Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.5. Сучасні канали дистрибуції туристичних послуг
Побудова системи дистрибуції туристичних послуг, яка відповідає вимогам споживачів і грунтується па телекомунікаційних технологіях, вимагає від туристичних підприємств вирішення багатьох логічно пов'язаних між собою питань. Роль телекомунікаційних послуг у маркетинговій діяльності підприємств з надання послуг полягає, перш за все, у створенні двох основних телекомунікаційних просторів:
- інформаційного простору, до якого входять телекомунікаційні канали передачі інформації, через які підприємства можуть надавати інформацію про себе і свої продукти;
- дистрибуційного простору, який становлять телекомунікаційні капали дистрибуції послуг, записаних у цифровому форматі.
Інструментами, які формують простір дистрибуції туристичних послуг, що опираються на технології телекомунікації, є:
- телерецепція;
- телемаркетинг;
Телерецепція є найбільш сталим елементом готельної рецепції, яка функціонує у традиційний спосіб. Можливість віддаленого, непрямого замовлення місця у готелі дозволяє краще управляти підприємством і одночасно забезпечує клієнтам кращий доступ до готельних послуг. Подорожні, як правило, знають, який обсяг послуг пропонується готелем і який у ньому стандарт обслуговування. Замовлення помора за допомогою телефону за посередництвом готельної рецепції дозволяє клієнтові скоротити час, який пов'язаний з формальностями, які потрібно виконати, щоб скористатися послугами цього готелю. Телефон став важливим інструментом наближення до клієнта, адже за його допомогою клієнт уже в процесі подорожі (віддалено, але інтерактивно) може забронювати місце в готелі. Свідомість того, що під кінець подорожі, у визначений день, па подорожнього чекає іменний заброньований номер, дозволяє туристу краще за.-планувати подорож, наприклад, у службових справах, де дуже часто час відіграє ключову роль у переговорах. У випадку функціонування туристичних агенцій їх формою телерецепції, як правило, є система саll сеnter.
Телемаркетинг (теледистрибуція, телепродаж) є легкою і відносно недорогою формою доступу до потенційних клієнтів готельного підприємства. Телефонний контакт у короткому часі дозволяє дійти до значно більшої кількості клієнтів, ніж у випадку клопіткого і тривалого відвідання окремих споживачів, які з певних поглядів є схильними користуватися послугами готельного підприємства. Телепродаж дозволяє внаслідок поєднання з іншими інструментами популяризації (просування) збільшити ступінь завантаження готелю, особливо у післясезонних періодах, коли спостерігається спад зацікавлення такого типу послугами. Пропозиція послуг у телепродажі переважно не охоплює конкретного терміну споживання послуги, але дає певну, тривалу в часі можливість використання пропозиції, яка у термінах підходить споживачу. Типовим прикладом готельного телемаркетингу є пропозиція готельних послуг після тижневого піку, тобто на вихідні дні, і в основному представникам бізнесового оточення. Готель у телемаркетингу найчастіше, окрім самого нічлігу, пропонує певний додатковий пакет послуг, який часто складається за значно нижчими цінами для клієнта і його товариства. Можна виділити два види телемаркетингу у готельній діяльності:
1) активний - працівник готелю телефонує до теперішніх і потенційних клієнтів і складає їм визначену пропозицію послуг;
2) пасивний - клієнти телефонують на безкоштовний помер, щоб внести свої зауваження щодо послуги або скласти замовлення.
Замовлення туристичних послуг через Інтернет підвищує ефективність продажу тих послуг, які одночасно залежать від застосування якнайбільшої кількості каналів дистрибуції. Ефективність дистрибуції зростає тоді, коли канали доходять до якнайбільшої кількості потенційних клієнтів. Зв'язок Інтернету з внутрішніми комп'ютерними системами туристичного підприємства (туристичної агенції, готелю) може збільшити віддачу й ефективність функціонування всієї системи замовлення цього підприємства. Інтернет пропонує багато форм виконання замовлень туристичних послуг, до яких можна зарахувати:
- складання замовлення електронною поштою (е-mail); замовлення приймається мережею, з подальшим ручним перерозподіленням працівником відділу продажів до внутрішньої системи замовлень;
- пряме виконання замовлення з Інтернет-сторінки, яка у цьому разі повинна бути інтегрована з внутрішньою системою продажів конкретного підприємства; найкращим вирішенням цієї проблеми було б застосування автоматичної резервації, тобто поєднання автентифікації замовлення та одночасного висилання підтвердження.
