Готельний бізнес - Мальська М. П - Реєстрація замовлення з бронювання
Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності згідно заповнень номерів у готелі оператор із бронювання здійснює реєстраційний запис. Із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по-батькові клієнта або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання щодо умов проживання, інформацію із передоплати. Отримана інформація може стати основою побудови індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації, відділ бронювання присвоює клієнту номер для підтвердження бронювання.
Реєстрація заявок на бронювання номерів (місць) здійснюється у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форми документів строгої звітності і первинного обліку (форма №7-г, додаток Б.1).
У випадку гарантованого бронювання відділ бронювання повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплата буде здійснюватись кредитною картою, необхідно визначити її тип, номер, термін дії та власника, а також перевірити через комп'ютерну службу дієздатність кредитної карти. Для перевірки кредитної картки сьогодні використовуються комп'ютеризовані системи, які забезпечують цей процес автоматизовано.
Якщо розрахунок здійснюється по передоплаті або по попередньому внеску, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання повинен перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно рішення відділу бронювання, гарантоване бронювання переводиться у категорію негарантованого.
У бронюванні, що здійснюється за дорученням клієнта турагентом, організаторами конференцій, нарад, підприємствами або має інше джерело, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.
У ході реєстрації замовлення із бронювання працівник відділу повинен узгодити важливі аспекти гарантії бронювання. Клієнт повинен мати переконання, що номер буде зберігатись до настання розрахункового часу у день, наступний після прибуття згідно узгодженого графіка. А також, якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може призвести до втрати авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію-замовника броні.
Важливий аспект функціонування відділу бронювання у ході реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю, а також клієнт повинен отримати інформацію такого змісту:
- додаткові послуги надаються за додаткову плату;
- вимоги щодо мінімального терміну проживання, що діють на дату подачі заявки з бронювання (якщо запроваджені у готелі);
- пільгові умови, що діють на дату бронювання (якщо запроваджені у готелі);
- курс обміну іноземної валюти при визначенні рахунку для іноземних туристів;
- відсоток податку на номер.
Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри з боку клієнтів, важливо дотримуватись тарифів задекларованих у ході бронювання.
- Підтвердження бронювання. У технології бронювання етап підтвердження узгоджує готовність готелю надати послуги із розміщення, а клієнту підтвердити наміри скористатись послугами з проживання. Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням (рис. 6.3), надісланим готелем клієнту, називається підтвердженим. При цьому на заявку отриману в усній формі або по телефону, підтвердження у письмовій формі направляється впродовж одного дня. На заявці, що надійшла поштою, підтвердження відсилається у письмовій формі на протязі однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, що надсилається факсом або листом вказується:
- номер реєстрації заявки;
- дата і час передбачуваного прибуття і від'їзду клієнта;
- термін перебування у готелі;
- ціна і тип замовленого номера;
- кількість осіб, що прибуває та кількість місць;
- тип бронювання: з гарантією, без гарантії;
- додаткові побажання, що спеціально обумовлюються;
- інформація про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.
Рис. 6.3. Лист-підтвердження на бронювання номера
При прибутті у готель клієнта підтвердження із бронювання у друкованому варіанті може використовуватись у випадку певних непередбачуваних ситуацій при поселенні.
У досвіді бронювання в періоди перевищення попиту над пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.), готелі часто проводять подвійне бронювання. При подвійному бронюванні, готель підтверджує розміщення окремим особам або групам навіть у випадку повного резервування номерів (місць). Ризик подвійного бронювання зумовлений завжди ймовірними відмовами у бронюванні, тому подвійне бронювання у кінцевому рахунку найчастіше призводить до рівноваги попит і пропозицію на готельні номери.
Проблема подвійного бронювання завжди виникає перед менеджерами готелю: відсутність анулювання з бронювання та прибуття усіх клієнтів, зобов'язує готель компенсувати відмову у вже підтвердженому розміщенні, водночас бронювання тотожне кількості місць та анулювання резервування зумовлює втрату максимальних прибутків.
