Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.9. Аналіз рівня торговельного обслуговування
Серед показників, що характеризують діяльність підприємств роздрібної торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть ринкова вартість.
Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємств роздрібної торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і стабільного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник.
Рівень торговельного обслуговування - це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його персоналу. Характер взаємозв'язку між ними і основні елементи, що визначають рівень обслуговування, показано на рис. 3.6.
Рис. 3.6. Основні елементи, що визначають рівень обслуговування покупців у магазині
Стан організації обслуговування покупців відображає умови діяльності магазинів і залежить від роботи відповідних служб апарату управління торговельного підприємства і керівництва самих магазинів. Вони налагоджують механізм комерційних відносин, процес постачання товарів, впровадження прогресивних технологій обслуговування покупців та забезпечують розв'язання інших проблем функціонування торговельної мережі. Все це майже не залежить від торговельно-оперативних працівників, а лише створює передумови для успішної їх роботи.
Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці.
Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування.
Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника.
Зміст часткових показників, які доцільно використовувати для оцінки рівня обслуговування покупців, розкрито у табл. 3.17.
Показники, наведені у таблиці, характеризують основні елементи, які визначають рівень торговельного обслуговування. Інформаційною базою для розрахунку цих показників служать оперативні дані, отримані шляхом проведення спеціальних вибіркових обстежень роботи магазинів.
Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів (Кст) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на місяць.
Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація, очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару). По кожному з цих елементів затрат часу проводиться не менш ніж 20 замірів, на основі яких здійснюють розрахунок середніх значень показників.
Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів (Кзав) проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість здійснених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині.
Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину (Кяп) проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць.
Таблиця 3.17
СИСТЕМА ПОКАЗНИКІВ ОЦІНКИ РІВНЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ
Закінчення табл. 3.17
Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі товариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць.
Думки покупців про стан обслуговування у магазині рекомендується вивчати щоквартально методами вибіркового опитування в години вивчення потоку покупців.
Для визначення узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування колишнім Українським науково-дослідним інститутом торгівлі і громадського харчування встановлена наступна значущість кожного із часткових показників рівня обслуговування:
З врахуванням встановленої значущості показників у загальному рівні якості обслуговування розраховують узагальнюючий показник рівня обслуговування покупців в магазині (КРобсл) за формулою:
Непродовольчий магазин може бути віднесений до підприємств з високим рівнем обслуговування, якщо значення КРобсл >0,7, а продовольчий - якщо КРобсл > 0,8.
За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.
Порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і часткових показників рівня обслуговування покупців в однотипних магазинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.
Схожі статті
-
3.1. Система факторів формування роздрібного товарообороту Одним з основних завдань аналізу роздрібного товарообороту є кількісне вимірювання,...
-
3.1. Система факторів формування роздрібного товарообороту Одним з основних завдань аналізу роздрібного товарообороту є кількісне вимірювання,...
-
Процес організації торговельного обслуговування населення пов'язаний з використанням різних засобів праці, необхідних для транспортування, зберігання,...
-
2.1. Завдання та інформаційна база економічного аналізу роздрібного товарообороту Роздрібний товарооборот - це обсяг реалізації товарів населенню й іншим...
-
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.4. Аналіз стану товарних запасів
Товарні запаси роздрібної торгівлі включають фактичну наявність товарів у магазинах, кіосках, палатках, на дрібнооптових базах, розподільчих складах,...
-
Торгівля за своєю сутністю є дуже динамічною галуззю. Тому оперативність аналізу процесів, що в ній відбуваються, є життєво необхідною для ефективного...
-
2.1. Завдання та інформаційна база економічного аналізу роздрібного товарообороту Роздрібний товарооборот - це обсяг реалізації товарів населенню й іншим...
-
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - ПЕРЕДМОВА
З переходом до ринкових механізмів господарювання ускладнились організаційні форми бізнесу, сформувались нові підходи до управління, які потребують іншої...
-
Роздрібний товарооборот формується як результат великої кількості окремих актів купівлі-продажу різноманітних за споживчими властивостями і призначенням...
-
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.7. Аналіз факторів праці
Роздрібний товарооборот являє собою безпосередній результат роботи працівників торгівлі. Тому він залежить від укомплектованості штатів, забезпеченості...
-
Оптова торгівля товарами народного споживання - це форма організації товарного обігу, що забезпечує економічні зв'язки між підприємствами виробниками і...
-
Об'єктивна оцінка результатів роботи магазинів та інших структурних підрозділів підприємств є основою для обгрунтування матеріального заохочення їх...
-
Під ритмічністю роботи торговельного підприємства розуміють виконання плану товарообороту по періодах (кварталах, місяцях, декадах). Ритмічна робота...
-
У нових умовах господарювання питання організації аналітичної роботи на підприємствах сфери торгівлі набули особливої актуальності. Від їх вирішення...
-
У новій економічній ситуації, яка характеризується посиленням конкуренції, забезпечення динамічного розвитку підприємств торгівлі вимагає більш глибокого...
-
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.6. Аналіз надходження товарів
Важливою умовою нормального розвитку роздрібного товарообороту є своєчасне надходження товарів у необхідній кількості і асортименті. Тому, вивчаючи вплив...
-
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.5. Аналіз оборотності товарів
В торгівлі постійно відбувається реалізація товарів і поповнення товарних запасів. Чим швидше здійснюється цей процес, тим менше оборотного капіталу...
-
1.1. Зміст економічного аналізу та його роль в управлінні підприємством Розкриття змісту сучасного економічного аналізу діяльності підприємства доцільно...
-
Однією з умов успішної діяльності торговельного підприємства є забезпеченість його товарами. Це один із першочергових факторів, які лімітують обсяг...
-
1.1. Зміст економічного аналізу та його роль в управлінні підприємством Розкриття змісту сучасного економічного аналізу діяльності підприємства доцільно...
-
Одним із завдань економічного аналізу роздрібного товарообороту є вивчення його сезонності. Під сезонністю розуміють стійку закономірність...
-
Аналіз роздрібного товарообороту за загальним обсягом проводиться для того, щоб виявити тенденції його розвитку у районному споживчому товаристві,...
-
Об'єктами такого виду аналізу можуть бути: технологія виробництва по підприємству (об'єднанню) в цілому; технологія за окремими підрозділами; технологія...
-
Економічний аналіз діяльності суб'єктів господарювання - Попович П. Я. - Аналіз рівня управління
Об'єктами такого виду аналізу можуть бути: технологія виробництва по підприємству (об'єднанню) в цілому; технологія за окремими підрозділами; технологія...
-
Об'єктами такого виду аналізу можуть бути: технологія виробництва по підприємству (об'єднанню) в цілому; технологія за окремими підрозділами; технологія...
-
У процесі аналітичної роботи проблему збуту вирішують уже на етапі розробки загальної політики підприємства (фірми). Мова йде про вибір найефективнішої...
-
Дуже важливим напрямом аналізу є вивчення рівня техніки, технології, організації виробництва та управління. Аналіз рівня техніки доцільно почати з...
-
Організаційні форми і виконавці економічного аналізу на підприємствах. Планування аналітичної роботи, Інформаційне і методичне забезпечення аналізу....
-
7.1. Аналіз соціальної структури та показники оцінки результатів розвитку підприємства Соціальна структура колективу підприємства - важлива...
-
7.1. Аналіз соціальної структури та показники оцінки результатів розвитку підприємства Соціальна структура колективу підприємства - важлива...
Економічний аналіз торговельної діяльності - Гринів Б. В. - 3.9. Аналіз рівня торговельного обслуговування