Застосування Інтернету у дистрибуції туристичних послуг дозволяє презентувати клієнтам інформацію про пропозицію послуг па довільному рівні детальності й у часі, в якому вони бажають. На необхідність використання телекомунікаційних послуг (в основному Інтернету) як інструменту дистрибуції туристичних послуг, наприклад, через туристичні агенції, виливають такі причини:
1) гостра конкурентна боротьба на ринку туристичних посередників; з'являються нові, дешевші посередники, що насамперед пропонують:
- продаж туристичних послуг безпосередньо туристам, без участі наступних лапок посередників (наприклад, туристичних агенцій);
- негайний розрахунок кредитною карткою;
- послуги дешевших туристичних виробників послуг;
- вищий стандарт обслуговування за нижчою ціною;
- доступ до більшої кількості туристичних атракцій за ту саму ціну;
- економію у витратах приїзду і повернення з місця тимчасового перебування;
2) Інтернет є найдешевшим каналом дистрибуції туристичних послуг; витрати, які пов'язані зі створенням системи резервації і продажу швидко відшкодовуються;
3) Інтернет стає найбільшим місцем електронної торгівлі.
Прагнення до скорочення витрат безпосередніми виробниками туристичних послуг, таких, як авіалінії, готелі чи фірми, які орендують автомобілі, спричиняє елімінацію з процесу дистрибуції послуг суб'єктів, які беруть комісійні з продажу, а отже, туристичних посередників чи також традиційних систем комп'ютерної резервації. У такий спосіб ці підприємства можуть досягти зменшення витрат до 15 % ціпи перельоту чи готельного номера. Усе більше готельних ланцюгів та авіаліній агресивно проводять продаж послуг за посередництвом Інтернету. Придбаний квиток на літак за допомогою глобальної мережі може коштувати навіть на 20 % менше, ніж той самий квиток, замовлений у туристичній агенції. Поволі до цієї форми здійснення покупок звикнуть самі клієнти, що вимагає введений е-соmmerсе, як елемента довготривалої стратегії функціонування на туристичному ринку. Якщо Інтернет не витіснить багато традиційних посередників, то з впевненістю змусить їх до реорганізації надання послуг. Тому туристичні посередники, щоб не залишитися "за бортом ринку" туристичних послуг, повинні здійснювати пошук дешевших і одночасно технологічно сучасних каналів популяризації й продажу пропонованих послуг безпосередніми виробниками. Телекомунікаційні послуги як маркетинговий канал повинні стати істотним елементом системи продажів, який використовуватимуть окремі туристичні посередники.
Особливим прикладом функціонування туристичного підприємства у глобальній мережі є віртуальні бюро подорожей. Діяльність такого бюро в Інтернеті полягає, перш за все, у:
- пропонуванні клієнтам доступу через власні Інтернет-сервіси до важкодоступної інформації про туристичні послуги;
- наданні клієнтам контрольної функції над процесом планування подорожі; клієнт сам вирішує, які туристичні послуги будуть входити у спожитий ним пакет послуг;
- зосередженні своєї діяльності па наданні прозорої інформації;
- ефективності та швидкому обслуговуванні па Інтернет-сторінці;
- налагодженні співпраці з товариствами чи спілками підприємств, які падають послуги з метою пропозиції їх інформаційних засобів для клієнтів сервісу;
- створенні колективу торговельних консультантів, які доступні через телефон (з мстою підтвердження бронювання, падання квитків, перевірки справності підключення тощо); ця функція призначена для підтримки Інтернет-сторінки.