З метою уникнення проблеми подвійного бронювання готельні підприємства повинні постійно проводити маркетингові дослідження споживчого ринку. Оскільки найбільший інтерес для готелів представляють ділові туристи та державні службовці, які становлять в цілому понад 60 % споживачів готельних послуг, необхідно проводити аналіз привабливості поселення, регіону саме для цієї категорії клієнтів.
Широкий розвиток готельних ланцюгів зумовив появу нової системи централізованого бронювання, в результаті якої значну частку готельної квоти (60-70 %) контролює централізована системи бронювання компаній. Кількість номерів, що залишається безпосередньо бронюється готелем. Така система надає значні переваги готелю, оскільки страхує його від значного зниження прибутку у несприятливі періоди. Проте, вона одночасно створює для адміністрації труднощі в періоди значного підвищення попиту, коли існує можливість більш гнучкого маневрування цінами.
Зміна заявки негарантованого бронювання. У резервуванні номерів (місць) у готелях клієнти надають перевагу нега-рантованому бронюванню - клієнти намагаються прибувати у зазначену у заявці дату прибуття або до настання часу відміни бронювання. Проте, в окремих випадках у зв'язку із запізненням з незалежних від клієнта обставин (погодні умови, затримка транспорту та ін.), клієнт змушений змінювати бронювання на гарантоване. У такому випадку оператор із бронювання повинен отримати:
- заявку від клієнта на зміну бронювання;
- інформацію про клієнта та дані негарантованого бронювання;
- інформацію по кредитній картці - номер, термін дії, перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредитних карток;
- надати клієнту новий номер підтвердження бронювання;
- заповнити форму із зміни статусу бронювання із дотриманням всіх майнових норм у такому випадку, що прийняті у готелі.
Таблиця 6.1
ФОРМА ЗМІНИ РЕЖИМУ БРОНЮВАННЯ У ГОТЕЛЯХ
Дата відміни |
Джерело відміни |
Дата прогнозованого прибуття |
Гість |
Номер відміни бронювання |
Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційного клієнта зупинитись у готелі, він повинен заздалегідь повідомити про це відділ бронювання. Відділ бронювання ліквідовує статус броні на номер (місце) та пропонує його іншому клієнту.
Для відміни негарантованого бронювання оператор із бронювання повинен мати інформацію про клієнта, його прізвище, ім'я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передбачуваного прибуття і від'їзду. Ця інформація має формальний характер і необхідна для процедурної відміни броні. Факт відміни бронювання вноситься у реєстраційний журнал, комп'ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта чи не бажає він змінити дату резервування.
Якщо здійснювалось гарантоване бронювання, що забезпечувалось кредитною карткою, внесенням авансу або передоплати, а також бронювання підприємствами, туристичними агентствами чи іншими організаціями, оператор із бронювання повинен отримати інформацію про клієнта, кількість замовлених номерів (місць), дату приїзду і від'їзду. У журналі реєстрації бронювання зробити відмітку про відміну бронювання і вказати номер відміни. Якщо відміна бронювання здійснюється уповноваженою від клієнта особою, необхідно відмітити дані про особу. Після цього здійснюється запис у журналі обліку відміни бронювання із зазначенням його номера. Якщо відміна бронювання виконується із внесеним авансом або передоплати до прибуття у готель, гроші повертаються клієнту.
Звіт із бронювання. В організації та ефективному управлінні діяльністю готелю важливе значення мають маркетингові дослідження побудовані на обліку кількості нереалізованих номерів (місць), що дає можливість прогнозувати доходи від їх бронювання. Звіт із бронювання складається з таких пунктів:
- звіт про угоду, тобто вказується інформація про щоденне бронювання, а саме кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.;
- звіти по відмовах, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам з причини зайнятих номерів згідно попереднього замовлення;
- звіт з прогнозування доходів. У звіті подається розрахунок можливого доходу від бронювання із вказівкою суми, отриманої шляхом множення заброньованих номерів на їх вартість.
У звітах із бронювання зазначається інформація про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів узгоджених з готелем.
Схожі статті
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Типи бронювання
У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване. Гарантоване бронювання Підтверджується гарантією забезпечити клієнту номер до...
