтів і вигоди, яку вони хочуть отримати від підприємства |
Потреби наших клієнтів Цінність окремих потреб Рівень задоволення підприємством потреб клієнтів Незадоволені на достатньому рівні потреби клієнтів підприємства, що спричинюють їх відхід Задоволення якої потреби вирішально впливає на подальші контакти клієнта з підприємством |
Визначення рівня задоволення потреб клієнтів: - проведення опитувань; - побудова матриці задоволення/ незадоволення | |
Визначення зв'язків між клієнтами |
Існування зв'язків між клієнтами Суть зв'язків між клієнтами Результат цих зв'язків Для підприємства Клієнти, Які спричиняють Конфліктні ситуації Наслідки конфліктних ситуацій |
Визначення: - типів зв'язків; - важливості зв'язків; - впливу зв'язків |
Результати аналізу клієнтів за різними критеріями дають змогу визначити ключових клієнтів для підприємства у певний час і на перспективу, побачити нові можливості, з'ясувати нові потреби клієнтів і знайти способи їх задоволення, відстежити зміни в їхньому середовищі, відповідно реагувати на них.
Схожі статті
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Аналіз клієнтів щодо вигоди співпраці з ними для підприємства
Аналіз клієнтів дає змогу зрозуміти, які з них і чому найкорисніші для підприємства, як побудувати співпрацю з ними. У його процесі передусім потрібно...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Ідентифікація клієнтів і їх загальна характеристика
Першим кроком у процесі аналізу клієнтів є їх ідентифікація, визначення серед них найпривабливіших. У цій справі послуговуються такими критеріями:...
-
Будь-яке підприємство прагне отримати економічні вигоди від контактів з клієнтами, у свою чергу клієнти також розраховують на вигоду від контактів з ним....
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Зміст, мета і завдання аналізу клієнтів підприємства
Зміст, мета і завдання аналізу клієнтів підприємства Використання маркетингової концепції вимагає від підприємства зосередження зусиль на виявленні...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - 1.3. Аналіз клієнтів підприємства
Зміст, мета і завдання аналізу клієнтів підприємства Використання маркетингової концепції вимагає від підприємства зосередження зусиль на виявленні...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - 1.1. Сутність і організація маркетингового аналізу
1.1. Сутність і організація маркетингового аналізу Маркетинговий аналіз як вид діяльності Обов'язковою складовою діяльності підприємств, установ,...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - 1.2. Маркетинговий аналіз величини продажу
Продаж як об'єкт маркетингового аналізу За економічною сутністю продаж є однією із фаз процесу обміну (руху) продукту і власності на нього, наслідком...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Інформаційне забезпечення маркетингового аналізу
Збір інформації є однією з основних проблем будь-якого економічного дослідження, оскільки за ринкових відносин вона є особливо цінним товаром, джерелом...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Маркетинговий аналіз як вид діяльності
1.1. Сутність і організація маркетингового аналізу Маркетинговий аналіз як вид діяльності Обов'язковою складовою діяльності підприємств, установ,...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Організація і методика здійснення аналізу продажу
Процедурно й інтелектуально маркетинговий аналіз продажу є складним, багатоаспектним процесом, що передбачає: збирання, впорядкування, редагування...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Продаж як об'єкт маркетингового аналізу
Продаж як об'єкт маркетингового аналізу За економічною сутністю продаж є однією із фаз процесу обміну (руху) продукту і власності на нього, наслідком...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - 1. Сутність, загальні засади, методи маркетингового аналізу
1.1. Сутність і організація маркетингового аналізу Маркетинговий аналіз як вид діяльності Обов'язковою складовою діяльності підприємств, установ,...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Організація праці в процесі маркетингового аналізу
Зорієнтований на розв'язання проблем суб'єкта господарювання маркетинговий аналіз можуть здійснювати як штатні фахівці, так і залучені експерти. Участь у...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Якісні (абстрактно-логічні) прийоми
У маркетинговому аналізі використовують певні способи та засоби пізнання дійсності, сукупність органічно пов'язаних принципів та прийомів дослідження...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Принцип Парето
У випадках, коли треба отримати інформацію про дизайн товару, смакові якості харчового продукту, популярність торгової марки тощо використовують систему...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Використання системи бальних оцінок
У випадках, коли треба отримати інформацію про дизайн товару, смакові якості харчового продукту, популярність торгової марки тощо використовують систему...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Кількісні прийоми
Вони дають змогу отримати числову характеристику економічних явищ і поділяються на описові, аналітичні та економіко-математичне моделювання. Описові...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Методика маркетингового аналізу
У маркетинговому аналізі використовують певні способи та засоби пізнання дійсності, сукупність органічно пов'язаних принципів та прийомів дослідження...
-
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Прогнозування продажів
Економічні процеси важко піддаються прогнозуванню, оскільки на них впливає дуже багато чинників, що зумовлюють численні ризики. Знизити їх повністю або...
-
У структурованому вигляді інформацію, яка є основою інформаційних потоків та використовується під час проведення аналізу господарської діяльності на...
-
Аналіз господарської діяльності - Сіменко І. В. - 2.4. Характеристика основних видів аналізу
Попередній Аналіз проводиться до здійснення господарських операцій. Він необхідний для обгрунтування управлінських рішень і планових завдань, а також для...
-
Економічний аналіз - Мних Є. В. - 2.1. Метод економічного аналізу та його характеристики
2.1. Метод економічного аналізу та його характеристики Економічний аналіз, грунтуючись на загальній теорії наукового пізнання та враховуючи особливість...
-
Маркетинговий менеджмент - Белявцев М. І. - Аналіз ринкових можливостей
Кожна фірма зацікавлена в ефективному управлінні своєю маркетинговою діяльністю. Для здійснення цієї мети їй необхідно: по-перше, проведення аналізу...
-
До Математичних прийомів та способів аналізу господарської діяльності Відносять: 1. Традиційні логічні прийоми обробки інформації (порівняння; відносні...
-
Евристичними називають спеціальні методи Здобуття нових знань, засновані на використанні досвіду, інтуїції фахівця і його творчого мислення як сукупності...
-
Економічний аналіз - Мних Є. В. - 2.2.2. Види факторних систем та їх характеристики
Економічний аналіз - це насамперед факторний аналіз, який передбачає перехід від результатного параметра до його кінцевої факторної системи і, навпаки,...
-
Тема 1. Аналіз діяльності підприємства в системі управління 1.1. Система управління підприємством: характеристика, склад та взаємозв'язок функцій Згідно...
-
1. ПОНЯТТЯ "ГОСТИННОСТІ" І "ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА". РЕТРОСПЕКТИВНИЙ АНАЛІЗ РОЗВИТКУ ГОТЕЛЬНОЇ СПРАВИ 1.1. Терміни і визначення понятійного апарату...
-
Тема 5. Визначення загальнофірмових та маркетингових цілей на основі проведених досліджень ринку туристичних послуг Тема 6. Основні підходи до розробки...
-
За сучасних умов торговим компаніям вкрай складно, а часто і неможливо, адресувати свій товар, зокрема послуги з розміщення, всім покупцям, які...
Маркетинговий аналіз - Липчук В. В. - Характеристика зв'язків між клієнтами