Інтернет разом зі своїми технічними і технологічними можливостями революційно змінив способи побудови образу фірми та її туристичної марки. Одним із найважливіших аспектів цієї проблематики є впровадження у широкому масштабі інтерактивного контакту зі споживачем, тобто широкої комунікації, яка стала складовою частиною маркетингової діяльності. Багато підприємств використовує Інтернет для збору індивідуальних, неповторюваних замовлень на свої продукти. Це стосується не тільки підприємств, які виробляють матеріальні блага, а також тих, які функціонують у сфері послуг і діяльність яких більшою чи меншою мірою пов'язана з доповненням матеріальних благ. Телекомунікаційні послуги, у тому числі й Інтернет, дозволяють виробляти і надавати послуги на конкретне замовлення клієнтів.
Застосування телекомунікаційних послуг у дистрибуції повинно сприяти:
- збільшенню ступеня інтеграції в каналах продажу туристичних послуг;
- інтенсифікації продажу на цільових рийках, особливо закордонних;
- ширшому використанню телекомунікаційних каналів (включно з телебаченням) для представлення інформаційних матеріалів про туристичні послуги - знаряддя доповнення основних каналів дистрибуції;
- продажу туристичних послуг безпосередньо клієнтам, без участі наступних посередників продажу;
- прагнення до автоматизації процесу резервації туристичних послуг;
- формуванню телекомунікаційної інформаційної бази про клієнтів туристичного підприємства;
- збору інформації про діяльність конкурентів;
- покращанню розуміння індивідуальних потреб клієнта в процесі резервації;
- відходу від сезонної залежності складання замовлень на туристичні послуги;
- покращанню образу фірми на локальному та глобальному туристичному ринках.
На функціонування туристичної індустрії великий вплив мають зовнішні чинники, де серед основних с технологічні. До групи технологічних чинників можна віднести участь у глобальних системах комп'ютерної резервації у процесі популяризації й продажу туристичних послуг (зокрема, готельних). Системам комп'ютерного бронювання, які стали важливими інструментами маркетингової політики багатьох туристичних підприємств, туризм і подорожі завдячують стрімкому розвитку у другій половині XX ст. Комп'ютерні системи резервації, які визначають також як центральні системи комп'ютерної резервації, дозволили багатьом туристичним підприємствам успішно змагатися у конкурентній боротьбі на ринку за потенційного клієнта.
Учасниками електронного ринку CRS з боку попиту є, насамперед, туристичні агенції, які відповідно до рекомендацій і бажань клієнтів здійснюють пошук у системі. З боку пропозиції туристичних послуг у цій системі беруть участь, крім спілок авіаперевезень, які зазвичай є провідними учасниками системи, різноманітні оференти, такі, як: готелі, фірми з оренди автомобілів, залізничні підприємства, судноплавні лінії, організатори туристичних заходів, підприємства харчування.
Туристичне підприємство, яке використовує у дистрибуції своєї діяльності новий спосіб здобуття потенційних клієнтів за допомогою зовнішніх систем комп'ютерної резервації, може це зробити безпосередньо (без участі посередників) або опосередковано (через посередників). Наприклад, готель може використовувати туристичні агенції, щоб наблизитися до споживачів своїх послуг (подорожніх, туристів). Застосовуючи готель може дійти безпосередньо до споживачів без участі посередників. Електронні з'єднання можуть використовувати вже існуючі підприємства, а також новоутворені фірми. У випадку потужних виробників послуг така інновація може стати шансом на швидкий розвиток, а одночасно великою загрозою для посередників (гуртовиків і роздрібників). Якщо роздрібники зрозуміють незворотність цих змін, то можуть успішно використовувати нові можливості, а отже, кращий зв'язок зі споживачами, швидше реагування па вимоги ринку чи пропозицію вищої якості послуг у поєднанні зі створеною власною маркою.