-
Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Технологія бронювання номерів (місць) у готелях
Централізоване бронювання - типова форма у світовій готельній практиці, широко використовується провідними корпораціями. Відомі готельні ланцюги вносять...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Організаційні форми бронювання
Централізоване бронювання - типова форма у світовій готельній практиці, широко використовується провідними корпораціями. Відомі готельні ланцюги вносять...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях
6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях Технологія (гр. techno - мистецтво, logos - вчення) - це сукупність методів, прийомів, режим...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Розділ 6. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ
6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях Технологія (гр. techno - мистецтво, logos - вчення) - це сукупність методів, прийомів, режим...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Готелі категорії "дві" зірки
У вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до категорії "одна зірка", тому доцільно звернути увагу саме...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 2.3.1. Основні принципи типології готельних підприємств
2.3.1. Основні принципи типології готельних підприємств Сучасне світове готельне господарство характеризується значною кількістю підприємств, що...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Готелі категорії "три" зірки
У вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до категорії "одна зірка", тому доцільно звернути увагу саме...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 2.3. Типологія готельних підприємств
2.3.1. Основні принципи типології готельних підприємств Сучасне світове готельне господарство характеризується значною кількістю підприємств, що...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Знижки на обсяг реалізації послуг
В даному випадку ціна на будь-яку з послуг, що надається готелем, буде чітко реагувати на зміни стану ринку, співвідношення попиту та пропозиції. Це...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Встановлення гнучких цін, що змінюються згідно стану ринку
В даному випадку ціна на будь-яку з послуг, що надається готелем, буде чітко реагувати на зміни стану ринку, співвідношення попиту та пропозиції. Це...
-
1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі Сфера гостинності як важлива соціальна, економічна та культурна категорія, одна з...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Готелі категорії "п'ять" зірок
Будинок готелю повинен вписуватись в архітектурний ансамбль навколишньої території, головний фасад будинку - відповідати архітектурному стилю, бути...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Готелі категорії "чотири" зірки
Будинок готелю повинен вписуватись в архітектурний ансамбль навколишньої території, головний фасад будинку - відповідати архітектурному стилю, бути...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі
1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі Сфера гостинності як важлива соціальна, економічна та культурна категорія, одна з...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 1.2. Історія розвитку готельної сфери в Україні
Перші заклади гостинності на території України виникають у ХІІ-ХШ ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі. Вигідне географічне...
-
У формуванні тарифів на номери враховується два основних фактори: собівартість номера і прийнятність тарифа для клієнта. Готельний тариф повинен...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 2.3.2. Засоби розміщення готельного типу
У світовому готельному бізнесі згідно функціонального призначення, рівня комфорту, обладнання, розташування, архітектурно-планувальних особливостей,...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 1.1.3. Розвиток готельної та ресторанної сфери у XVI - поч. XX ст
Період Нового часу (XVI-XIX ст.) є важливим етапом у розвитку суспільних відносин у Європі він пов'язується з трансформацією економічного та культурного...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 4.5. Сертифікація готельних послуг
Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановлює...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 4.4. Стандартизація якості готельних послуг
Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановлює...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 4.2. Механізм управління якістю послуг у готелях
Управління якістю послуг у готельній сфері - одна із складових механізму управління, спосіб організації діяльності готельного підприємства. Управління...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг
4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Розділ 4. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ
4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 3.3. Типи організаційних структур управління у готелях
У досвіді функціонування закладів розміщення найбільшого поширення набули такі типи організаційних структур управління: - лінійна; - функціональна; -...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Розділ 1. ІСТОРІЯ СТАНОВЛЕННЯ ТА РОЗВИТКУ СФЕРИ ГОСТИННОСТІ
1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери у світі Сфера гостинності як важлива соціальна, економічна та культурна категорія, одна з...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 2.4. Класифікація готельних підприємств
2.4.1. Суть та основні принципи класифікації готельних підприємств Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - 2.1. Модель та основні концепції гостинності
2.1. Модель та основні концепції гостинності "Гостинність", "приймання гостя" - одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних...
-
Готельний бізнес - Мальська М. П - Розділ 2. ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ
2.1. Модель та основні концепції гостинності "Гостинність", "приймання гостя" - одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних...
Готельний бізнес - Мальська М. П - Реєстрація замовлення з бронювання