Зовнішні системи комп'ютерної резервації, як правило, відкриті 24 год на добу, сім днів на тиждень. Будь-яка інформація, що стосується послуг, є доступною у системі, вірогідною й актуальною, тому вона є дуже цінною як для туристичних агенцій, так і для самих клієнтів. Використовувані термінали у туристичних агенціях - це мікрокомп'ютери, які застосовуються також для інших цілей. Важливим елементом функціонування комп'ютерних систем резервації є участь якнайбільшої кількості користувачів - як тих, хто пропонує послуги, так і тих, хто їх споживає. Тому дуже часто власники комп'ютерних систем резервації пропонують туристичним агенціям термінали як елемент заохочення використання їхніх систем бронювання. Учасники такої системи, насамперед, готелі та фірми, які займаються орендуванням автомобілів, платять визначені внески за користування такого роду послугами.
Питання для самоконтролю
1. Охарактеризуйте суть та завдання системи дистрибуції.
2. Які чинники здійснюють вплив на формування каналів дистрибуції?
3. Які функції виконують посередники у каналах дистрибуції?
4. Який вплив мають ознаки туристичного продукту на вибір каналу дистрибуції?
5. Опишіть типи туристичних агенцій.
6. Назвіть переваги з укладення франчайзингових договорів.
7. Охарактеризуйте сучасні канали дистрибуції туристичних послуг.
8. З'ясуйте роль і значення Інтернету в каналі дистрибуції туристичних послуг.
9. Яку роль у дистрибуції туристичних послуг відіграють системи комп'ютерного резервування?
Схожі статті
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг
8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг 8.2. Вибір каналу дистрибуції у сфері туризму 8.3. Типологія каналів дистрибуції 8.4. Спеціалізація...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 8. ДИСТРИБУЦІЯ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
8.1. Поняття дистрибуції туристичних послуг 8.2. Вибір каналу дистрибуції у сфері туризму 8.3. Типологія каналів дистрибуції 8.4. Спеціалізація...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.3.2. Системи непрямої дистрибуції
8.3.1. Пряма система дистрибуції Пряму (безпосередню) систему дистрибуції (direct distribution system) колись називали односторонньою (unilateral...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.3.1. Пряма система дистрибуції
8.3.1. Пряма система дистрибуції Пряму (безпосередню) систему дистрибуції (direct distribution system) колись називали односторонньою (unilateral...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.3. Типологія каналів дистрибуції
8.3.1. Пряма система дистрибуції Пряму (безпосередню) систему дистрибуції (direct distribution system) колись називали односторонньою (unilateral...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.2. Вибір каналу дистрибуції у сфері туризму
Домогтися відповідності пропозиції попиту намагаються на етапі проектування продукту й активізації попиту завдяки його популяризації чи запровадженню...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 7.7. Цінові стратегії у туризмі
Цінова стратегія - це вибір підприємством можливої динаміки зміни вихідної ціни товару чи послуг в умовах ринку, що найкращим чином відповідають цілям...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.2. Ознаки туристичного продукту
Згідно зі Законом України про внесення змін до Закону України "Про туризм" № 1282-ІV від 18 листопада 2003 р., туристичний продукт - це попередньо...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 4. СЕГМЕНТАЦІЯ РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
4.1. Суть і передумови сегментації ринку туристичних послуг 4.2. Критерії сегментації туристичного ринку 4.3. Маркетингова оцінка сегментів ринку 4.4....
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.5. Якість туристичних послуг
Конкурентна боротьба, зростаючі потреби й вимоги споживачів спричиняють те, що в сучасних ринкових умовах категорії якості відводиться особливе значення...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 4.5. Позиціювання продукту у вибраних сегментах ринку
Вибір сегмента ринку нерівнозначний прийняттю остаточних рішень щодо пропонування продукту туристичним підприємством. Потенційні покупці певного сегмента...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 4.4. Вибір цільових ринків
Встановлення груп споживачів, які можуть стати прибутковим ринком збуту, а також рішення про спрямування бізнесової активності на визначений сегмент...
-
4.1. Суть і передумови сегментації ринку туристичних послуг 4.2. Критерії сегментації туристичного ринку 4.3. Маркетингова оцінка сегментів ринку 4.4....
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 2.2. Проблематика маркетингових досліджень
Тематика, сфера й охоплення маркетингових досліджень залежать від потреб і можливостей підприємства. Чим більші його експансивність, змінність умов...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 1.4. Функції маркетингу туристичних послуг
Функції маркетингу туристичних послуг можна розглядати з чотирьох позицій: 1) суспільних; 2) регіональних; 3)локальних; 4) індивідуального споживача....
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 4.3. Маркетингова оцінка сегментів ринку
Як уже наголошувалося, підприємство по може виробляти продукту, який задовольняв би всі групи споживачів. Уніфіковану пропозицію з надання послуг може...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 4.2. Критерії сегментації туристичного ринку
У маркетинговій літературі описано достатньо критеріїв поділу туристичного ринку, але немає жодної універсальної методики сегментації, яка б забезпечила...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 3. РИНОК ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
3.1. Поняття туристичного ринку 3.2. Ознаки туристичного продукту 3.3. Особливості туристичного попиту 3.4. Особливості туристичної пропозиції 3.5. Умови...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 1.1. Визначення та принципи маркетингу
1.1. Визначення та принципи маркетингу 1.2. Становлення та розвиток маркетингу туристичних послуг 1.3. Сфера дослідження маркетингу послуг 1.4. Функції...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 1.5. Концепція маркетингу послуг
Функції маркетингу туристичних послуг можна розглядати з чотирьох позицій: 1) суспільних; 2) регіональних; 3)локальних; 4) індивідуального споживача....
-
З вище викладеного бачимо, що учасниками канал і н дистрибуції можуть бути різні тини підприємств. Поряд з міжконтинентальними туристичними агенціями зі...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 7.6. Вплив циклу життя продукту на рівень цін
Необхідність ведення еластичної політики цін дуже тісно пов'язала з циклом життя продукту. Продукти з коротким циклом життя або неповторювані (екскурсії...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 6.4. Цикл життя туристичного продукту
Цикл життя туристичного продукту є наближеним до явищ і процесів, які спостерігаються у маркетингу засобів споживання. Специфічні ознаки виникають,...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.4. Призначення і цілі підприємства
Підприємство має у суспільстві своє призначення як складова частина народного господарства. Його роль можна визначити, відповідаючи на питання: "Яку роль...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.1. Поняття туристичного ринку
3.1. Поняття туристичного ринку 3.2. Ознаки туристичного продукту 3.3. Особливості туристичного попиту 3.4. Особливості туристичної пропозиції 3.5. Умови...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - Розділ 1. СУТНІСТЬ І РОЛЬ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ
1.1. Визначення та принципи маркетингу 1.2. Становлення та розвиток маркетингу туристичних послуг 1.3. Сфера дослідження маркетингу послуг 1.4. Функції...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.5. Знаряддя реалізації маркетингових планів
Маркетинг, як зазначалося вище, в основному спрямований на три сфери діяльності: 1) пізнання існуючого і потенційного попиту; 2) стимулювання попиту; 3)...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 3.5. Умови виходу на туристичний ринок
Можливості виходу па туристичний ринок зумовлені багатьма чинниками. У деяких випадках уже природні особливості держави чи регіону або історичні пам'ятки...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 5.2. Аналіз стану підприємства
Мстою аналізу сталу підприємства є виявлення його слабких і сильних сторін порівняно з інтими учасниками ринку. Тут йдеться тільки про оцінку можливостей...
-
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 7.4. Формули калькуляції цін
Калькуляція ціни туристичного продукту є процесом, який вимагає врахування багатьох чинників. Найбільшу увагу потрібно звернути на витрати, які пов'язані...
Маркетинг туристичних послуг - Кудла Н. Є. - 8.5. Сучасні канали дистрибуції туристичних послуг